Телекоммуникационный сектор и потребители - на чьей стороне право Эссе

Услугу как деятельность рассматривают и некоторые западные экономисты, например, Т. Хилл и Ф. Котлер:

Услуга представляет собой изменение состояния человека или предмета. [31, с. 315- 337]

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне. [4, c. 601]

Существует ряд причин, затрудняющих выработку единого определения термина «услуга»:

- в качестве услуг рассматриваются экономические блага, которые нельзя отнести к сельскому хозяйству или промышленному производству;

- термином «услуга» обозначаются многочисленные и разнообразные действия, направленные на разные объекты;

- данные многочисленные и разнообразные действия относятся к одному классу экономических благ;

- услуга представляет собой гибкий объект, границы которого легко изменяются.

Если сравнить понятия «услуга» и «работа», то становится очевидным, что основное различие между понятиями «услуга» и «работа» заключается в том, что они обладают разной направленностью деятельности: целью работы является создание новой или обновленной переработанной вещи и ее последующая передача, тогда как в услугах деятельность не может являться предпосылкой к оказанию услуг, она неразрывно связана с положительным эффектом. Дальнейшие различия заключаются в том, что вещь может существовать отдельно от своего производителя, а услуга проявляется только в эффекте, который воспринимается на уровне чувств. Различие между понятиями «услуга» и «работа», соответствуют различию между родом и видом: услуга род, работа вид.

Е-услуги не являются скоропортящимися и могут быть подвергнуты инвентаризации [27, с. 1-17.; 28, с. 324-335.], т.е. электронная услуга, представляя собой некий алгоритм, может храниться до бесконечности на компакт-диске, флэшке и т.д. К примеру, потребитель может просматривать сколько угодно раз загруженную им копию фильма. Аналогичная ситуация складывается и в отношении программного обеспечения, которое в отличие от товаров может потребляться снова и снова без угрозы исчерпывания. Кроме того, е-услуга, например, загруженная песня, как уже упоминалось ранее, может быть скопирована и передана кому-то еще, и по-прежнему сохраняться. В то время как традиционные услуги не могут быть инвентаризируемы, электронные услуги имеют противоположную проблему: они слишком легко инвентаризируются, т.е. возникает проблема, связанная с тем, как предотвратить копирование, хранение и обмен предоставленной е-услуги потребителями. Справиться с этой проблемой можно только используя услугоориентированную тактику. Например, поставщик игры World of War Craft поставляет программное обеспечение для своей игры и привлекает игроков для игры на своем интерактивном сервере.

Свойство неоднородности говорит об изменчивости качества и сущности конкретной услуги. Даже принимая во внимание возможности сбоев и ошибок в работе программного обеспечения, е-услуга является гораздо более однородной, чем другие услуги, потому что устранение данных недостатков не является трудоемким с точки зрения компании, предоставляющей данную услугу, и исключен человеческий фактор, который мог бы стать причиной ошибки при предоставлении данной услуги. Таким образом, производство электронных услуг является более однородным, чем обычных товаров. Однако ряд исследователей электронных услуг сосредоточили свое внимание на свойстве изменчивости е-услуг из-за влияния потребителя на процесс оказания е-услуги [15, с.307-320], а также необходимости настройки и персонализации е-услуги [9, с.178-185]