Введение
1 Основные стадии процесса удержания клиента
2 Способы удержания клиентов
Заключение
Список использованных источников
ВВЕДЕНИЕ
Cпособность завоевать и удержать клиентов становится все наиболее популярным оружием в конкурентной борьбе среди самых «интеллектуальных» фирм.
Программы поощрения постоянных клиентов находят четкое воплощение в выпускаемой продукции и устанавливаемых на нее ценах. В настоящее время соперничество между фирмами, которые стремятся отвоевать друг у друга максимально привлекательных покупателей и удержать их, станет еще более ожесточенной.
К сожалению, значительная часть ученых и практиков маркетинга делают акцент на привлечении новых покупателей, как правило, уделяя основное внимание не развитию стабильных отношений с покупателями, а технологии продаж.
Тем не менее ключом к сохранению покупателей считается удовлетворение их потребностей. Данным и обусловлена актуальность темы реферата.
1 ОСНОВНЫЕ СТАДИИ ПРОЦЕССА УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТА
Главный план большинства компаний – совершать акцент на новые кошельки, которые еще не располагают сведениями о конкретном бизнесе и могут осуществить покупку, разочароваться или забыть о продавце, а затем уйти и уступить место следующим. На каждого такого покупателя бизнесмен расходует ресурсы рекламы.
Преимущество постоянных покупателей состоит в их стремлении делиться информацией о компании. Сарафанное радио ценится фактически в любой сфере, и, скорее всего, если покупателя правильно обслужили, и он вернулся снова, его друзья и родственники уже знают о компании.
Также, постоянные покупатели могут помочь в определении потребности целевой аудитории и скомпилировать усредненный портрет типичного потребителя.
Инструментами для исполнения данных задач – выборочные опросы в сети интернет или при совершении покупки.
В считанные минуты, когда покупатель открыт для предложений, в первый раз выйдя на контакт, у компании есть возможность сделать яркое, привлекательное заявление о своем товаре и готовности к работе и вызвать у клиента эмоции.
Собственно, эмоции заставляют человека остаться, вследствие чего необходимо сделать окружение продукта привлекательным и незабываемым – тогда покупатель наверняка захочет остаться в месте, которое побудило к столь приятным сильным эмоциям.
2 СПОСОБЫ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ
Основная дилемма каждой современной фирмы – это формирование крепких взаимоотношений с покупателями и работа над усилением их предпочтений товаров и услуг, которые реализуются фирмой.
В настоящее время маркетинговые изучения демонстрируют, что удержать нового покупателя в несколько раз экономичнее, чем каждый раз привлекать других. В особенности подобное течение заметно в наземной торговле, в маленьких населенных пунктах, где новые клиенты «заканчиваются». Кроме того,. постоянные покупатели покупают товар в 70% случаев, тогда как новые – исключительно в 5%.
Следовательно, исследование успешной стратегии, направленной на удержание покупателей, делается первостепенной задачей. Уместно решать ее не одним способом, а в комплексе. Вдобавок целесообразно брать в расчет целевую аудиторию, вследствие чего приступать к разработке программ необходимо с анализа потенциального покупателя.
На практике можно также комбинировать способы удержания клиентов, внедрять новые или возвращаться к уже проверенным. Существуют следующие методы: прямые и косвенные.
Прямые методы сконцентрированы на развитие финансовой заинтересованности, а косвенные – психологической и эмоциональной.
Эмоциональный фактор значительно оказывает большое влияние на покупки и расположение к торговой точке в целом, вследствие этого игнорировать такие инструменты не стоит. Производительнее всего применять их в комплексе с прямыми [1].
Клиент, который уже имел с вами дело и остался доволен, с большей вероятностью вернется и посоветует вас знакомым. Это просто объяснить: мозг человека устроен так, что для решения проблемы предпочтет знакомый вариант трате ресурсов на поиски нового.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении можно сделать вывод о том, что компаниям всегда было выгодно удерживать уже имеющихся клиентов и продавать свои продукты или услуги именно им, вместо того чтобы идти на повышение издержек сбыта, пытаясь привлекать новых клиентов и продавать им свои продукты или услуги [1].
Однако это стремление компаний удерживать уже имеющихся клиентов не носило ярко выраженного характера и превратилось в одно из важнейших стратегических направлений лишь недавно.
В современной экономической среде конкуренты уводят ваших клиентов, предлагая им высочайшие уровни персонализации продуктов и услуг, поэтому вам приходится еще упорнее работать над тем, чтобы удерживать имеющихся у вас клиентов и в то же время не забывать о привлечении новых.
И, учитывая финансовый рычаг, который появляется в случае, если реализуются продукты или услуги имеющимся клиентам, удержание имеющихся клиентов является одной из самых высокоприоритетных задач современного бизнеса.
На практике существует большое количество методов удержания клиентов. Самыми популярными из которых являются:
1) Подарки.
2) Бонусы.
3) Использование интернета.
4) VIP-карты или презенты «для самых верных».
1. Голубкова М.А. Маркетинг: теория и практикум. – М.: Юнити, 2011.
2. Кузнецова Л.В., Брусенцова Л.С. Методы оценки лояльности потребителей // Российское предпринимательство. — 2012. — № 12 (210). — с. 71-76.
3. Ольга Ойнер. Управление результативностью маркетинга. Учебник для магистров. -М.: Юрайт-Издат, 2016. - 352 с.
4. Пол Тим. 50 идей, необходимых для удержания клиентов. Изд.3 Издательство: Питер. 2004. – 208 с.
5. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Ф.Ф. Райхельд. — М.: Вильямс, 2009. – 290 с.
6. Смородинов О. Заметки о лояльности в условиях новой экономики/ О. Смородинов // Банковские Технологии. — № 5. — 2010. – С.18 – 20.
7. Шальнова, О.А. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле. Монография / О. А. Шальнова, М. В. Зинцова, Н. В. Ребрикова; под ред. Шальновой О. А. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. — 107 с.
