ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕВОЗКИ ТУРИСТОВ АВИАЦИОННЫМ ТРАНСПОРТОМ
1.1 Логистика воздушного транспорта в туризме
1.2 Формы взаимодействия туристического оператора и авиакомпании
1.3 Составляющие качества обслуживания авиапассажиров в туризме и методы его оценки
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОАО «АВИАКОМПАНИЯ «БЕЛАВИА»»
2.1. Организационно-хозяйственная характеристика ОАО «Авиакомпания «Белавиа»»
2.2. Оценка качества обслуживания авиапассажиров ОАО «Авиакомпании «Белавиа»»
ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ ОАО «АВИАКОМПАНИЯ «БЕЛАВИА»»
3.1 Методика дифференциации для повышения качества обслуживания туристов ОАО «Авиакомпания «Белавиа»»
3.2 Разработка методики логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров
ВЫВОД
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2013. - 289 с.
2. Ансофф, А. Стратегическое управление / А. Ансофф. - М.: Экономика, 2009. - 417 с.
3. Артамонов, А. Г. Внедрение электронных билетов, требует корректировки законодательства / А.Г. Артамонов // Транспорт Российской Федерации. -2015. — №.6 - С.40-41.
4. Барро, Ж. Политика ЕС в сфере воздушного транспорта [электронный ресурс] // По материалам официального сайта IATA.- 2016. – Режим доступа: http://www. IATA.com. – Дата доступа: 22.04.2016.
5. Бауэрсокс, Дональд Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок / Дональд Дж. Баурсокс. - М.: Олимп-Бизнес, 2001. - 640 с.
6. Белавиа официальный сайт [электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://www. belavia.by. – Дата доступа: 21.04.2016.
7. Вавилов, А. П. Управление качеством продукции: вопросы теории и практики / А.П. Вавилов.- М.: Мысль, 1984. - 188 с.
8. Возниак X. Логистика и транспорт / Х. Возниак. — М.: НИИМС,2008. -88 с.
9. Войтоловский, В. Н. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учеб. пособие/ В. Н. Войтоловский, В. Н. Окрепилов. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2012. - 165с.
10. Глауберман, А. О. Как преуспеть в сфере услуг с помощью бережливых технологий / А.О. Глауберман // Методы менеджмента качества. 2006. - №8. - С.8-15.
11. Глудкин О. П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. — М.: Радио и связь, 1999. -599 с.
12. Громов, Н. Н. Управление на транспорте: Учебник для вузов / Н.Н. Громов, В.А. Персианов. - М.: Транспорт, 2010. - 336с.
13. Гудков, В.А. Теория транспортных процессов и систем: Учебник для вузов / В.А. Гудков, А.В. Вельможин, Л.В. Миротин. — М.: Транспорт, 2013. - 167с.
14. Дегтяренко, В.Н. Основы логистики и маркетинга / В.Н. Дегтяренко. - М.: Гардарика, 2014. - 120 с.
15. Департамент авиации Министерства транспорта и коммуникаций РБ [электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://www.avia.by/page-1218-ru.html. – Дата доступа: 24.04.2016.
16. Дубровская, Е. С. Методы оценки удовлетворенности потребителей / Е.С. Дубровская // Методы менеджмента качества. 2016. - №4. - С.26-30.
17. Залманова, М. Е. Сбытовая логистика: Учебное пособие. СГТУ / М.Е. Залманова. - Саратов, 2013. - 64 с.
18. Ильенков, С. Д. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенков. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. -199с.
19. Качалина JI. Н. Конкурентоспособный менеджмент / Л.Н. Качалина. - М.: Изд-во Эксмо, 2006. - 464 с.
20. Качество. Словарь: Международный стандарт ISO 8402-86 // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000 ISO 9004, ISO 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988. – 524с.
21. Колясников, В. А. Проблемы реорганизации воздушного транспорта / В.А. Колясников // Транспорт Российской Федерации. - 2007. - №.8 - С.10-13.
22. Комаров, А. Здоровые амбиции / А. Комаров // Авиатранспортное обозрение. - 2006. -№73. - С.72-73.
23. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: учеб. пособие / Т. Г. Философова, В. А. Быков;. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 295 с.
24. Корнилов, В. Н. Концепция безопасности аэропорта. Новые подходы/ В.Н. Корнилов // Транспорт Российской Федерации. - 2007. - №.9 - С.62-67.
25. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и науч. редакцией проф. В. И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2004. - 976 с.
26. Костоглодов, Д.Д. Маркетинг и логистика фирмы / Д.Д. Костоглодов, И.И. Саввиди. - М.: Экспертное бюро-М, Прибор, 2000. - 314 с.
27. Котлер, Ф. Основы маркетинга / общ. ред. Е. М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 1990. - 672 с.
28. Кравченко, К. А. Менеджмент качества и корпоративное управление / К.А. Кравченко // Стандарты и качество. - 2008. - №.3 - С.84-87.
29. Крицкий, А. М. Информационные технологии в логистике авиакомпании / А.М. Кицкий // Интегрированная логистика. - 2008.- №6. - С. 10-18.
30. Крицкий, А. М Необходимость оценки конкурентных преимуществ в построении логистической модели качества услуг авиакомпании / А.М. Крицкий // Интегрированная логистика, 2008. №6. - С. 21-29.
31. Логистика: общественный пассажирский транспорт / под общ. ред. Л. Б. Миротина. - М.: Издательство «Экзамен», 2013. - 224 с.
32. Логистика: Учебное пособие / под ред. проф. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 327 с.
33. Ляпин, С.А. Логистические цепи сложно технологических производств: Учебное пособие / С. А. Ляпин, Л. Б. Миротин, В. А. Корчагин, А. Г. Неакрасов. - М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 288с.
34. Мартиросов, А. Секреты роста // Авиатранспортное обозрение. 2015. -№63. - С. 50-67.
35. Мишин, В. М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов / В.М. Мишин.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 303 с.
36. Министерство транспорта и коммуникаций Респеблики Беларусь [электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://www. mintrans.by. – Дата доступа: 25.04.2016.
37. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Подред. В. С. Лукинского. - СПб.: Питер, 2007. - 448 с.
38. Некрасов, А. Г. Безопасность цепей поставок в авиаиндустрии: Монография / А.Г. Некрасов. - М.: Издательство ГУП МТС ГА «Авиатехснаб», 2014. - 260 с.
39. Неруш, Ю.М. Коммерческая логистика: Уч. Для вузов / Ю.М. Нерущ. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007.- 271 с.
40. Николаев, Д. С. Транспорт в международных экономических отношениях / Д.С. Николаев. - М.: Международные отношения, 2014. - 216 с.
41. Общее руководство качеством и элементы системы качества: Международный стандарт ISO 9004-87: Руководящие указания // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000- ISO 9004, ISO 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988. - С. 42-74.
42. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Питер, 2010. - 155 с.
43. Портер, М. Конкуренция Учеб. пособие / М. Портер. - М.: Вильяме, 2001.- 419 с.
44. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. - М.: «Стандарты и качество», 2004.-328 с.
45. Сервис на транспорте: Учебн. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. М. Николишин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицина и др. - М.: Издательский дом «Академия», 2014. - 272 с.
46. Тарануха, Ю. В. Конкуренция и конкурентные стратегии: Учебн.-метод. Пособие / Ю.В. Тарануха. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2008. - 272 с.
47. Транспорт: статистический сборник. – 2015. – Национальный статистический комитет Республики Беларусь. [электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://www. belstat.gov.by. – Дата доступа: 27.04.2016.
48. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов. / Под общей редакцией Л. Б. Миротина. - М.: Издательство «Экзамен», 2013. - 512 с.
49. Управление качеством: Учеб. пособие / Под ред. С. Д. Ильенковой. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-352 с.
50. Управление качеством продукции: Вопросы теории и практики / Под общей ред. Булатова А. Е., Правдина Д. И. - М.: Мысль, 1984. - 188с.
51. Фатхутдинов, Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Маркетинг, 2012. -892 с.
