Введение
1 Теоретические аспекты понятия качества услуг
1.1 Сущность и понятие качество услуг
1.2 Методики оценки качества услуг
1.3 Составляющие качества обслуживания авиапассажиров и методы его оценки
2 Анализ качества обслуживания пассажиров ОАО «Авиакомпания «БЕЛАВИА»»
2.1. Организационно-хозяйственная характеристика ОАО «Авиакомпания «Белавиа»»
2.2. Оценка качества обслуживания авиапассажиров ОАО «Авиакомпании «Белавиа»
3 Пути совершенствования качества обслуживания авиапассажиров ОАО «Авиакомпания «БЕЛАВИА»»
3.1 Методика дифференциации для повышения качества обслуживания туристов ОАО «Авиакомпания «Белавиа»
3.2 Разработка методики логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров
Заключение
Список использованных источников
Приложения
1. Адаменкова, С.И Технико-экономический анализ деятельности предприятия (фирмы): учеб пособие // С.И. Адаменкова, О.С. Евремчик; Институт повышения квалификации и переподготовки кадров по новым направлениям развития техники, технологии и экономики. – Минск: Бестпринт, 2018. – 182 с.
2. Аксенова, Ж. А. Качество продукции как способ конкурентоспособности экономики: автореферат / Ж. А. Аксенова. –М.; Амалфея, 2018. – 25 с.
3. Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – Москва: Инфра-М, 2017. – 251 с.
4. Буркин, А. Н. Качество товаров: теория и практика: материалы докладов Международной научно-практической конференции, 15-16 ноября 2016, Витебск, Беларусь / А. Н. Буркин. – Витебск: ВГТУ, 2018. – 321 с.
5. Герасимов, Б. Н. Управление качеством: учебное пособие / Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. – Москва: ИНФРА-М, 2018. – 302 с.
6. Качество: терминологический словарь / Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь (Госстандарт), Научно-производственное республиканское унитарное предприятие «Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации». – Минск: БелГИСС, 2017. – 278 с.
7. Конев, К. Будущее менеджмента качества / К. Конев // Стандарты и качество. – 2018. – №5. – С. 64-67.
8. Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. М. Лифиц. – 13-е изд., пер. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 362 с
9. Магер, В. Е. Управление качеством: учебное пособие / В. Е. Магер. – М.: Инфра-М, 2017. – 175 с.
10. Маслов, Д. В. Управление качеством на малом предприятии / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. – Москва: ДМК Пресс, 2017. – 190 с.
11. Салимова, Т. А. Управление качеством: учебник / Т. А. Салимова. – 6-е изд., переработанное. – М.: Омега-Л, 2017. – 376 с.
12. Свиткин, М.З. Что привнесли стандарты ISO серии 9000 в методологию и практику менеджмента компаний / М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. – 2018. – №1. – С. 26-31.
13. Сергеев, А. Г. Стандартизация и сертификация: учебник и практикум для СПО / А. Г. Сергеев, В. В. Терегеря. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 323 с.
14. Таушканова, А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц. – Текст: непосредственный // Проблемы современной экономики: материалы II Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2016 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2016. – С. 207-209
15. Тебекин, А. В. Управление качеством: учебник / А. В. Тебекин. – М.: Юрайт, 2017. – 371 с.
16. Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова [и др.]; общ. ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. 334 с.
17. Управление качеством продукции: учебное пособие / Н.И. Новицкий [и др.]; общ. ред. Н.И. Новицкого. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Новое знание, 2017. – 338 с.
18. Цопкало Л.А. Контроль качества продукции и услуг в общественном питании: учеб. пособие / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская. – Новосибирск: Издво НГТУ, 2016. – 230 с.
19. Шадрин, А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. / А.Д. Шадрин. – 2-е изд., испр. – М.: НТК Трек, 2017. 360 с.
20. Шевчук, Д. А. Управление качеством: пособие / Д. А. Шевчук. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2018. – 214 с.
