Рынок розничных банковских услуг в Республике Беларусь: проблемы и перспективы развития

Исследование современной практики развития банковского ритейла показывает, что основным фактором экономического роста банка в розничном секторе является постоянное изучение предпочтений и изменяющихся требований потенциальных и существующих клиентов, их потребности в создании новых и совершенствовании имеющихся продуктов и услуг. Современной тенденцией в области работы банков с розничным сектором становится разработка комплексных банковских продуктов, максимально удовлетворяющих эти потребности. 

В рамках розничного бизнеса все частные клиенты на современном этапе отчетливо подразделяются на две большие группы: 

– состоятельные клиенты (VIP-персоны) – для представителей этой группы создается особая система индивидуального обслуживания с большой консультационной составляющей;

– широкая рыночная клиентура – формируется диверсифицированный продуктовый ряд, способный мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка и отдельными укрупненными сегментами. 

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских услуг, на современном этапе являются:

– поддержание личной ликвидности;

– инвестирование временно свободных денег;

– приобретение благ за счет будущих доходов;

– сиюминутная доступность услуг в формате 24/7/365. 

Розничный бизнес организуется таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделении банка (или даже на расстоянии). Располагаться банковские отделения должны в непосредственной близости к потребителю, что предопределяет необходимость существенного увеличения их числа и формирования банковских сетей, нацеленных на комплексное обслуживание частных лиц. Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время стало причиной переворота на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяют перспективы банковской розницы.

Развитие розничного бизнеса и каналов продвижения услуг современного банка во многом зависит от эффективности разработки и внедрения современных программных продуктов и технических средств. Кроме того, современный банковский ритейл требует также реализации новой маркетинговой стратегии, учитывающей особенности и специфику работы банковского рынка. Уже сегодня на первый план выходят неценовые способы борьбы, так как набор услуг и тарифов по мере усиления конкуренции выравнивается. Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовностью персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора операций, и т.д. Для клиентов важна, как уже отмечалось, также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания. Сейчас банки, чтобы привлечь клиентов, открывают свои мини-офисы (точки продаж) в бизнес-центрах, крупных супермаркетах и других местах, где у клиентов есть возможность воспользоваться банковскими услугами в течение рабочего дня [28, c. 291].

Многие банки столкнулись с парадоксальной на первый взгляд ситуацией, когда стандартные банковские услуги для частных лиц в совокупности оказались убыточными, в то время как индивидуальное обслуживание состоятельных клиентов приносило неплохие прибыли. При тщательном анализе выяснилось, что причина подобного положения состояла в следующем: и широкая частная клиентура, и эксклюзивные клиенты обслуживались в одних и тех же филиалах, одними и теми же сотрудниками, им предлагались продукты, требующие практически одинаковых затрат времени на консультации. Постоянный рост затрат на содержание филиалов и оплату труда квалифицированных сотрудников в условиях растущей конкуренции стал причиной того, что массовые услуги, потребители которых наиболее чувствительны к повышению цен, в конце концов, как было отмечено выше, оказались убыточными, в то время как эксклюзивные, цены на которые росли параллельно с улучшением их качества и соответственно издержек, продолжали оставаться прибыльными. Причем если потребности VIP-клиентов действительно не могут быть удовлетворены без интенсивных дорогостоящих консультаций, то продукты и услуги, предлагаемые широкой клиентуре, по своему характеру часто вовсе не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам [66, c. 979].

В целях снижения затрат на разработку и оказание услуг при одновременном повышении качества и степени удовлетворения потребностей клиентов современные банки ориентируют свою работу на принцип «индивидуального массового производства», когда из большого, но ограниченного числа базовых элементов формируется множество услуг, имеющих индивидуализированный характер. При таком подходе достигается максимальное использование информационных и коммуникационных банковских систем, а затраты на консультации сводятся к объяснению одной или нескольких модификаций услуги из большого числа заранее подготовленных и просчитанных вариантов.