Профессиональное выгорание бортпроводников

Личность человека изменяется под влиянием структурных и существенных аспектов его профессиональной деятельности, так что происходит профессиональная деформация личности специалиста, т.е. изменение человеческих характеристик (стереотипов восприятия, ценностных ориентаций, характера, общения и поведения), которые происходят под влиянием осуществления его профессиональной деятельности.

Профессиональная деформация является следствием эмоционального выгорания, когда защитные механизмы настолько сильно ослаблены, что работник не может противостоять разрушительным факторам и начинается процесс разрушения личности. Синдром психоэмоционального выгорания сотрудника более 30 лет является предметом исследований в рамках зарубежной психологии. В отечественной науке эта проблема возникла сравнительно недавно. В этом отношении исследователь. Сыманюк Е.Е. отмечает, что «отечественная психология лишь недавно проявила интерес к феномену эмоционального выгорания, поэтому эта проблема еще не успела быть адекватно решена» [18].

Работа по эмоциональному выгоранию появилась в США в 1970–х годах. Один из основателей идеи выгорания – Х. Фреденбергер, американский психиатр, работавший в альтернативной службе здравоохранения. В 1974 году он описал наблюдаемое им и его коллегами явление (истощение, потеря мотивации и ответственности) и назвал его броской метафорой – выгорание. Х. Фреденбергер использовал термин «burnout» («жжение», «выгорание»), который является «характеристикой психического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном контакте с клиентами, пациентами в эмоционально заряженной атмосфере при оказании профессиональной помощи» [21].

В исследованиях, посвященных описанию феномена выгорания можно выделить три основных подхода: 

- индивидуальный, 

- межличностный, 

- организационный.

Каждый подход описывает процесс возникновения этого явления на разных уровнях, которые существуют автономно и независимо друг от друга. 

Среди индивидуальных подходов наиболее известен экзистенциальный, главным представителем которого является А. Пайнс. По ее мнению, вероятнее всего, перегорание произойдет среди социальных работников с большими ожиданиями.

Представители межличностного подхода, особенно К. Маслач, видят причину перегорания в дисгармонии отношений между работниками и реципиентами, что подчеркивает важность межличностного взаимодействия в развитии перегорания [8].

Напротив, организационный подход фокусируется на факторах рабочей среды (обширный рабочий фронт и особенно его рутинная составляющая, ограниченная площадь контакта, отсутствие самостоятельности в работе и т.д.) как основных источниках выгорания.

В настоящее время существует несколько основных моделей эмоционального выгорания, которые достаточно подробно описывают проблемы этого явления. Таким образом, в однофакторной модели «выгорание» интерпретируется как состояние эмоционального, когнитивного и физического истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных условиях (А. Пайнс, Э. Аронсон). 

Известно, что в первую очередь выгорание касается тех, кто подвергается профессиональному выгоранию своей личности, тех, кто вынужден по долгу службы постоянно общаться с людьми, как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми.

К таким профессиям также относится профессия бортпроводника. Как уже упоминалось в предыдущем пункте, любой рейс может быть заполнен неприятными пассажирами, которые являются раздражающими и скандальными и относятся к стюардессам как к обслуживающему персоналу. Но каким бы неудобным ни был пассажир, бортпроводники всегда должны улыбаться и спокойно реагировать на агрессию. Таким образом, подавляются истинные чувства, обусловленные профессиональными обязанностями, что ускоряет формирование эмоционального выгорания.

В работе бортпроводников длительные, разнообразные и сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверие, профессионализм, эмоциональная устойчивость и т.д.) и высокой коммуникативной компетентности, так как в результате такого взаимодействия в значительной степени зависит от качества общения. Именно работа бортпроводника характеризуется разнообразием эмоционально и познавательно сложных коммуникационных ситуаций, высоким уровнем ответственности за результат общения, частым отсутствием положительного результата или мотивирующей поддержки (положительные отзывы). Эти особенности делового общения выступают в качестве типичных факторов профессионального стресса для стюардесс, что объясняет высокий процент профессиональных специалистов по выгоранию [23].

Профилактика выгорания должна быть комплексной и идти в разных направлениях. Профилактические и лечебные меры при синдроме выгорания во многом схожи: то, что защищает от развития этого синдрома, может быть использовано в лечении уже развившегося эмоционального выгорания. В лечении и профилактике синдрома выгорания могут применяться различные подходы:

- личностно–ориентированные методы, направленные на повышение способности человека противостоять стрессу путем изменения своего поведения, отношения к себе;

- меры по изменению условий труда (предотвращение неблагоприятных обстоятельств).

Прежде всего, необходимо обеспечить, чтобы пациент знал о проблеме и нес соответствующую ответственность за свою работу, профессиональные результаты, решения, действия и изменения в поведении. Необходимо активное участие пациента в терапевтическом процессе и сотрудничество с врачом.

На ранних стадиях синдрома необходимо обеспечить хорошее, полное выздоровление с полной изоляцией от работы. В этом случае нужна помощь психотерапевта, психолога. Пациентам могут быть даны следующие рекомендации по мерам, направленным на предотвращение развития синдрома эмоционального выгорания и повышение устойчивости организма к стрессу:

- регулярный отдых, баланс между работой и досугом;

- регулярные физические упражнения (не менее 3 раз в неделю по 30 минут).

Теоретический анализ литературы по проблеме исследования привел к следующим выводам:

Эмоциональное выгорание – это совокупность психологических переживаний и поведенческих норм, которые влияют на производительность человека, его физическое и психическое состояние, а также на межличностные отношения сотрудника.

В исследовании, посвященном описанию феномена выгорания, можно выделить три основных подхода: индивидуальный, межличностный и организационный. Каждый подход описывает процесс возникновения этого явления на разных уровнях, которые существуют автономно и независимо друг от друга.

Стюард, стюардесса, или бортпроводник, бортпроводница – специалист рядового состава на водных и воздушных судах, выполняющий на них работы по обслуживанию пассажиров, но главным образом ответственный за безопасность пассажиров.

Профессиональному выгоранию личности подвержены, те кто по долгу службы вынуждены постоянно общаться с людьми, как знакомыми, так и незнакомыми. 

Профессиональное выгорание бортпроводника может увеличиваться в следующих случаях: монотонности работы, особенно если ее смысл кажется сомнительным; вкладывание в работу больших личностных ресурсов при недостаточности признания и положительной оценки; строгой регламентации времени работы, особенно при нереальных сроках ее исполнения; работы с клиентами (пассажирами), постоянно сопротивляющимися усилиям помочь им, и незначительными, трудно ощутимыми результатами такой работы; напряженности и конфликтности в профессиональной среде, недостаточной поддержки со стороны коллег и их излишнего критицизма; нехватки условий для самовыражения личности на работе;