Профилактика эмоционального выгорания операторов почтовой связи с разным трудовым стажем

Труды, посвященные эмоциональному выгоранию, появились в 1970 годы в США. Одним из основоположников идеи выгорания является Х. Фреденбергер, американский психиатр, работавший в альтернативной службе медицинской помощи. Он в 1974 году описал феномен, который наблюдал у себя и своих коллег (истощение, потеря мотиваций и ответственности) и назвал его запоминающейся метафорой – выгорание. Х. Фреденбергер использовал термин «burnout» («сгорание», «перегорание»), который является «характеристикой психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи» [12, с. 92].

Сегодня этот термин иногда переводят на русский язык как «эмоциональное сгорание» или «профессиональное выгорание», рассматривая при этом комплекс особых психических проблем, возникающих у человека в связи с его профессиональной деятельностью. Также понятие эмоционального выгорания используется для характеристики психологического состояния специалистов, профессиональная деятельность которых связана с интенсивным и тесным общением с людьми (Н.В. Гришина, В.Е. Орел, Е.С. Старченкова, Э.Э. Сыманюк, Т.В. Форманюк и др.).

В настоящее время не существует единого подхода к определению понятия «эмоциональное выгорание». Так, В.В. Бойко СЭВ считает механизмом психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия; динамическим процессом, поэтапно проходящим фазы напряжения, резистенции и истощения [2, с. 102].

Н.Е. Водопьянова под СЭВ понимает «личностную деформацию, сложный конструкт негативных психологических переживаний, связанных с интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью [3, с. 443].

В.Е. Орел под СЭВ понимает дисфункцию, вызванную воздействием профессиональной деятельности на личность, наиболее отчетливо проявляющаяся в сфере субъектных видов труда. По мнению автора, оно близко к категории психических состояний и имеет структуру, включающую эмоциональный (психоэмоциональное истощение), мотивационный (цинизм) и оценочный (самооценка профессиональной эффективности) компоненты [4, с. 49]. 

В работе Т.В. Форманюк СЭВ рассматривается как специфический вид профессионального заболевания лиц, работающих с людьми [5, с. 58].

Н.В. Гришина рассматривает выгорание в качестве особого состояния человека, оказывающегося следствием профессиональных стрессов, адекватный анализ которого нуждается в экзистенциальном уровне описания. Это необходимо потому, что развитие выгорания не ограничивается профессиональной сферой, а проявляется в различных ситуациях бытия человека; болезненное разочарование в работе как способе обретения смысла окрашивает всю жизненную ситуацию. Выгорание как следствие профессиональных стрессов возникает в тех случаях, когда адаптационные возможности (ресурсы) человека по преодолению стрессовой ситуации превышены [6, с. 145].

Итак, большинством специалистов феномен выгорания определяется как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на определенные психотравмирующие воздействия.

В психологических исследованиях СЭВ принято относить к числу феноменов личностной деформации, который представляет собой многомерный конструкт, набор негативных психологических переживаний, связанных с продолжительными и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися высокой эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью (Н.Е. Водопьянова, А.К. Маркова и др.) [7; 8].

Под профессиональной деформацией личности понимается изменение качеств личности (стереотипов восприятия, характера, ценностных ориентаций, способов общения и поведения), происходящие под влиянием длительного выполнения профессиональной деятельности [9, с. 107]. 

Понятие «эмоциональное выгорание» и «профессиональное выгорание» в современной литературе отождествляются, так как эмоциональное выгорание возникает, в первую очередь, в профессиональной деятельности. Так, Н.В. Самоукина определяет профессиональное выгорание как СЭВ, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека [10, с. 12]. В своей работе А.Н. Баженова отмечает, что понятие «профессиональная деформация» является более широким, чем «эмоциональное сгорание» или «профессиональное выгорание», так как профессиональная деформация включает эти проблемы профессионального развития [11, с. 30].

С целью выявления особенностей эмоционального выгорания у операторов почтовой связи было проведено диагностическое исследование.

База исследования: отделения почтовой связи г. Бреста №1, №5, №7, №10, №13, №20, №24 и Участок центральной доставки.

Выборка исследования: В исследовании приняли участие 60 человек. Для более дифференцированного подхода к исследованию эмоционального выгорания операторов почтовой связи, вся выборка была поделена на две группы: 30 операторов почтовой связи со стажем работы до 5 лет; 30 операторов почтовой связи со стажем работы более 5 лет.

Задачи эмпирического исследования: (должны соотносится с методиками, приблизительно так...)

1) выявить фазу эмоционального выгорания и выраженность симптомов ЭВ операторов почтовой связи со стажем работы до 5 лет и операторов почтовой связи со стажем работы более 5 лет.

2) выявить особенности проявления СЭВ у операторов почтовой связи со стажем работы до 5 лет и операторов почтовой связи со стажем работы более 5 лет.

Методики исследования:

- методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко (Приложение А). 

Назначение методики: выявление стадий и симптомов эмоционального выгорания. Методика разработана В.В. Бойко в 1996 году, методологической основой которой является теория развития и протекания стресса Г. Селье. Методика позволяет диагностировать ведущие симптомы эмоционального выгорания и определить, к какой фазе развития стресса они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения». 

Шкала «напряжение» включает в себя следующие симптомы: 1) переживание психотравмирующих обстоятельств; 2) неудовлетворенность собой; 3) «загнанность в клетку»; 4) тревога и депрессия. Шкала «резистенция» содержит симптомы: 1) неадекватное эмоциональное реагирование; 2) эмоционально-нравственная дезориентация; 3) расширение сферы экономии эмоций; 4) редукция профессиональных обязанностей. Шкала «истощение» включает: 1) эмоциональный дефицит; 2) эмоциональная отстраненность; 3) личностная отстраненность (деперсонализация); 4) психосоматические и психовегетативные нарушения. 

Опросник содержит 84 вопроса, на каждый из которых необходимо ответить «да» или «нет». Испытуемому предлагается ответить на вопросы, выбрав один из вариантов ответа «да» или «нет». Обработка данных осуществляется с помощью ключа.

- методика выявления эмоционального выгорания MBI К. Маслач (Приложение Б).

2. Методика выявления эмоционального выгорания MBI К. Маслач была разработана на основе трехфакторной модели К. Маслач и С. Джексон и адаптирована Н. Водопьяновой, Е. Старченковой. Опросник состоит из 22 пунктов, по которым возможно вычисление значений 3–х шкал: «Эмоциональное истощение», «Деперсонализация», «Редукция профессиональных достижений».

В эмпирическом исследовании эмоционального выгорания операторов почтовой связи приняли участие 60 человек. Для более дифференцированного подхода к исследованию эмоционального выгорания операторов почтовой связи, вся выборка была поделена на две группы: 

- 30 операторов почтовой связи со стажем работы до 5 лет; 

- 30 операторов почтовой связи со стажем работы более 5 лет.

Методики исследования: методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко; методика выявления эмоционального выгорания MBI К. Маслач.

Исследование показало, что для всех операторов почтовой связи характерно эмоциональное выгорание, которое влечет за собой возникновение тревожности, неблагоприятное самочувствие, плохое настроение, а также снижение активности. 

Программа профилактики эмоционального выгорания операторов почтовой связи с разным трудовым стажем прошла частичную апробацию на базе отделения почтовой связи г. Бреста №1, №5, №7, №10, №13, №20, №24 и Участок центральной доставки. 

Цель программы: снизить степень проявления симптомов СЭВ у операторов почтой связи путем минимизации факторов риска его развития.

В программе приняли участие операторы почтовой связи в количестве 30 человек. Всего было проведено 2 занятия продолжительностью 45 минут каждое, что соответствует особенностям возрастной категории участников программы. 

В ходе реализации занятий у испытуемых произошли положительные изменения в симптоматике стрессоустойчивости. Следует отметить, что увеличилось число сотрудников имеющих хороший и отличный уровень стрессоустойчивости, что говорит о развитии таких компонентов как прогнозирование развития жизненных ситуаций, саморегуляция, выдержка и самообладание, выдерживание чрезмерных нагрузок в сложных ситуациях, проявление активности в преодолении стрессовой ситуации, самореализация, личностный рост. Программа профилактики способствовала положительной динамике показателей эмоционального выгорания у специалистов, а также повышению их стрессоустойчивости. В целом, как видим, своевременная психологическая профилактика за счёт повышения у специалистов стрессоустойчивости приводит к снижению негативных последствий эмоционального выгорания.

Существуют различные подходы к объяснению феномена эмоционального выгорания и определения этого феномена. Понятие эмоционального выгорания используется для характеристики психологического состояния специалистов, профессиональная деятельность которых связана с интенсивным и тесным общением с людьми. В психологических исследованиях СЭВ принято относить к числу феноменов личностной деформации, который представляет собой многомерный конструкт, набор негативных психологических переживаний, связанных с продолжительными и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися высокой эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью.

Профессия оператора почтовой связи связана со значительным риском профессионального выгорания, что определяется достаточно большим количеством факторов, специфических для их деятельности. В деятельности оператора почтовой связи можно отметить большое количество личностных, ролевых, «особого» контингента, организационных, мотивационных, экзистенциальных факторов риска развития СЭВ.

Основной целью профилактики СЭВ у операторов почтовой связи является достижение их психологического здоровья. Существуют следующие показания к профилактической психологической работе по вопросам СЭВ операторов почтовой связи: неадекватно завышенный уровень притязаний в профессиональной деятельности, экстремально высокая субъективная значимость профессиональной деятельности, сниженная способность соблюдать дистанцию по отношению к работе. Профилактическая деятельность психолога в рамках СЭВ операторов почтовой связи осуществляется по трем направлениям: информирование, эмоциональная поддержка, повышение значимости профессии. Профилактика СЭВ возможна через сплочение коллектива отделений почтовой связи и снятие психоэмоционального напряжения. В профилактику СЭВ можно включать следующие методы арттерапии, психогимнастики, тренинга общения.