Глава 2 Изучение стратегии эмоционального воздействия на материале Streamline
Эмоциональная составляющая является очень важным фактором воздействия на собеседника в повседневном общении, поскольку эмоции подвижны и податливы. Таким образом, основной принцип управления мыслями и действиями собеседника – это эмоциональное раскачивание. В данном случае речь идет о методах эмоционального воздействия на партнера с целью убедить или изменить его позицию/взгляд и мировоззрение в целом. Н.А. Трофимова утверждает, что проектирование эмоционального воздействия осуществляется с учетом множества факторов; из стандартизированного перечня стратегий выбирается тот, который лучше всего соответствует целям говорящего, ситуации или контексту общения [3].
Решение вопроса всегда двойственно: с одной стороны, адресант сталкивается с необходимостью смотреть вперед и поэтому пытается всячески утвердить свое превосходство, используя методы, которые явно играют роль в «выявлении» его положительного имиджа и так далее. Иными словами, любое воздействие на взгляды, мнения адресанта рассматривается как попытка вторжения на чужую территорию и делает собеседника естественной защитой. Таким образом, важно спроектировать такие стратегии коммуникации, чтобы эта «атака» не признавалась партнером или, по крайней мере, не могла быть напрямую идентифицирована как ликоущемляющяя. Это может произойти при использовании скрытой стратегии, когда смысл сказанного не вытекает из суммы значений слов в высказывании, но восстанавливается адресатом на основании соотнесения, услышанного с общей ситуацией речи, фоновыми знаниями участников коммуникации [3].
Перлокутивные эффекты при использовании скрытых коммуникативных стратегий, связанны с эмоциональным воздействием, не отличаются от воздействия при непосредственном общении и связаны с такими состояниями, которые возникают в итоге (счастья, удовольствия или радости, гнева, презрения и т. д). По мнению Н.А. Трофимовой, типичными контекстами использования стратегий эмоционального воздействия являются ситуации, в которых, по мнению говорящего, адресат не соответствует нормам поведения или представлениями о них. Это противоречие может быть обходным путем в положительную или отрицательную сторону, поэтому эмоциональное воздействие таких ситуаций выступает формой эмоционального воздействия: одобрение, похвала, комплимент – неформальное положительное наказание, критика, сплетни, насмешки, оскорбления – негативное неформальное наказание, для тех, нарушает социальные нормы [3].
Э. Ш. Никифорова отмечает, что стратегия эмоционального воздействия рассматривается как совокупность тактик эмоционального воздействия. Э.Ш. Никифорова выделяет такие тактики как:
1. тактика самопрезентации;
2. тактики комплимента и имитированного диалога;
3. тактика апелляции к жизненному опыту;
4. тактика аналогии [4].
Таким образом, основой для данного исследования являются стратегии выделенные Н.А. Трофимовой с учетом некоторых дополнений Э.Ш. Никифоровой (авторская адаптация) [3;4]. Изучение влияния существующих стратегий и тактик эмоционального вовлечения сотрудников в организационной коммуникации осуществлялось на материале отобранных контекстов компании Streamline.
Компания Streamline – это современная языковая школа, где уже более 100 000 студентов достигли поставленных целей: подготовились к экзаменам и важным поездкам, выучили язык для работы, учебы и просто для себя. В Streamline в офлайн и онлайн формате обучаются дети, взрослые и сотрудники компаний из разных сфер бизнеса. В продуктовой линейке представлены 5 иностранных языков: доминирующий по популярности английский, а также немецкий, французский, испанский и итальянский. Streamline имеет престижную международную аккредитацию Quality English Associate School за качество преподавания и сервиса. Рассмотрим эмоциональную составляющую сайта Streamline [8].
По мнению А. Доналда [5] основные составляющие сайта – это композиция, цвет, цель, графика. Начнем с описания цвета на сайте, отметим, что главный цвет сайта – это голубой и синий. Согласно источникам таким как М. Люшер [1], можно сказать, что оттенки голубого и синего – это прежде всего натуральные природные цвета. Согласно исследованиям цветового восприятия людьми и их вовлечения подобные природные цвета всегда действуют на психику успокаивающе и вызывают чувство умиротворения. В исследованиях также отмечается, спокойствие и умиротворение, в свою очередь, являются маркерами надежности, доверия и профессионализма. Именно поэтому синий часто используется на сайтах компаний таких как Streamline. Синий внушает доверие и убеждает сотрудников и клиентов, что все под контролем, а в предложении нет ничего опасного либо подозрительного. Таким образом, он эффективен на сайтах, связанных с обучением (рисунок 1).
[...]
Выводы по главе
Были выявлены следующие закономерности: по шкале энтузиазм 1 сотрудник набрал (5,1 – 6 баллов), 9 сотрудников набрало (3,1 – 5 баллов), что говорит о умеренной вовлеченности сотрудников, что говорит о его высоком уровне эмоциональной вовлеченности и лишь один сотрудник набрал менее (3 баллов), это говорит о его низком уровне эмоциональной вовлеченности и энтузиазме. Параметр энергичность 3 сотрудника набрало (5,01 – 6 баллов), 6 сотрудников набрало (3,4 – 5,6 баллов), что говорит о умеренной вовлеченности сотрудников, 1 сотрудник менее (3 баллов), что говорит о низкой энергичности. Параметр поглощенность 3 сотрудника набрало (5,01 – 6 баллов), 6 сотрудников набрало (3,4 – 5,6 баллов), что говорит о умеренной вовлеченности сотрудников, 1 сотрудник менее (3 баллов), что говорит о низкой энергичности. Проведенный анализ показал, что среди всех 12 сотрудников можно выявить одного – преподаватель Ксения, которая не проявляет эмоциональной вовлеченности в компании Streamline, ее параметры равны – энтузиазм – 3 балла, энергичность – 2.9, поглощённость – 2.9. Ксения преподает в Streamline около 15 лет и ее эмоциональное выгорание связано с усталостью и желанием уйти с работы.
Наиболее значимой тактикой эмоционального воздействия на материале компании Streamline является самопрезентация, удельная доля которой составила 30%. Второй по значимости тактикой является скрытая похвала, удельная доля, которой 27%. Удельная доля тактики апелляция к жизненному опыту составляет 23%. Наименьшую значимость составили тактики комплимент и одобрение, их удельная доля 14% и 6%.
Эмоциональное вовлечение сотрудников в организационную коммуникацию и увеличение их продуктивности заключается во множестве факторов. Важным из которых является внимание к повседневным деталям, дающее понять сотрудникам общее ощущение работы. Регулярное общение с сотрудниками мотивирует и помогает преодолеть барьер: руководитель-подчинённый, чтобы работать на самом высоком уровне. На основе исследования следует, что важными частями вовлечения являются сайт, который способствует мотивации, его оформление. Значимая доля отводится тактикам, которые применяются как сотрудниками, так и руководителями, а также клиентами.
Удовлетворенность работой – это отношение работника к своей работе, иными словами, это конкретный показатель того, что ожидания работника оправдываются и реализуются в реальных ситуациях внутри организации. То есть удовлетворенность сотрудников означает, в какой степени желания сотрудников совпадают с тем, что они получают от организации. Удовлетворенность показывает, насколько сотруднику нравится работать в организации. Однако это не приводит к желанию хорошо выполнять свою работу и желанию помочь компании в достижении ее целей и развитии организации, как в случае с определением долевого участия.
В сегодняшних обстоятельствах компания, которая хочет остаться на рынке, должна уделять пристальное внимание внутренним и внешним коммуникационным возможностям, развитие и совершенствование этих навыков улучшит ее деятельность и сделает ее конкурентоспособной. Обмен информацией является важной частью деятельности организации, поэтому если коммуникация нарушена, это окажет на нее негативное влияние – станет менее скоординированной. Таким образом, коммуникация между подразделениями и сотрудниками создаст конфликты, а также не будет получать обратной связи от клиентов, что в свою очередь приведет к снижению предоставляемых услуг. Внедрение информационных технологий в системы связи позволит быстрее и эффективнее решать определенные бизнес-задачи.
[...]
