Введение
Эффективное управление информацией и коммуникациями является очень важной составляющей успешной хозяйственной деятельности многих организаций и составляет неотъемлемую часть такого вида управления, как PR-менеджмент. Особую актуальность PR-менеджмент приобретает в период, когда организация испытывает кризис, поскольку ущерб репутации и доброму имени организации напрямую будет связан с неудачами в хозяйственной деятельности.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных проблемам управления коммуникациями, следует признать, что большинство исследований абстрактны. В тоже время вопросы формирования эффективных систем коммуникационного управления не так широко изучены в России и практически не применяются на практике. Недостаточная разработанность данных проблем послужила основанием для проведения дальнейших исследований в данном направлении.
Анализ современной литературы позволяет сделать вывод о том, что тема реферата "Особенности коммуникации в кризисной ситуации" очень актуальна и интересна для исследования. Организации разного уровня управления, формата и сферы деятельности повседневно сталкиваются с огромным количеством препятствий для собственного развития и попадают в положение кризиса.
Организационные коммуникации в кризисной ситуации
Практика управления коммуникациями в кризисной ситуации позволяет сформулировать ряд основных принципов и правил эффективного управления.
Первый - это предоставление общественности достоверных данных. Второй - это предоставление недвусмысленной информации, которая не позволяет СМИ интерпретировать ее по-разному. Даже если раскрыть какую-либо информацию невозможно, всегда можно сформулировать причины, по которым этого нельзя сделать. Возможно, еще одним правилом коммуникативного менеджмента является необходимость придерживаться «обвинительной» позиции на самой ранней стадии кризисной ситуации.
Выражение сожаления всегда более продуктивно в связях с общественностью, чем попытки притвориться, что ничего не происходит и все в порядке. Негативный эффект усилится, если позже выяснится, что какое-то неприятное событие действительно произошло. Другой важный управленческий аспект заключается в том, что нельзя недооценивать скорость, с которой информация распространяется во внешней среде по отношению к организации.
Благодаря телефонам, факсам, цифровым камерам, Интернету и другим технологическим возможностям информация может очень быстро распространяться во внешней среде. Поэтому сотрудники организации, отвечающие за связи с общественностью, должны считать само собой разумеющимся, что к тому моменту, когда они впервые прокомментируют событие, определенная информация о событии уже будет распространяться во внешней среде, и не только в виде слухов. , но также в виде реальных документов, аудио- и видеозаписей.
Коммуникации во время кризиса
Коммуникация - это процесс развития и развития контактов между людьми, порождаемый совместной совместной деятельностью, включая обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, взаимного восприятия и попыток взаимодействия друг с другом.
Ключевой принцип общения во время кризиса - «не запирайся», если случится бедствие. Самые эффективные СМИ в эпицентре событий. В большинстве случаев первое, что приходит в голову руководству: «Подождем, пока ситуация прояснится». Однако молчание вызывает подозрение, что он уже принимает решение. Это раздражает СМИ и усугубляет проблему. Но, с другой стороны, еще большее зло - это неопытные информаторы и комментаторы, которые нервно рассуждают или используют слишком эмоциональный язык.
Когда информация предоставляется быстро, она, как правило, останавливает расползание слухов и успокаивает нервы общественности. Что касается целей овладения кризисом, то тут нет ничего сложного:
• нужно немедленно положить конец кризису;
• свести к минимуму убытки;
• восстановить доверие к себе.
Одним из важных условий овладения кризисной ситуацией становится планирование. Наибольший вред планированию готовности к кризису наносит бытующее легкомысленное мнение, что этого, якобы, "не может быть".
Пиэрмены-профессионалы доказывают, что как только разражается кризис, организация должна всесторонне оценить свои каналы коммуникации, особенно с точки зрения удовлетворения запросов средств массовой информации. С этой целью ей стоит поставить перед собой следующие вопросы:
• какова польза от сотрудничества со СМИ? Если интервью абсолютно бесполезно для организации, тогда не нужно давать его вообще.
Заключение
Управление коммуникациями в организации должно осуществляться квалифицированными специалистами, обладающими необходимыми навыками и профессиональным опытом. Кризис не терпит дилетантов.
Более того, современные условия ведения бизнеса динамично меняются, что требует использования новых подходов к управлению коммуникациями.
Кризисная коммуникация происходит в особых условиях, которые необходимо учитывать при разработке систематики воздействия:
• резкое сокращение количества контролируемых параметров,
• сдвиг в сторону базовых потребностей по шкале А. Маслоу,
• возрастающая роль информации в целом из-за отсутствия четкой и понятной трактовки происходящих событий,
• смена каналов связи, переход с официальной стороны на неофициальные каналы,
• создание собственных систем жизнеобеспечения и безопасности, так как принятые системы уже не работают должным образом.
Все это вводит человека в систему более примитивных методов и более простых систем коммуникации и усложняет процесс управления ими и выполнения поставленных задач.
Характерной чертой управления коммуникациями в условиях кризиса является разработка не только моделей генерации информации, циркуляция которой может привести к самоуничтожению системы.
Важной частью процесса управления коммуникациями должно быть обучение персонала поведению в кризисных ситуациях. Этот процесс необходимо проводить в виде ролевых игр, тренингов, максимально имитирующих ситуацию. Полностью решить задачу об общем уровне участника коммуникативного процесса и его роли в решении общей проблемы.
