Пути повышения эффективности розничного бизнеса

Банковская деятельность на рынке розничных услуг предоставляет широкий спектр персональных банковских услуг, включая ведение сберегательных и чековых счетов, ипотеку, личные ссуды, платежные услуги дебетовые и кредитные пластиковые карты и т.д. Многие розничные продукты коммерческих банков также распространяются на малый и средний бизнес. Движущей силой работы банка в розничном секторе за рубежом выступают рынки массового потребления.

В отличие от оптовой, работа банка в розничном секторе сосредоточена на потребительских рынках. Сегодня многие продукты и услуги зарубежного розничного банковского обслуживания модернизированы и предоставляются в электронном виде, посредством компьютерных терминалов, позволяющих клиенту осуществлять операции без участия банковских служащих или посредством виртуальной розничной деятельности, получившей название Интернет-банкинга (Internet-banking).

Анализ экономической литературы показывает, что универсального, общепринятого определения розничного банковского бизнеса нет.  Авторы-экономисты и исследователи расходятся в таких понятиях, как «розничный банковский бизнес» и «розничная банковская деятельность». Однако, изучение подходов различных авторов к этим понятиям позволяет сделать выводы о том, что в целом эти определения при изучении розничного бизнеса коммерческого банка можно использовать, как синонимы.

Так, большая группа авторов (А. А. Попова, Ш. З. Закиров, И. А. Основин и др.) дают определение розничного бизнеса как целенаправленной деятельности банка или отношений между банком и клиентом по поводу продажи (обслуживания) розничных продуктов. Различия в определениях обусловлены деталями, которые авторы вносят в определение розничного банковского продукта, а также включением или невключением в категорию клиентов малого бизнеса. Например, И. А. Основин определяет розничный бизнес как «функционально обособленную систему отношений между банками и частными клиентами по поводу продажи банковских продуктов на основе использования унифицированных процессов обработки банковской информации, единой технологии совершения банковских операций и инструментарно-методического аппарата теории массового обслуживания» [47, c. 14].

В целом, можно отметить, что рассмотренные определения в полной мере раскрывают сущность банковского ритейла. Розничная банковская деятельность, таким образом, – это деятельность банка по разработке, продаже и обслуживанию банковских продуктов в сегменте физических лиц. Под розничным продуктом следует понимать банковский продукт, предлагаемый к массовому распространению и обслуживанию, обладающий унифицированными характеристиками, построенный на единой технологии с применением информационных технологий, продажа и обслуживание которого осуществляются через широкую сеть с применением дистанционных каналов, а конечным потребителем являются физические лица.

Однако, имеют место и другие подходы. Существует точка зрения на банковский розничный бизнес как совокупность розничных банковских продуктов, т. е. набор банковских продуктов массового спроса, способный быстро меняться в соответствии с потребностями рынка. При этом любая из существующих услуг может быть оказана в каждой точке продаж, располагающейся в непосредственной близости к клиентуре [75, c. 92]. 

Еще одно определение можно было бы отнести к первой, большой группе определений, но его автор Е. Г. Шатковская включает в состав розничного бизнеса также банковскую инфраструктуру, и поэтому «содержание розничного бизнеса раскрывается через комплексную деятельность банка по предоставлению клиентам определенного перечня услуг, которая включает в себя: сформированную банком сеть по обслуживанию частных клиентов; персонал, занятый в розничном бизнесе; систему управления этим видом бизнеса; продуктовый ряд, специфическую рекламную, маркетинговую политику и т. д.» [58, c. 48].

По сути, понятия «сеть обслуживания» и «персонал банка» не могут входить в определение деятельности, поскольку характеризуют банк или его подразделение, обеспечивающее ведение розничной банковской деятельности, которое можно определить, как «розничный блок банка». Этот термин, широко используемый в СМИ, в научной литературе пока недостаточно разработан. В экономических изданиях не¬редко встречается термин «розничный банк». Данные понятия близки, однако «банк» в этом словосочетании – чаще всего организационная категория, т. е. юридическое лицо, осуществляющее банковские операции на основании специальной лицензии, а определение «розничный» характеризует специфику его деятельности. 

ОАО «АСБ Беларусбанк» проводит активную политику по привлечению средств населения, которая реализуется посредством следующих продуктов и услуг:

– вклады в белорусских рублях: «Дамский каприз» (отзывный), «Дамский каприз» (безотзывный), «Классик Безотзывный Яркий», «Классик Безотзывный Удобный», «Урожайный Отзывный», «Урожайный Безотзывный», «Классик Безотзывный Весенний», «Весенний (версия 2.0)», «Классик Безотзывный на 1 год» с фиксированной процентной ставкой, «Классик Безотзывный свыше года», «Беларусбанк – онлайн (отзывный)», «Беларусбанк – онлайн (безотзывный)», «Детский»;

– вклады в иностранной валюте: «Беларусбанк – онлайн (отзывный)», «Беларусбанк – онлайн (безотзывный)», «Классик Отзывный с фиксированной процентной ставкой», «Классик Безотзывный с фиксированной процентной ставкой», «Классик Отзывный Оn-line с фиксированной процентной ставкой», «Классик Безотзывный Оn-line с фиксированной процентной ставкой», «Классик Отзывный до года», «Классик Отзывный свыше года», «Классик Безотзывный до года», «Классик Безотзывный свыше года», «Стабильный Отзывный», «Стабильный Отзывный On-line», «Стабильный Безотзывный», «Стабильный Безотзывный On-line», «Детский». Информация об условиях вкладов физических лиц представлена в Приложении А;

– помимо непосредственно депозитов, ОАО «АСБ Беларусбанк» предлагает своим клиентам вложить средства в обезличенные металлические счета, а также – в покупку долговых ценных бумаг.

Структуру вкладов в белорусских рублях рассмотрим в приложении Б.

Таким образом, преобладающую долю в структуре вкладов физических лиц в белорусских рублях занимает депозит «Классик безотзывный яркий», что обусловлено наиболее высокой процентной ставкой (18,5%) среди других депозитов. Причем доля средств, относящихся к данному вкладу, выросла на 1,5 п.п. до 16,2 % в 2020 году.  Значительную долю занимает вклад «Весенний (версия 2.0)», который имеет фиксированную процентную ставку 18,3 %. Его доля в 2020 году составила 10,2 %, что на 0,6 п.п. больше уровня 2018 года. В анализируемом периоде наблюдается тенденция к росту депозитов, оформляемых онлайн.

В приложении Б представлена структура вкладов физических лиц в иностранной валюте. Таким образом, преобладающую часть депозитов в иностранной валюте занимает вклад «Беларусбанк-онлайн» (безотзывный), чья доля выросла на 1,5 п.п. до 11,9 % в 2020 году. Вклад «Беларусбанк-онлайн» (отзывный) занимает 11,1 % в структуре вкладов физических лиц в иностранной валюте, что на 1,5 п.п. больше значения 2018 года. Таким образом, наблюдается динамика увеличения долей вкладов в иностранной валюте, оформляемых онлайн, что связано с развитием дистанционных технологий обслуживания клиентов.

Проведенное исследование розничного банковского бизнеса ОАО «АСБ Беларусбанк» позволило выявить следующие проблемы:

1. Замедление темпа роста ресурсной базы, что снижает возможности банка в проведении активных операций. При этом доля средств физических лиц в ресурсной базе банка постепенно снижается за счет более быстрого прироста средств юридических лиц.

2. В структуре вкладов населения наблюдается замедление роста безотзывных депозитов и ускорение роста отзывных депозитов, что ограничивает маневренность активной политики банка из-за возможности досрочного изъятия средств клиентами.

3. Рост объема кредитного портфеля физических лиц замедлился по сравнению с 2019 годом, что снижает величину возможных процентных доходов банка. Помимо этого, в 2020 году качество розничного кредитного портфеля характеризовалось ухудшением, что проявилось в росте просроченной задолженности.

4. В 2018-2019 гг. расходы банка по розничному бизнесу превышали доходы банка по розничному бизнесу, что привело к отрицательному уровню прибыльности доходов. Однако в 2020 году доходы банка впервые за анализируемый период превысили расходы, тем самым позволив получить положительное значение показателя прибыльности доходов.   

Исследование современной практики развития банковского ритейла показывает, что основным фактором экономического роста банка в розничном секторе является постоянное изучение предпочтений и изменяющихся требований потенциальных и существующих клиентов, их потребности в создании новых и совершенствовании имеющихся продуктов и услуг. Современной тенденцией в области работы банков с розничным сектором становится разработка комплексных банковских продуктов, максимально удовлетворяющих эти потребности. 

В рамках розничного бизнеса все частные клиенты на современном этапе отчетливо подразделяются на две большие группы: 

– состоятельные клиенты (VIP-персоны) – для представителей этой группы создается особая система индивидуального обслуживания с большой консультационной составляющей;

– широкая рыночная клиентура – формируется диверсифицированный продуктовый ряд, способный мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка и отдельными укрупненными сегментами. 

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских услуг, на современном этапе являются:

– поддержание личной ликвидности;

– инвестирование временно свободных денег;

– приобретение благ за счет будущих доходов;

– сиюминутная доступность услуг в формате 24/7/365. 

Розничный бизнес организуется таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделения банка (или даже на расстоянии). Располагаться банковские отделения должны в непосредственной близости к потребителю, что предопределяет необходимость существенного увеличения их числа и формирования банковских сетей, нацеленных на комплексное обслуживание частных лиц. Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время стало причиной переворота на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяют перспективы банковской розницы.

Развитие розничного бизнеса и каналов продвижения услуг современного банка во многом зависит от эффективности разработки и внедрения современных программных продуктов и технических средств. Кроме того, современный банковский ритейл требует также реализации новой маркетинговой стратегии, учитывающей особенности и специфику работы банковского рынка. Уже сегодня на первый план выходят неценовые способы борьбы, так как набор услуг и тарифов по мере усиления конкуренции выравнивается. Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовностью персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора операций, и т.д. Для клиентов важна, как уже отмечалось, также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания. Сейчас банки, чтобы привлечь клиентов, открывают свои мини-офисы (точки продаж) в бизнес-центрах, крупных супермаркетах и других местах, где у клиентов есть возможность воспользоваться банковскими услугами в течение рабочего дня [21, c. 291].

Розничный банковский бизнес в современном понимании может быть определен, как обособленная (организационно и функционально) часть деятельности коммерческого банка, осуществляемая банком в сфере обслуживания физических лиц. Для современного коммерческого банка работа с розничным сектором и организация эффективного обслуживания физических лиц является одним из наиболее перспективных направлений работы, что обусловлено как более высоким уровнем доходности этого сектора, так и формированием постоянной клиентской базы, которая оказывает косвенное влияние в том числе и на результаты работы с корпоративным сектором (клиент, как физическое лицо, может быть руководителем крупной компании, принимающим решение о выборе обслуживающего банка). 

В Республике Беларусь наиболее распространенными розничными услугами являются кредитование физических лиц, привлечение средств населения во вклады (депозиты), расчеты с использованием банковских пластиковых карточек, прием платежей в пользу юридических лиц.

Во второй главе был проведен анализ развития розничного бизнеса ОАО «АСБ Беларусбанк». В целях анализа были рассмотрены депозитные операции, кредитные операции, данные расчетно-кассового обслуживания, банковского страхования и операций с банковскими платежными карточками.

Депозитный портфель физических лиц в 2019 году характеризовался низким ростом – 160 775 тыс. руб. или 1,9 %. Однако в 2020 году рост ускорился до 4,6 %. В конечном итоге объем розничного депозитного портфеля составил 9 101 754 тыс. руб. При этом доля вкладов физических лиц составила 52,6 % от совокупного депозитного портфеля банка, что на 2,7 п. п. меньше, чем в 2018 году. При этом в 2019 году наблюдалось сокращение облигаций, выпущенных для физических лиц и сберегательных сертификатов.

Объем выдаваемых физическим лицам кредитов в 2018-2020 гг. вырос с 4 127 294 тыс. руб. до 6 121 750 тыс. руб. В 2020 году доля кредитов физическим лицам в структуре активов составила 22,34 %, увеличившись в сравнении с 2018 годом на 6,6 п. п. Удельный вес кредитов физическим лицам в кредитах клиентам банка в 2020 году составил 30,6 %, что на 6,23 п. п. больше уровня 2018 года. Наибольшую часть розничного кредитного портфеля занимают непросроченные кредиты.