Гостинично-ресторанные услуги в Республике Беларусь: состояние, тенденции и перспективы развития Курсовая работа (проект)

Развитие туризма в любой стране, регионе зависит от целого комплекса факторов, условий и ресурсов. В явном выигрыше те страны, которые имеют море и горы. Несмотря на то, что Беларусь не располагает этими знаковыми для туризма ресурсами, она имеет ряд преимуществ в сравнении с другими странами. Среди них:

‒ близость к Западной Европе, Скандинавии - туристскому рынку с очень высоким финансовым потенциалом;

‒ соседство со странами Балтии, Россией, Польшей, что является серьезным ресурсом, способствующим развитию приграничного туризма;

‒ древняя и богатая история, самобытная культура;

‒ роскошный природный потенциал, самый старый в мире лес ‒ Беловежская пуща.

Уровень развития туристской инфраструктуры как фактор конкурентоспособности туристского комплекса Беларуси в настоящее время имеет низкую оценку. Степень износа материально-технической базы туризма, сформированной в основном в 1970-80-е гг., достигла 70-80%. Гостиничное хозяйство Беларуси ни в количественном, ни в качественном отношении не отвечает требованиям современного туристского рынка. Обеспеченность гостиничным фондом в Минске составляет 5,2 места на 1 тыс. жителей, а к 2020 году увеличится до 6,6 места на 1 тыс. жителей. Минские гостиницы в январе-октябре текущего года приняли около 450 тыс. гостей, загрузка возросла по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Большинство постояльцев - иностранцы, в основном россияне. За десять месяцев мощность гостиничного фонда увеличилась на 7,5%, а гостей приехало на 18% больше [2]. Беларусь является одной из немногих стран Европы, не имеющих международных цепей отелей, сеть которых концентрирует 1/3 мирового гостиничного фонда и новейшие технологические достижения. Зарубежная практика свидетельствует, что особенно быстро гостиничный фонд увеличивается в столицах и крупных туристских центрах, где размещается высококатегорийные отели и представлены известные международные гостиничные цепи США, стран Западной Европы. Более шестидесяти малых городов сохранились сегодня в Беларуси. Если посмотреть справочник, то почти в каждом из городов можно найти гостиницу. Но в большинстве случаев это будет дом, малопригодный для комфортного проживания. Между тем именно в малых городах государство видит будущее белорусского туризма. Но оказывать материальную поддержку городкам стали недавно. Один из способов ‒ проведение Дней белорусской письменности и печати, под которые республиканский и областные бюджеты выделяли деньги на реконструкцию и облагораживание.

Гостиничный комплекс РУП «Отель «Минск» является старейшим предприятием гостиничного хозяйства нашего города. Главный корпус отеля был возведен еще в 1958 году. Он задумывался как визитная карточка не только столицы Беларуси, но и всей республики. На его шести этажах было расположено 256 комфортабельных (по меркам своего времени) номеров на 447 мест. Второй корпус, имеющий 129 номеров на 324 места, введен в эксплуатацию в 1968 году. До 1999 года количество гостиничных мест комплекса, с учетом сдачи части номерного фонда в аренду под офисы коммерческим организациям, составляло 443 места. Комплекс общественного питания включал 7 структурных подразделений: ресторан, кафе, 2 буфета, бар, кухню, сувенирный магазин и выездную сезонную торговлю [15]. Государственное предприятие «Гостиничный комплекс «Минск» создано в соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 01.06.95г. № 190 путем реорганизации гостиницы «Минск» и государственного торгового предприятия «Ресторан «Минск» и передачи их из подчинения минского городского управления гостиничного хозяйства в ведение Управления делами Президента Республики Беларусь, а в феврале 2002 года переименовано в «Республиканское Унитарное предприятие «Отель «Минск». В 1999 году при общей реорганизации комплекса, состоялся тендер на его реконструкцию, общей стоимостью 18 998 000 долларов США. В 2001 году было открыто финансирование проекта и в мае того же года турецкой компанией “ЭМСАШ” была начата реконструкция комплекса. После своего второго открытия в феврале 2002 года отель стал первым в республике отелем класса 4 звезды. Гостиница является участником гостиничной сети «Best Eastern Hotels», что привлекает бизнесменов и путешественников своей элегантностью и респектабельностью. Жилищный фонд отеля составляет 258 номеров в главном корпусе, и 117 номеров во втором корпусе, которые в настоящее время сдаются в аренду как офисные помещения. РУП «Отель «Минск» осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, международными соглашениями, к которым присоединилась Республика Беларусь, и Уставом. Основы организации и деятельности предприятия определяет закон Республики Беларусь «О предприятиях», введенный с 14 декабря 1990 г. Тип деятельности этого предприятия ‒ торговля и производство, которое находится в работе на основе государственного плана экономического и социального развития. В то же время к предприятию право независимо развиваться и одобрить планы, подписать контракты предоставляют, управляясь плановыми показателями, государственными заказами, долгосрочными с научной точки зрения основанными стандартами и пределами. 

Повышая качественные характеристики своего продукта, предприятие услуг получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующие положение на рынке, увеличить число потребителей своих услуг и размер занимаемой рыночной доли. Как и в условиях товарного рынка, предприятие услуг всегда располагает возможностями для повышения качества своих услуг. Более того, повышение качества может не требовать значительных инвестиционных затрат. Услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность, то есть ее качество может быть связано лишь с совершенствованием самой деятельности. В гостиничном комплексе «Отель «Минск» проблема повышения качества комплексно не рассматривается. Отель старается соответствовать стандарту: обеспечивать необходимое количество кроватей, одеял, полотенец, телевизоров и т.д., но оценка качества гостиничных услуг, касающихся самого процесса обслуживания гостей, на предприятии не проводиться и не контролируется руководством [19]. Поэтому для решения вышеперечисленных проблем автором предлагается реализация в гостинице третьей модели повышения конкурентоспособности на основе управления и улучшения качества гостиничных услуг. Процесс реализации может выглядеть следующим образом: Первый этап заключается в определении шкал измерения качества. Его целью является применение всех форм стандартизации, относящихся к качеству, т.е. это точно определенные шкалы качества, которые связаны с объемом работ, условиями труда, уровнем подготовки персонала. Для отеля это может быть: Ужесточение политики найма обслуживающего персонала; Детальное рассмотрение пунктов дежурного регламента работников, касающихся процесса обслуживания клиентов и создания другой версии; Организовал проведение курсов и повышение квалификации и выделение на эти цели отдельного офиса на предприятии. Второй этап основан на изложении вопросов, проверяющих уровень качества. Для определения необходимого направления развития и улучшения показателей качества очень важно знать и учитывать мнения клиентов, проживающих в РУП «Отель «Минск», а также быть уверенным, что есть все необходимое для удовлетворения потребностей гостей. Автор в работе разработал следующие предложения для РУП «Отель «Минск»:

‒ Во-первых, внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты. Данное предложение будет способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что он, не будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает качество обслуживания на основе своих впечатлений. 


Заключение 

На основе проведенного в научно-исследовательской работе анализа можно сделать следующие выводы:

1) Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Ее составляющими являются многие виды деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга ‒ результат деятельности или сама деятельность, непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которое представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги. Гостиничная услуга, как и любая другая услуга, характеризуется определенными свойствами, которые отличают ее от товара. Основными характеристиками услуг являются неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, неоднородность или изменчивость качества. Качество услуг ‒ это совокупность свойств и характеристик услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. На практике конкретные потребности переводятся в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам услуг. В настоящее время существуют и применяются следующие подходы к оценке качества гостиничного обслуживания:

‒ Оценка качества гостиничных услуг на основе законодательного подхода.

‒ Оценка качества гостиничных услуг на основе совокупности показателей.

‒ Оценка качества гостиничной услуги на основе выделения нескольких типов качества.

‒ Оценка качества на основе точек соприкосновения.

Объектом научно-исследовательской работы является финансово-экономическая деятельность РУП «Отель «Минск». Государственное предприятие «Гостиничный комплекс «Минск» создано в соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 01.06.95г. № 190 путем реорганизации гостиницы «Минск» и государственного торгового предприятия «Ресторан «Минск» и передачи их из подчинения минского городского управления гостиничного хозяйства в ведение Управления делами Президента Республики Беларусь, а в феврале 2002 года переименовано в «Республиканское Унитарное предприятие «Отель «Минск».