Роль CRM-системы в управлении рекламным предприятием Курсовая работа (проект)

Современный рынок характеризуется высокой конкуренцией, ростом количества игроков, увеличением требований заказчиков к качеству предлагаемых товаров, услуг и уровню сервиса, а также снижением эффективности средств традиционного маркетинга. В таких условиях, компании столкнулись с уменьшением спроса на товары и услуги, сокращением прибыли и оттоком клиентов. Для того чтобы оставаться на плаву, компании вынуждены искать новые и действенные пути реализации своих товаров и услуг, привлечения и удержания клиентов. На сегодняшний день, современные информационные технологии открывают бизнесу большие возможности повышения эффективности работы с информацией. Учет клиентов, их предпочтений и вкусов, а также удовлетворение их потребностей позволяют компаниям получить новые каналы для реализации товаров и услуг, а также расширить занимаемую нишу на рынке за счет конкурентного преимущества, заключающегося в наличии большого количества постоянных клиентов.

В таких условиях широкое распространение и признание получила концепция управления Customer Relationship Management — CRM. А базирующиеся на этой концепции CRM-системы, в том числе мобильные приложения CRM- систем, являются одними из наиболее популярных на рынке программного обеспечения для управления компанией, что подтверждает актуальность выбранной темы.

Информационные системы помогают расширить профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более целенаправленно, рационально и экономно, а, следовательно, более эффективно. Сегодня рынок создает ситуацию, при которой компании вынуждены постоянно повышать эффективность производства, очень быстро реагировать на всевозможные изменения, совершенствовать качество обслуживания клиентов, снижать потери и эффективно строить прогнозы на будущее.

Цель CRM-системы – повышение эффективности бизнеса, то есть возможность успешно работать в постоянно меняющихся условиях. Это неизбежно влечет за собой изменения в самом CRM.

Объект исследования – СRM-системы.

Предмет исследования – роль СRM-системы в управлении рекламным предприятием.

Целью курсовой работы является анализ и оценка эффективности внедрения облачной CRM-системы Bitrix24 в организации ЧП «Миа Лайн».

Автоматизация бизнес-процессов в современной организации – это не роскошь или дань моде, а дополнительный фактор повышения эффективности компании, который может существенно сократить время рутинных операций и минимизировать ошибки последнее время центральным вопросом во многих компаниях становится управление взаимоотношениями с клиентами, или Customer Relationship Managements. Не так давно была признана несостоятельность традиционного маркетинга по сравнению со стратегиями, преимущественно ориентированными на клиента и процессы. Крупный и малый бизнес, оперирующий в самых разнообразных направлениях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии, а современные технологии позволяют компаниям более точно нацеливать предложения на определенные сегменты рынка и даже на отдельных клиентов.

Систему CRM можно расценивать как бизнес-подход, в литературе ее также часто называют менеджментом клиентов. Цель такого бизнес-подхода –создать, развить и укрепить отношения с клиентами компании, увеличить выгоды клиента, повысить прибыль компании, а также максимизировать прибыль инвесторов. CRM позволяет создать выгодные долгосрочные отношения с клиентами, путем объединения современных информационных технологий с новым рыночным мышлением [5].

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами [5].

Хотя термин CRM сравнительно нов, однако идеология CRM известна и успешно применяется достаточно давно: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами, применяли в торговле индивидуальный подход к покупателям — предлагали те товары и услуги, которые были необходимы конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их привычки и вкусы. Эти принципы работы актуальны и для компаний, оперирующих сегодня. Современный CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов в контексте технологического прогресса и трансформации рынка.

Развитие цифровых технологий и сети Интернет за последние десятилетия оказывает существенное влияние на экономику. Так и предприятия, организации и иные экономические агенты должны развиваться, постоянно улучшая качество предоставляемых услуг. Отсюда вытекает необходимость модернизации всех протекающих на предприятиях процессов, тем самым повышая эффективность ведения бизнеса. 

В последнее десятилетие продажи печатной рекламы падают, конкуренция между рекламными агентствами усиливается. Чтобы компенсировать издержки, отделам продаж белорусских рекламных агентств необходимо продавать уже существующей базе клиентов дополнительные продукты и услуги. В этом может помочь CRM для рекламного агентства, которая может помочь автоматизировать работу отдела продаж. А ведь успех рекламного агентства в Беларуси в большой степени зависит от эффективности работы отдела продаж, от количества и качества заключенных ими договоров.

Среди основных преимуществ использования CRM для рекламного агентства можно выделить:

- единая база для хранения всей информации по клиентам;

- регистрация в CRM всей истории отношений с потребителями и другими контрагентами;

- автоматизация ключевых бизнес-процессов рекламного агентства;

- формирование отчетности и составление прогнозов внутри CRM-системы;

- осуществление маркетинговых компаний по привлечению и удержанию клиентской базы;

- организация обратной связи с клиентом для контроля качества услуг рекламного агентства [8].

В организации ЧП «Миа Лайн» наблюдается не достаточная компьютеризация системы, т.е. малое обеспечение прикладными программами. В любой современной компании должное внимание необходимо уделять клиентам. Поэтому для устранения данного недостатка необходимо внедрить CRM–систему «Битрикс 24».

Задача внедрения CRM системы заключается в том, чтобы обеспечить равномерность продаж за счет управления потоком потенциальных клиентов.

Достижение цели будет происходить за счет выполнения следующих задач: 

- создание единой базы клиентов/потенциальных клиентов;

- формирование планов по привлечению новых клиентов и контроль их исполнения; 

- е-mail маркетинг; 

- контроль делегированных задач; 

- формирование планов продаж и контроль их выполнения; 

- контроль обработки обращений клиентов (жалоб, спорных вопросов, предложений); 

- контроль и анализ эффективности работы менеджеров. 

Для решения поставленных целей и задач необходимо внедрение CRM системы. Исходя из анализа, проведенного во второй главе курсовой работы, оптимальной для компании CRM-системой является Bitrix24. Широкий функционал, возможность гибкой настройки, наличие BPM-системы для работы с продажами как с бизнес-процессами позволит закрыть выявленные проблемы компании.

Преимущества внедрения Битрикс 24 для ЧП «Миа Лайн» представлены в приложении Б.

По данным рисунка, можно резюмировать:

1. Данная программа совместима с уже имеющимися в компании ТС и ПО.

2. Специалисты компании занимаются разработкой полнофункциональных сайтов на CMS «Битрикс», соответственно обладают необходимым знаниями и практическими навыками для простой и удобной дальнейшей настройки и эксплуатации системы.

В ходе проведенного исследования были получены следующие выводы.

Самым ценным ресурсом любой компании являются клиенты. В условиях современного рынка важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Формирование доверия и лояльности — определяющий фактор в достижении этих целей. Сегодня основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них. В то время как персонализированное обслуживание позволяет формировать лояльность, а, следовательно, повышать ценность клиентской базы и успешность компании.

CRM-система представляет собой клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Главная идея CRM-систем заключается в автоматизации, такие автоматизированные системы позволяют работать с информацией о заказчиках, ориентированы на поддержку постоянного контакта с ними и на пользование полученными данными о клиентах в корпоративных целях. Все процессы взаимодействия с клиентами должны рассматриваться как согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать клиенту общее привлекательное представление о компании и ее продуктах.

Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку такие системы позволяют собирать и хранить информацию о потребителях на всех этапах взаимодействия с ними, анализировать полученные данные и на основании их строить наиболее успешные модели отношений. 

При выборе варианта развертывания CRM-системы, компании должны исходить из специфики ведения бизнеса, особенностей, задач, которые нужно решить и финансовых возможностей. Необходимо помнить о всех рисках, которые может повлечь за собой внедрение облачной или локальной CRM-системы. При выборе коробочной версии нельзя забывать, что для полной автоматизации бизнес-процессов необходимо тщательно выбирать продукт и изучать заявленный функционал. В свою очередь, SaaS решения дают возможность пользователю оплачивать лишь тот функционал системы, который ему действительно нужен и которым он пользуется. Однако даже у самых крупных поставщиков облачных услуг имели место серьезные сбои в работе.