Вербализация апелляции к пользе в деловой коммуникации Диплом

Общение - это обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Обмен информацией необходим при реализации любой из функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль). Руководители всех уровней проводят большую часть своего рабочего времени (50 - 90%) на связи.

Деловое общение является одной из самых распространенных форм общения. Мы встречаемся с этой формой общения практически ежедневно: в школе, университете, на работе, в официальных учреждениях. Деловое общение используется при общении с коллегами, начальниками и подчиненными, преподавателями и студентами, партнерами и конкурентами. Она также определяет, будет ли это общение эффективным [30, с. 16].

Деловое общение - это взаимодействие в области официальных отношений, целью которого является решение конкретных проблем, достижение определенных результатов и оптимизация любой деятельности [13].

Следует отметить, что в теории и практике управления организациями термин деловое общение также используется для обозначения понятия «деловая коммуникация». Однако следует подчеркнуть, что некоторые эксперты (М.С. Каган [21]) разделяют понятия «общение» и «коммуникация», ограничивая последнее только передачей определенных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (получатель). Однако в процессе общения передается не только информация (и в обоих направлениях), но и генерируется новая информация, общая для ее участников. В данном исследовании будем использовать термины «деловое общение» и «деловая коммуникация» в качестве синонимов.

Способность успешно проводить деловые переговоры, правильно  составлять деловые бумаги и многое другое теперь стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, референта, сотрудника, руководителя организации. Чтобы добиться высокой эффективности практически в любом виде управленческой деятельности, специалист должен обладать определенным набором информации, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения общения, о постулатах делового общения.

Сегодня предприятия всех форм собственности, частные лица, вступают в коммерческие, деловые отношения. Компетенция в области делового общения напрямую связана с успехом или провалом в любом бизнесе: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, коммуникативная компетентность для представителей этих профессий является неотъемлемой частью их профессиональной деятельности.

Для эффективности делового общения необходимо соблюдать ряд условий:

1. Коммуникация должна иметь понятную цель, в достижении которой заинтересованы все лица, участвующие в процессе. Например, заключение соглашения, координация мероприятия, разработка условий для сотрудничества и т. д.

2. Участники должны общаться друг с другом независимо от того, нравится или не нравится им этот процесс.

3. Обязательное соблюдение делового этикета, подчинение, должностные обязанности, формальные ограничения [13].

Нынешнее время характеризуется разнообразием коммуникативных систем. Усиливающаяся роль массовой коммуникации способствует тому, что наша эпоха убеждения наводнена яркими, броскими сообщениями, модифицирующими сознание человека. Воздействие на человека приобретает все большее значение. “Характерные черты современного убеждения – среда, насыщенная сообщениями – все более осложняют глубокое осмысление важных проблем и задач” [32, с. 55]. 

Термин “убеждение” служит для обозначения трех явлений. Убеждением называют мысль, выражаемую в предложении. Например, “жить и поступать по совести – мое убеждение”. В качестве второго типа явлений, обозначаемых словом “убеждение” выступает определенное отношение субъекта к мысли. Термин “убеждение” в таком употреблении синонимичен термину “убежденность”. В-третьих, об убеждении говорят как об информационном воздействии на человека с целью передачи ему некоторой мысли и выработки у него отношения к этой мысли [2, с. 45]. В данном исследовании убеждение употребляется преимущественно в значении процесса, посредством которого взгляды и поведение человека без принуждения подвергаются словесному воздействию людей, процесса, направленного на изменение суждений людей в заданном направлении, а также на совершение какого-либо физического действия. 

Для описания лингвистических способов аргументирования в деловой коммуникации важное значение имеет существующая в лингвистике точка зрения, согласно которой выделяются четыре класса прагматических параметров коммуниканта – параметры оценки, знания, мнения и желания. Зафиксировав цель (действие партнера), коммуникант А в ходе общения с Р пытается направлять релевантные интеллектуальные и эмоциональные процессы Р (его интересы, оценки, рассуждения) таким образом, чтобы те привели Р к решению совершить действие. Такие релевантные аспекты психики коммуниканта называют П-параметрами. Решение Р совершить действие зависит от определенной конфигурации параметров, которые представляют собой не что иное как убеждения индивида – объекта воздействия [32, с. 32]. Убеждение в данном случае понимается как мысль, в истинности которой человек уверен. Так, речевое воздействие в адвокатском и научном юридическом дискурсе представляет собой воздействие на убеждения (интересы, желания, знания и мнения) индивида с целью создания для него мотивации к действию. Создание мысли, которая воспринимается адресатом как истинная, способствует принятию им позиции автора сообщения. 

Убеждение является составной частью коммуникативного процесса, в основе которой заложены такие элементы, как интенция источника сообщения и реакция, ответ получателя. Убежденность аудитории возникает в первую очередь от поведения автора речевого сообщения, его эмоциональных установок, аргументов. Интенции оратора должны вызвать адекватные интенции слушателей, их согласие с заявлениями и утверждениями автора сообщения. Адресат оценивает аргументы, выдвигает контраргументы и на этом основании строит свое поведение – это означает интенциональную направленность аудитории [29]. Убеждение, таким образом, это результат объединенных усилий отправителя сообщения и получателя. Ч. Ларсон отмечает, что в фокусе убеждения находится не только источник, сообщение и получатель, а все они в равной степени. Все они кооперируют, создавая процесс убеждения [29].

В ходе данного исследования были проанализированы особенности функционирования внешней коммуникации (обращений к клиенту) обращений в туристическом бизнесе г. Минска. Всего было проанализировано 50 обращений. 

Несмотря на неизменно сохраняющиеся основные цели и задачи рекламного текста – продать, внушить, сбыть, реализовать, расширить круг потребителей, удержать постоянных клиентов и т. д., – для рекламы туризма особенно необходим позитивный эмоциональный фон для обеспечения комфортного и взаимовыгодного сотрудничества. Это частично объясняется тем, что представления потребителя о турпродукте (в отличие от продукта любой другой сферы – коммерческой, медицинской, политической и т. д.) связаны с целым рядом заключенных в нем предложений и обещаний: предложением уйти от обыденной жизни и бытовых проблем, обещанием новых впечатлений, возможностью самому посетить необычные места, познакомиться с культурой других народов, узнать нечто новое о мире, подарить себе и близким отдых, развлечения и т.д.

Для достижения конечных целей адресанту необходимо решить ряд сопутствующих коммуникативных задач: завлечение потенциального потребителя путем оказания на него определенного речевого воздействия, а также создание благоприятной тональности общения. Ведь именно ради адресата рекламодатель/адресант выстраивает рекламный дискурс, так как вся рекламная коммуникация рассчитана на него, поскольку без адресата/потребителя рекламная коммуникация полностью теряет смысл. Кроме того, в туризме рекламное произведение любого жанра (объявление, статья, буклет и пр.) быстро утрачивает актуальность в силу сезонности, несохраняемости и неосязаемости предлагаемых услуг (в отличие, например, от жанров литературных или научных).

Рассмотрим прагматический аспект данных обращений.

Анализ показал, что реклама туризма и отдыха отвечает разнообразным прагматическим запросам, связанным с организацией досуга. Рациональный характер этого вида рекламы проявляется в том, что здесь обычно содержатся полезные для туриста сведения, не только включающие справочную информацию, но и служащие своего рода путеводителем, содержание которого программирует адресата на осуществление заданных действий: куда сходить, что посмотреть, что привезти и т. п.:

Краков. Улица Kanonicza – лучший маршрут, ведущий к холму Вавель: по дороге можно заглянуть в старинные улочки и осмотреть великолепные здания эпохи Возрождения («Авантис Трэвел»).

С целью повышения прагматического эффекта в рекламный текст часто включаются также имена собственные, вызывающие целый спектр положительных эмоций, благодаря которым возникает желание откликнуться на предложение рекламодателя:

Во все времена Италия притягивала к себе путешественников, музыкантов, поэтов, художников, ученых. Здесь родились творения Микеланджело, Рафаэля, Леонардо да Винчи, Джотто и Феллини, и, наконец, это империя моды и страна гастрономических деликатесов («Альтэрра Сити»).

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нем, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников. Можно выделить следующие функции деловой коммуникации: информационная, объединяющая, побудительная или мотивационная, интегрирующая, координационная, контрольно-регулирующая, экспрессивная, функцию самопрезентации, функцию формирования группового сознания, социального контроля, социализации личности и др.

Убеждение представляет собой риторическую форму воздействующего речевого сообщения, состоящую из комбинаций социально-психологических способов воздействия на человека в процессе общения: внушение и заражение. Убеждение формируется на основе сознания и частично стихийности. Аргументация составляет необходимую составную часть общего процесса убеждения, который включает в свой состав рациональные и эмоционально-психологические, нравственные, волевые аспекты. 

Апелляция к пользе предполагает обращение к конкретным слушателям и показ того, что именно они лично приобретут, если сделают (не сделают) то, о чем идет речь.

В ходе данного исследования были проанализированы особенности функционирования внешней коммуникации (обращений к клиенту) обращений в туристическом бизнесе г. Минска. В прагматическом аспекте были выявлены следующие особенности обращения турфирм Минска:  включение справочной информации; включение прецедентных имен, имен собственных, вызывающих положительные эмоции; использование мнения звезд эстрады, кино, политиков; лексика спорта и развлечений, дающая характеристику предлагаемой услуги; апеллирование к образу женщины в рекламном обращении.

В обращениях турфирмы к клиентам используются только положительные эмоции, вызывающие желание воспользоваться услугами турфирмы.

Наиболее востребованными языковыми средствами апелляции к пользе является эмоциональная лексика: эмоционально-оценочные прилагательные, существительные, глаголы, наречия.

Чаще всего используется следующая грамматическая форма апелляции к пользе в обращении турфирмы к  потенциальным клиентам: глагол + прилагательное+ существительное. Среди них наиболее часто встречаются глаголы физического и психического (эмоционального) состояния.

Чаще всего сотрудники турфирм апеллируют к эмоциям потенциального клиента, обещая незабываемые впечатления (40%). Также часто используется желание клиента получить новые впечатления (34%). Апеллирование к удобству клиента менее популярно (14%), и реже всего встречается апелляция к финансовой пользе (5%) и здоровью (7%). Следует отметить, что в одном обращении может иметь место апелляция к различным видам пользы. Использование такого сочетания позволяет добиться наилучшего результата, так как в обращении каждый клиент сможет найти то, что необходимо именно ему.