Организация деятельности туристических предприятий

Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т.п. Путешествие – термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещения. Разновидностью путешествий является туризм.

Туризм – явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой – имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны с древнейших времен. В истории туризма принято различать 4 этапа:

1) до начала XIX в. – элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристских услуг;

2) XIX в. – Первая мировая война – революционные изменения в развитии транспорта, создание первых бюро путешествий;

3) период между двумя мировыми войнами – начало становления массового туризма;

4) после Второй мировой войны – современный этап – массовый туризм, формирование туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туризма.

  

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом

Туристская мотивация - это та необходимая база, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта.

Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия.

Всемирная туристская организация является ведущей международной организацией в области туризма. Она служит глобальным форумом мировой общественности для обсуждения вопросов туристской политики, а также источником прикладных знаний в сфере технологий в туризме и туристской статистике.

Основными задачами ВТО являются стимулирование экономического роста и создание новых рабочих мест в туристских направлениях, содействие охране окружающей среды и культурного наследия и пропаганда мира, процветания и уважения к правам человека посредством развития туризма.

 

ВТО была образована путем преобразования Международного союза официальных туристических организаций. Дата образования 2 января 1975г. Рабочая программа ВТО была принята на первой Генеральной сессии в Мадриде.

Значительную роль в образовании ВТО сыграла ООН. Сейчас ВТО действует под эгидой ООН. 

Цель ВТО: содействие развитию туризма для внешнего вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, религии, языка.

ВТО взяло на себя обязательство взаимодействовать с ООН как в целом, так и с ее частями, выделив особо взаимодействие с ПРООН.

Манильская декларация по мировому туризму принята Всемирной конференцией по туризму, проходившей в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года. 

Страны, были полны решимости ликвидировать социальные пороги и эксплуатацию, связанные или ассоциируются с туризмом, и приняли на себя обязательства:

-Оказание поддержки местным сообществам в развитии тур деятельности

-Повышение уровня жизни населения благодаря туризму

-Обеспечение сохранения культурного наследия проявления движения соц-культурным нормам общества

-Сотрудничество с деловыми кругами, установление в развитии туризма, проведение среди посетителей информационных работ

-Принятие надлежащих мер для подержания туризма

-Усиление подлежащих мер для поддержания туризма

Государственный аппарат – это система государственных органов, должностных лиц, организаций, которые практически осуществляют функции государства и являются субъектами воплощения государственной власти.

Крупным общественным объединением в сфере туризма Республики Беларусь является общественная организация - Республиканский союз туристических организаций (РСТО), 9 июля 2002 года. Создан по инициативе пяти ведущих туристских организаций Республики Беларусь, как добровольное объединение коммерческих организаций в целях координации деятельности, защиты профессиональных интересов и прав коммерческих организаций, осуществляющих туристическую деятельность в Республике Беларусь.

Наиболее распространенной классификацией туризма является его деление на типы, категории, виды и формы.

В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

- внутренний туризм - путешествия граждан в пределах государственных границ собственной страны;

- въездной туризм - путешествия нерезидентов в пределах государственных границ какой либо страны;

- выездной туризм - путешествия резидентов одной страны в какую либо иную страну.

  

Как потребителей туристского продукта туристов можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей исследования могут применяться различные типологии туристов.

1. Турист как покупатель туристского продукта:

- «экономные» покупатели туристского продукта, которых отличает высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;

- «персонифицированные» покупатели туристского продукта, для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;

- «этичные» покупатели туристского продукта, склонные платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг, туризма;

- «апатичные» покупатели туристского продукта, для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.

Туристское предприятие – это предприятие, осуществляющее производство туристских услуг. К туристским предприятиям относятся непосредственно гостиницы, рестораны, спортивные комплексы, курортные комплексы, ремесленные предприятия и др.

Следует выделить характеристики туристских предприятий:

1) осуществляет производственную деятельность;

2) целью деятельности является получение коммерческой выгоды;

3) результатом производственной деятельности является туристский продукт или услуга.

Миссия - это причина существования предприятия.

Миссия определяется в процессе стратегического планирования, она и является основной стратегией предприятия, в соответствии с которой строится вся остальная деятельность.

Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация.

Государственное регулирование туристической деятельности – это деятельность государственных органов, должностных лиц, направленная на урегулирование отношений, возникающих в сфере туризма.

В соответствии со ст. 4 Закона Республики Беларусь «О туризме» субъектами государственного регулирования в сфере туризма являются:

- Президент Республики Беларусь;

- Парламент Республики Беларусь (Национальное собрание);

- Совет Министров Республики Беларусь;

- Министерство спорта и туризма Республики Беларусь;

- местные Советы депутатов, исполнительные и распорядительные органы;

- иные государственные органы в пределах их полномочий.

Закон «О туризме» был принят Палатой представителей 10 ноября 1999г., одобрен Советом Республики 18 ноября 1999 г.

Настоящий Закон определяет принципы государственной политики Республики Беларусь в сфере туризма, регулирует отношения, возникающие при осуществлении гражданами Республики Беларусь, иностранными гражданами и лицами без гражданства временных выездов (путешествий) в страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных и иных целях, не противоречащих законодательству.

Цели принятия Закона «О туризме» определены 6 статье этого документа. Эти цели можно пересказать:

- Обеспечение возможностей для свободного отдыха и путешествий.

- Привлечение в Республику Беларусь иностранных туристов.

- Создание привлекательного туристического облика Беларуси.

- Развитие туристических ресурсов для отдыха граждан и гостей страны, и заработка поставщиков услуг.

Основные термины и определения Закона даны в 1 статье его 1 главы. 

Профессионалам в сфере туризма вменяется в обязанность обеспечивать оплаченный туристами отдых, повышать туристическую привлекательность местности, исполнять другие, назначаемые государством задачи.

Отношения туристов и организаторов отдыха регулируются договорами.

Обязанности поставщиков туруслуг по договорам и законодательству становятся, в некоторой степени, правами туристов.

Права продавцов туристических услуг в отношении туристов состоят, большей частью, в получении платы согласно положениям договора.

 

Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. 

Этапы создания тур.предприятия: 

- определение миссии и целей деятельности предприятия, 

- выбор организационно-правовой формы, 

- обоснование организационной структуры управления предприятием. 

- разработка учредительных документов.

 

В соответствии с нац. законодательством предприятия могут быть основаны на частной, коллективной, государственной и смешанных формах собственности. 

В соответствии с ГК туристическая деятельность может осуществляться в двух организационных формах: без образования юридического лица (индивидуальная предпринимательская деятельность) и с образованием юридического лица (предпринимательская коллективная деятельность в установленных законодательством организационно-правовых формах).

Субъектами хозяйствования могут выступать физические и юр. лица. 

Физические лица: ИП. 

Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления».

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. 

Цель стандартизации в сфере туризма - нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. 

Соответствие оказываемой туристической услуги требованиям стандартов подтверждается сертификатом. Сертификаты на оказание туристических услуг выдаются сторонними организациями, которые не зависят ни от производителя услуги, ни от ее потребителя.

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя  и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. С 2008 года, добровольная, занимаются сертификацией – БелГИСС, НАТ. 

В рамках Национальной системы подтверждения соответствия в Республике Беларусь проводится добровольная и обязательная сертификация продукции.

Прекращение деятельности тур. предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации юридического лица. В случае невозможности продолжения юридическими лицами работы законодательство предусматривает пять форм их реорганизации: слияние, присоединение, разделение, выделение и преобразование. Сущ. реорганизации юридического лица состоит в том, что ее последствием является не прекращение его деятельности, а общее или частное правопреемство.

 

Количество отделов и направления их деятельности на туристических предприятиях определяются характером оказываемых туристических услуг, формой организации предприятия, его позицией на рынке. В основном турфирмы имеют в своем штате до 6 человек и каждый из них, за исключением бухгалтера, является универсалом. Но если фирма состоит из 20-30 работников, является туроператором, оказывающим широкий спектр услуг, то такая фирма состоит из ряда отделов.

Важнейшим из них является отдел маркетинга.

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора.

Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур-пакетов.

Франчайзер — это компания, которая выдает лицензию или передает в право пользования свой товарный знак, ноу-хау и операционные системы. Франчайзи - это человек или компания, которая покупает возможность обучения и помощь при создании бизнеса у франчайзера и выплачивает сервисную плату (роялти) за использование товарного знака, ноу-хау и системы ведения работ франчайзера.

По своей сущности франчайзинг представляет собой систему взаимоотношений, заключающуюся в возмездной передаче одной стороной (фирмой, имеющей, как правило, ярко выраженный имидж и высокую репутацию на рынке товаров и услуг) другой стороне (фирме или индивидуальному частному предпринимателю) своих средств индивидуализации производимых товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг (товарного знака обслуживания, фирменного стиля), технологии ведения бизнеса и другой коммерческой информации использование которой другой стороной будет содействовать росту и надежному закреплению на рынке товаров и услуг. При этом передающая сторона обязуется оказывать содействие в становлении бизнеса, обеспечивать техническую и консультационную помощь.

 

Договорные отношения в туризме - система договоров и взаимных обязательств, вытекающих из договоров, заключенных между туристскими организациями, а также между туристскими организациями и туристом.

В туристическом бизнесе применяются следующие договора:

1. На этапе создания туристской фирмы: учредительный договор, бизнес - план, стратегия рекламной компании, обоснование инвестиционных программ, оказание юридической помощи, информационное и технологическое обслуживание, договор аренды офиса, договор аренды транспортных средств, договор аренды оргтехники.

2. Взаимоотношения клиента с турфирмой. В таком договоре оговариваются дата вылета и прилёта, маршрут, название гостиницы и её категория, тип пансиона, экскурсионная программа, особые условия (вид на море и т.д.).

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому) турагенту (поверенному) заключить от имени доверителя договоры с потребителями;

2) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера — отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

- о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору турпредприятие получает от гостиницы определенное количество мест, которые оно обязано в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом предприятие гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты предприятие имеет право аннулировать в установленные сроки (низкие тарифы).

Деятельность любого туристического предприятия осуществляется на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. 

Эффективность деятельности - это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени.  Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:  Эффективность = Результаты / Затраты  

Методология ценообразования – совокупность общих правил, принципов и методов разработки концепции ценообразования, определения и обоснования цен, формирования системы цен, управления ценообразованием.

Ценовая политика – совокупность управленческих решений, направленных на определение уровня цен и возможных вариантов их изменения.

Система информационных технологий, используемая в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается комплексно, как турагентами, так и гостиницами и авиакомпаниями.

  

В настоящий момент практически все предприятия индустрии туризма имеют свой сайт. Можно выделить несколько типов сайтов, используемых в туризме:

1. Сайт-визитка - простейшая версия сайта. Не имеет анимации и средств интерактивного взаимодействия с пользователем, но выделяется довольно стильным и привлекательным дизайном. Такой вариант подходит компаниям, основной бизнес которых находится в режиме оффлайн, а также небольшим турагентским предприятиям и турбюро, как своего рода рекламно-информационный материал, доступный для широкой аудитории. 

Туристический продукт – комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.  

Туристический продукт — результат общественного труда в виде туристических услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристическим продуктом является любой вид туристских услуг.

Туристическая услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров.