Имидж телефонного общения

В настоящее время качество продуктов и услуг большинства компаний достигло примерно одного и того же уровня. Как ориентироваться в них клиенту? В этом случае на выбор клиента влияют другие критерии - он ориентируется на культуру продаж, особенно продавцов и поставщиков. Во-первых, он оценивает, как на его вопрос отвечают по телефону - потребитель знает, что производителей много, и он всегда может обратиться к другим.

Чтобы произвести первое впечатление по телефону, требуется всего 4-6 секунд, а иногда на его исправление уходит несколько лет. Статистика показывает, что 68 % клиентов перестают пользоваться услугами конкретных компаний из-за их неправильного отношения к ним: безразличия, невнимательности, резкости, и большая часть потерь происходит из-за неправильных ответов на телефонные звонки. Любой, кто хотя бы раз позвонит в ваш офис, расскажет 5-7 своим коллегам и знакомым, как с ним обращаются. Поэтому, хотите вы этого или нет, он станет носителем вашей репутации.

Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем потерять клиентов и закрыть компании путь к продвижению.

Прежде всего, положительный телефонный имидж компании необходим самой компании – для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания своей репутации на рынке.

Во-вторых, клиентам это нужно, чтобы чувствовать себя уважаемыми и важными. Наконец, самим администраторам необходимо создать положительный телефонный имидж, чтобы подтвердить и повысить свой профессионализм, который достоин высокой оценки клиентов, коллег и руководства [4].

По мнению маркетолога Ф. Котлера, понятие «имидж» относится к организации, продукту или услуге, и он определяет имидж как «общественное мнение о компании, производимых ею товарах или предоставляемых услугах».

Специалист в области менеджмента О.С. Виханский считает, что «имидж – это множество распространенных представлений об особенностях, специфических качествах и чертах, присущих организации». 

Психолог А.Ю. Понасюк понимает имидж как «мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике – в сфере сознания и/или в сфере подсознания определенной (или неопределенной) группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно или непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенного с целью возникновения аттракции – притяжения людей к данному объекту» [3, c.75].

Телефонные разговоры можно разделить на два типа: входящие и исходящие звонки. Основные правила телефонного общения включают, прежде всего, вежливость, вежливость, дружелюбие, спокойный тон и манеру говорить без эмоций и амбиций. Разговаривая по телефону в офисе, не следует забывать, что разговор ведется от имени организации. Это тем более важно, потому что человек, с которым вы разговариваете, может оказаться подходящим человеком, который будет полезен организации и станет ее партнером и клиентом в будущем. Даже если собеседник сердит или разговор неприятен, необходимо оставаться спокойным и вежливым. Неправильный тон разговора по телефону может повлиять на эффективность разговора и в некоторых случаях нанести ущерб организации. Офис-менеджер должен уметь слушать собеседника и проявлять интерес к тому, что он хочет сказать.