Маркетинг взаимоотношений: системы управления (внутрифирменные процессы) Вопросы

Для начального понимания внутрифирменных процессов в организации необходимо определить общее понятие маркетинга взаимоотношений, которое в отличие от традиционного маркетинга  приоритетом в решении поставленных задач считает не захват абстрактного потребителя и не манипулирование потребителем в интересах краткосрочной выгоды, а напротив – сосредоточивает усилия на обеспечении максимальной удовлетворенности конечного покупателя [6].  Цель маркетинга взаимоотношений: относиться к потребителю как к уважаемому партнеру, которого ценит компания, выявлять его потребности и добиваться от него лояльности посредством качественного внимательного обслуживания [6]. Современный подход  продиктован следующими условиями: 

- переход к рынку покупателя, гораздо более осведомленного о рыночной конъюнктуре, причем в мировом масштабе; 

- появление на рынке все большего количества недифференцированных продуктов и услуг; услуги, оказываемые компанией потребителю, часто оказываются более важными и приемлемыми, чем сам продукт.

Иган Дж. устанавливает, что маркетинг взаимоотношений подразумевает отношения следующего характера:

1. Взаимоотношения с клиентами (процесс взаимодействия по схеме «организация – покупатель»);

2. Внутрифирменные процессы (взаимодействие по схеме «организация – структурные подразделения организации»);

3. Вертикальные отношения (партнерство с прочими организациями в своей отрасли, установление надежной цепочки поставщиков);

4. Горизонтальные отношения (подразумевает взаимоотношения между конкурентами, а также между коммерческими организациями и комплементарными игроками, т.е. партнерами, которые в иерархическом положении находятся на одинаковой ступени) [3, c. 375].

Далее более подробно стоит разобраться с внутрифирменными процессами, которые представляют собой взаимодействия структурных подразделений, а также уровень корпоративной вовлеченности для достижения главной задачи – удовлетворенности клиента. [1] Подразделения любой организации всегда, в той или иной мере, взаимодействуют, от того, как происходят эти взаимодействия, зависят результаты отношения как к сервисному продукту, так и к его «поставке». Внутренний маркетинг концентрирует внимание на трех видах деятельности организации, которые способствуют повышению ценности ее продукта: на инновациях, эффективности процессов и поддержке клиентов. Он связан с удержанием в компании чутких и внимательных к клиенту работников, совершенствованием практики наделения работников полномочиями для наиболее полного удовлетворения нужд клиента. Концепция внутреннего партнерства подразумевает, что, если руководство компании ожидает от своих работников выдающегося уровня обслуживания клиента, оно должно быть готово многое делать для работников [2].