1. Мышление. Природа и виды мышления.
2. Основные принципы преодоления и предотвращения конфликтов на объектах общественного питания.
3. Прокомментируйте следующую ситуацию.
Правильно ли выбран стиль разрешения конфликта? Какой стиль разрешения конфликта использовали главные действующие лица истории?
Одна из фирм проводит удачную сделку и на счет поступает крупная денежная сумма. Директор хочет потратить их на приобретение офисной техники – заменить несколько компьютеров, принтеров, ксероксов. Главный бухгалтер считает, что деньги лучше вложить в рекламу или маркетинговое исследование. Оба радеют за развитие своего предприятия, однако в данной ситуации первоочередные нужды предприятия видятся по-разному. Убеждая друг друга в своей правоте, через некоторое время директор и главный бухгалтер приходят к решению направить некоторую сумму на покупку оргтехники и печатную рекламу, а прибыль следующего месяца на заказ исследования рынка.
1 Мышление. Природа и виды мышления
Мышление является высшим познавательным психическим процес-сом. Этот многоступенчатый переход — от единичного к общему и от общего опять к единичному — осуществляется благодаря особому психическому процессу — мышлению. Суть данного процесса заключается в порождении нового знания на основе творческого отражения и преобразования человеком действительности.
Мышление как особый психический процесс имеет ряд специфических характеристик и признаков. Первым таким признаком является обобщенное отражение действительности, поскольку мышление есть отражение общего в предметах и явлениях реального мира и применение обобщений к единичным предметам и явлениям.
Вторым признаком мышления является опосредованное познание объективной реальности. Суть опосредованного познания заключается в том, что мы в состоянии выносить суждения о свойствах или характеристиках предметов и явлений без непосредственного контакта с ними, а путем анализа косвенной информации.
Мышление всегда связано с решением задачи, возникшей в процессе познания или в практической деятельности. Процесс мышления начинает проявляться лишь тогда, когда возникает проблемная ситуация, которую необходимо решить. Мышление всегда начинается с вопроса, ответ на который является целью мышления. Причем ответ на этот вопрос находится не сразу, а с помощью определенных умственных операций, в процессе которых происходит видоизменение и преобразование имеющейся информации.
Рассматривая проблему мышления, А. А. Смирнов предупреждает о необходимости различать мышление и ассоциативное течение интеллектуальных процессов. Дело в том, что в мыслительной деятельности мы широко пользуемся ассоциациями, поскольку они оказывают весьма существенную помощь в решении мыслительных задач. Например, нередко мы специально вспоминаем из прошлого опыта случаи, похожие на тот, с которым мы столкнулись сейчас. При этом возникающие ассоциации используются для решения нашей мыслительной задачи. Они не уводят нас от нее, а приближают к ответу. Такие ассоциации вплетаются в общую цепь, и каждая из ассоциаций служит ступенью для следующей ассоциации или следующему за ней умозаключению. Следовательно, ассоциации, которые мы задействуем в процессе мышления, контролируются нашей волей, а их воспроизведение осуществляется с определенной целью.
2 Основные принципы преодоления и предотвращения конфликтов на объектах общественного питания.
Линчевский в своей книге «Мастерство управленческого общения » выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:
1. Создание условий, препятствующих возникновению конфликтов:
- сплочение персонала;
- забота о справедливости;
- упорядочение распределения материальных ресурсов;
- полная и достоверная информация;
- неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений.
2. Ориентация на принципы:
- объективность и уступчивость;
- ясность и доброжелательность;
- дистанция и самообладание [3,c.141].
Таким образом, можно выделить условия нейтрализации конфликта в предприятии сферы общественного питания:
Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией.
Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.
Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики).
Распространенным способом поведения в конфликтной ситуации является:
- высказывание прямых негативных оценок («обвинитель»);
- жалобы и слезы («жертва»);
- попытки отстраненно прокомментировать поведение собеседника.
Таким образом, к условиям нейтрализации конфликтного взаимодействия с клиентом относятся: психологически безопасное пространство, эмпативное, рефлективное слушание, принципы объективности и уступчивости; ясности и доброжелательности; дистанции и самообладания.
Методы нейтрализации конфликтного взаимодействия: уход от конфликта; сглаживание конфликта; компромиссное решен ие; конфронтация.
3 Прокомментируйте следующую ситуацию.
Правильно ли выбран стиль разрешения конфликта? Какой стиль разрешения конфликта использовали главные действующие лица истории?
Основа любого бизнеса – сильная команда, которую нужно уметь сохранять и мотивировать. В данной истории произошел межличностный конфликт по распределению имеющихся ресурсов, возникший при противоречии мнений бухгалтера и руководителя. В центре конфликта оказались ценности компании, которые каждый из участников конфликта считал первоочередными нуждами для компании. Поскольку участники радеют за общее благо фирмы, ими было принято компромиссное решение, что свидетельствует о конструктивности конфликта.
1. Маклаков А. Г., Общая психология: уч. пособие / А. Г. Маклаков. — СПб.: Питер, 2001. — 592 с.
2. Морозов А. В., Деловая психология: уч. пособие / А. В. Морозов. СПб.: Союз, 2000. – 322 с.
3. Линчевский Э.Э., Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2012. – 185с.
4. Пехова М.М., Этика и психология деловых отношений: уч. пособие / М.М. Пехова, Т.А. Ханагян. –СПб.: Наукоемкие технологии, 2018.
