ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ
1.1 Источники, историография и методы исследования
1.2 Определение CRM-системы
1.3 Классификации CRM-систем
1.4 Обзор готовых решений
1.5 Этапы внедрения CRM-систем
1.6 Популярные CRM-системы в Беларуси
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
2.1 Направление деятельности компании ЗАО «МиСофт НВП»
2.2 Структура ЗАО «МиСовт НВП»
2.3 Программное обеспечение предприятия
2.4 Особенности процесса формирования заказов в ЗАО «МиСофт НВП»
2.5 Особенности процесса сопровождения пользователей в ЗАО «МиСофт НВП»
2.6 Функциональная модель процесса консультирования и технической поддержки пользователей
ГЛАВА 3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ
3.1 Трассировочная таблица
3.2 Логическая модель CRM-системы
3.3 Физическая модель CRM-системы
3.4 Схема базы данных
3.5 Тестовые сценарии для проверки функционирования приложения
3.6 Экономическая целесообразность внедрения CRM-системы
По годам производства
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. О нормативных правовых актах : Закон Респ. Беларусь от 17 июля 2018 г. №130-3 : текст по состоянию на 10 апр. 2020 г. – Минск : Дикта, 2020. – 59 с.
2. Конституция Республики Беларусь 1994 года (с изменениями и дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24 ноября 1996 г. и 17 октября 2004 г.). – Минск : Амалфея, 2005. – 48 с.
3. Об информации, информатизации и защите информации : Закон Респ. Беларусь от 10 нояб. 2008 г. № 455-3 : с изм. и доп. : текст по состоянию на 28 апр. 2020 г. – Минск : Дикта, 2020. – 22 с.
4. О научно-технической информации [Электронный ресурс] : Закон Респ. Беларус от 5 мая 1999 № 250-3. – Минск : Дикта, 2020. – 7 с.
5. Об электронном документе и электронной цифровой подписи : Закон Респ. Беларусь от 28 дек. 2009 г. № 113-3 : с изм. и доп.: текст по состоянию на 28 апр. 2020 г. – Минск : Дикта, 2020. – 10 с.
6. О государственных секретах: Закон Респ. Беларусь от 19 июля 2010 г. № 170-3 : с изм. и доп. : текст по состоянию на 28 апр. 2020 г. – Минск : Дикта, 2020. – 23 с.
7. О некоторых вопросах сбора информации, не содержащейся в государственной статистической отчетности : Указ Президента РБ от 2 марта 2011 г. : с изм. и доп. : текст по состоянию на 28 апр. 2020 г. – Минск : Дикта, 2020. – 2 с.
8. О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации» : Закон Респ. Беларусь от 24 октября 2016 г. № 436-3 : с изм. и доп.: текст по состоянию на 28 апр. 2020 г. – Минск : Дикта, 2020. – 34 с.
9. Информационная технология. Словарь. Часть 1. Основные термины : ГОСТ ИСО/МЭК 2382-1-99 – 2000. – Введ. 01.07.2000 г. – Минск : Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь : Госстандарт, 2000. – 40 с.
10. Информационные технологии. Сопровождение программных средств : СТБ ИСО/МЭК 14764-2003 – 2003. Введ. 01.11.2003 г. – Минск : Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь : Госстандарт, 2003. – 33 с.
11. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Термины и определения : ГОСТ 34.003-90. – 1992. Введ. 01.01.1992 г. – М. : Министерством электротехнической промышленности и приборостроения СССР, 1992. – 21 с.
12. Автоматизированные системы. Стадии создания : ГОСТ 34.601-90. – 1992. Введ. 01.01.1992 г. – М. : Госстандарт СССР, 1992. – 7 с.
13. Техническое задание на создание автоматизированной системы : ГОСТ 34.602-89. – 1990. Введ. 01.01.1990 г. – М. : Госстандарт СССР, 1992. – 15 с.
14. Фредерик, Н. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Н. Фредерик, А.А. Стативка. – М. : Смена парадигмы, 2004. – 341с.
15. Кендра, Л. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / Л. Кендра. – М. : Вершина, 2006. – 360 с.
16. Рязанцев, А.В. Как внедрить CRM - систему за 50 дней / А.В. Рязанцев. – М.: Омега-Л, 2017. – 178 с.
17. Кудинов, А. Т. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. – М. : ООО 1С Паблишинг, 2009. – 251 с.
18. Харитонов В. И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. – 2016. – № 1. – 30 с.
19. Ходак Е. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем // Коммерческий директор. – 2006. – № 2. – С. 17 - 19.
20. Покончите с беспределом: внедрите бизнес-процессы в CRM / Хабрахабр : [Электронный документ] / Режим доступа : https://habrahabr.ru/post/245205.
21. Базовые модули CRM. CRM : [Электронный документ] / Режим доступа : http://www.tadviser.ru/index.php/ Статья : Базовые_модули_CRM.
22. Каримова В. А., Арипов Ж. Д. Взаимодействие с клиентами на основе информационной системы CRMTV // Высшая Школа. – 2016. – Т. 2. – №. 11. – 74 – 75 с.
23. Внедрение CRM-системы [Электронный документ] / Режим доступа : http://dombyx.ru/crm.htm. – Дата доступа: 12.03.2020.
24. Классификация CRM-систем [Электронный документ] / Режим доступа : http://www.managertip.ru/tubvs-479-1.html.
25. CRM Системы. Общий обзор [Электронный документ] / Режим доступа : http://ocnova.ru/crmsistemy-obshhij-obzor.
26. Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – Минск : Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.
27. Как создать свою CRM – Web Automation [Электронный документ] / Режим доступа : http://web-automation.ru/book/how-create-crm.
28. Как внедрить CRM-систему за 50 дней [Электронный документ] / Режим доступа : https://wm-help.net/lib/b/book/1599391572/ Статья: Какие виды CRM бывают.
29. CRM: [Электронный документ] / Режим доступа : http://www.it-capital.info/crm.
30. MyFin.by: [Электронный документ] / Режим доступа : https://myfin.by/ Статья: Рейтинг CRM, которые помогают зарабатывать. – Дата доступа : 13.03.2020.
31. Официальный сайт ЗАО «МиСофт НВП» [Электронный ресурс] / Режим доступа : http://www.misoft.by/.
