Разрешение конфликтов в организации посредством управленческого консультирования

В психологии конфликт принято рассматривать как открытое столкновение взаимодействующих лиц на основе возникших противоречий, которые выступают в виде противоположных целей, не совместимых в какой-либо определенной ситуации [25; 41]. 

Конфликт в организациях рассматривается современными психологами как сложное многоуровневое явление, образующееся на основе взаимодействия противоборствующих между собой субъектов по вопросам целей деятельности организации, условий труда, распределения власти, ресурсов, социального статуса, интересов и ценностей [18, с. 3]. 

По определению Н.И. Шило, «конфликт в организации – это сложная многоуровневая, открытая система взаимодействий, основанных на актуализированном противоречии в интересах, целях, ценностях (реальном, степень осознанности которого может быть различной, или мнимом), субъектами которого выступают индивиды или группы, занимающие различные ролевые позиции в организации» [42, с. 332].

С позиций Г.М. Магомедова «конфликт в организации рассматривается в виде системы и процесса взаимодействия структурных элементов организации (сотрудников и групп), которые направлены на разрешение имеющихся противоречий, возникающих как результат столкновения противоположных позиций и интересов, ограниченности ресурсов как важных и актуальных потребностей» [25, с. 234].

В работе А.Д. Деккушевой конфликт в организации рассматривается в качестве частного случая взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности. Межличностный конфликт является противоборством двух или более взаимодействующих сотрудников, воспринимающих друг друга как оппонентов из-за разности целей, столкновения интересов в ходе удовлетворения определенных потребностей, из-за разности мотивационных установок, что приводит к формированию негативного образа противоположной стороны, вплоть до его отрицания. Межличностный конфликт предполагает отсутствие согласия и взаимопонимания в системе взаимодействия внутри организации [10, с. 6]. 

Организационные конфликты могут быть вертикальными, предполагающими взаимодействие оппонентов вертикального подчинения: руководителя и подчиненного, а также горизонтальными, где взаимодействуют разные по иерархии субъекты. 

Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации, т. е. между руководителем и подчиненным, и протекает в рамках организации. Он порождается, главным образом, неэффективностью форм специализации, рассогласованностью разных по уровню и статусу звеньев управления и нарушениями установленного в организации внутреннего распорядка [3, с. 158].

Как отмечает М.А. Лаврик, между субъектами профессионального взаимодействия, различающимися профессиональным статусом, актуализируется возможность возникновения вертикального конфликта как столкновения личностных интересов, ситуативных целей, социальных установок, которые могут существенно отличаться у руководителя и его подчиненных [21, с. 8].

По определению Т.А. Якоби, вертикальный конфликт представляет собой отражение различных противоречий в отношениях руководителя и подчиненных и проявляется на ролевом (формальном) и межличностном (неформальном) уровнях [43, с. 5].

Во многом именно от руководителя зависит, каким будет исход вертикального конфликта, так как он наделен большей властью, чем его оппонент (подчиненный). По мнению Т.А. Якоби, вертикальный конфликт в учреждениях в значительной степени является следствием неэффективного руководства, проявляющегося в авторитаризме руководителя, при котором подчиненные не имеют возможности реализовать потребность в свободе и, следовательно, потребности в профессионально-личностном самоутверждении и творческом самовыражении [43, с. 6].

Экспериментальное исследование проводилось на базе ООО «Мегаполис Медиа» г. Минска. Всего в исследовании приняли участие 50 сотрудников организации, из них 25 мужчин и 25 женщин. Возраст испытуемых – 25-35 лет. В исследовании также принял участие руководитель организации – мужчина в возрасте 38 лет.  

Цель экспериментального исследования: выявить эффективность применения управленческого консультирования как средства разрешения конфликтов в организации. 

Задачи экспериментального исследования:

1. Провести диагностику конфликтов в организации. 

2. Разработать и апробировать программу по повышению конфликтологической компетентности посредством управленческого консультирования руководителя и сотрудников. 

3. Разработать практические рекомендации по разрешению конфликтов в организации.

Гипотеза исследования: разрешение конфликтов в организации возможно посредством повышения конфликтологической компетентности руководителя и сотрудников в процессе управленческого консультирования.

Методики исследования: 

1. Опросник «Стиль поведения в конфликте» К. Томаса в адаптации Н.В. Гришиной [8].

Цель: выявление определенных стилей поведения в конфликтной ситуации. 

Опросник конфликтного поведения разработан К. Томасом, в России адаптирован Н.В. Гришиной. Выделяются следующие способы регулирования конфликтов: 

- соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

- приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

- компромисс, когда путем взаимных уступок ведут поиск приемлемого решения; 

- избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

- сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Испытуемым предлагается 30 пар суждений, в каждой из которых необходимо выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Обработка результатов осуществляется следующим образам: за каждый ответ, совпадающий с ключом, соответствующему типу поведения в конфликтной ситуации начисляется один балл; доминирующим считается тип, набравший максимальное количество баллов

2. Опросник определения конфликтологической культуры личности О.И. Щербаковой [44]. 

Цель: определение уровня конфликтологической культуры личности. 

Под конфликтологической культурой понимается личностное образование, ведущими специфическими характеристиками которого являются: наличие объема научных знаний о сущности конфликтологической культуры; способность осуществлять внутреннюю саморегуляцию в конфликте; проявление данного личностного образования в практике предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов с целью гармонизации межличностных отношений. Понятие конфликтологической культуры является более широким, чем понятие конфликтологической компетентности. 

Проведенный анализ литературы по теме исследования показал, что в современной психологии конфликт в организации рассматривается в качестве сложного многоуровнего явления, в основе которого лежит взаимодействие противоборствующих сторон по вопросам целей и содержания деятельности, распределения ресурсов, интересов и ценностей персонала. Вертикальный конфликт отражает различные противоречия в отношениях руководителя и подчиненных, горизонтальный – между сотрудниками. Во многом именно от руководителя зависит, каким будет исход вертикального конфликта, так как он обладает большей властью. Негативное влияние деструктивных конфликтов на эффективность персонала свидетельствует о необходимости оказания помощи руководителю урегулированию конфликтов в организации.

Психологическое сопровождение сотрудников современных организаций осуществляется путем корпоративного обучения и проведения тренингов. Основными направлениями профилактики конфликтов в организации являются: создание положительного психологического климата в организации путем диагностики межличностных отношений, проведение индивидуального консультирования, развитие навыков коммуникативной культуры посредством использования активных методов обучения.

Важным средством разрешения конфликтов в организации выступает управленческое консультирование. Под управленческим консультированием понимается форма оказания психологической помощи руководителю организация по разрешению возникших проблем. Сущность управленческого консультирования по управлению конфликтами в организации состоит в обнаружении причин конфликта, разработки плана изменений, проведении консультаций с руководителем. В функции консультанта, осуществляющего управленческое консультирование, входит: диагностика причин конфликта, содействие в  выработке оптимальных для двух сторон решений конфликте, обучение персонала и руководителя эффективному взаимодействию в конфликтах. 

В результате эмпирического исследования было выявлено, что доминирующими стилями поведения в конфликте у сотрудников организации являются: соперничество и избегание. Сотрудники в конфликтной ситуации выбирают активную борьбу за свои интересы в ущерб интересам других с применением принуждения и других средств давления на оппонентов. В ряде случаев сотрудники стремятся как можно скорее устранить конфликтную ситуацию, уйти от конфликта, поэтому не участвуют в конфликте, избегая ответственности и принятий каких-либо решений. Некоторые сотрудники организации в качестве стиля поведения в конфликте выбирают приспособление. Реже всего сотрудники организации в качестве стиля поведения в конфликте выбирают сотрудничество и компромисс. 

Установлено, что руководитель организации обладает средним уровнем конфликтологической компетентности. Руководитель организации не всегда регулирует (уравновешивает) свое эмоциональное состояние, затем решает проблему. Порой руководителя в конфликте захватывают эмоции. Порой негативные переживания охватывают руководителя, и он часто в конфликтной ситуации идет напролом. Решение его жизненных проблем часто связано с новыми конфликтами. Руководитель в целях недопущения конфликта не всегда продумывает все свои слова и действия. Он указывает на недостатки других людей, если замечает их. Руководитель не часто анализирует проблему, пытаясь ее разрешить без конфликта. Он нередко оказывается в ситуации, приводящей к конфликту, так как считает, что предотвратить его невозможно. Руководитель убежден в том, что достижение желаемого порой невозможно без конфликтов.

В результате констатирующего этапа было установлено, что сотрудники организации нуждаются в обучении более конструктивных стилей поведения в конфликте, что может послужить фактором снижения конфликтов в организации. Руководителю организации целесообразно повысить уровень конфликтологической компетентности.