Реализация коммуникативной стратегии предприятий бьюти-индустрии Республики Беларусь, США и Испании в сети Интернет

В рамках современной глобализации и активной интеграции межличностное общение играет решающую роль. Стоит отметить, что без общения невозможна любая деятельность, не говоря об обмене опытом, переговоры и тому подобное. В таком случае, общение может выступать как взаимодействие между людьми, а может выступать и как одно из ведущих видов деятельности.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. 

Актуальность темы обусловлена тем, что коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования. 

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. 

Каждый руководитель организации может иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее - организация внутренних и внешних связей (коммуникаций). Именно вышеуказанные особенности обусловили актуальность исследования.

Цель: определить особенности реализации коммуникативной стратегии предприятий бьюти-индустрии РБ, США и Испании в сети Интернет. Для решения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Охарактеризовать теоретические аспекты изучения коммуникативной стратегии организации.

2. Выявить языковую и неязыковую специфику реализации коммуникативной стратегии предприятий бьюти-индустрии Республики Беларусь, Российской Федерации, США и Испании.

3. Проанализировать коммуникативные стратегии предприятий разных стран в интернет-пространстве.

4. Составить рекомендации по оптимизации реализации коммуникативной стратегии предприятий бьюти-индустрии.

Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, менеджер организует, руководит и мотивирует подчиненных. Передача информации таким образом, чтобы достигалось наиболее максимальное ее восприятие необходимой целевой аудиторией, определяет эффективность деятельности организации. Поэтому этой проблеме уделяется большое внимание, изучаются различные аспекты повышения степени результативности коммуникационных процессов.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация — различные, но связанные между собой понятия. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию [15, с. 117]. 

С одной стороны, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. С другой стороны, они могут рассматриваться как обмен идеями, интересами, настроениями, т. е. как информация, связанная с поведением индивидов в группе.

Коммуникация и информация — различные, но связанные между собой понятия. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. С одной стороны, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. С другой стороны, они могут рассматриваться как обмен идеями, интересами, настроениями, т. е. как информация, связанная с поведением индивидов в группе.

Коммуникативная составляющая предполагает [13, с. 90]:

- наличие, как минимум, двух участников обмена сведениями и знаниями;

- взаимное или одностороннее доминирующее психическое воздействие партнера;

- обладание партнерами единой системой кодирования информации.

Отсюда следует, что коммуникация включает в себя информацию (то, что передается) и процесс передачи информации (то, как это передается).

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянного обмена информацией между участниками коммуникационного процесса — всей совокупностью индивидов организации.

Следует отметить, что коммуникации представляют собой любой обмен информацией независимо от того, приводит он к взаимопониманию или нет. Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми [29].

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т. е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности невозможно без представления об участниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса.

В настоящее время в процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента [17, с. 89]:

- отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал как средство передачи информации;

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс является наиболее сложным, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Таким образом, можно выделить этапы коммуникационного процесса [5, с. 503]:

-  зарождение идеи;

-  кодирование и выбор канала;

-  передача;

- декодирование.

В сфере услуг, помимо традиционного комплекса маркетинга Республики Беларусь (самой услуги, цены на нее, каналов сбыта и продвижения), уделяется огромное внимание процессу обслуживания клиента, мотивации персонала, а также созданию материальной среды для проведения процесса оказания услуги.

Для распространения маркетинговых обращений используются самые различные виды коммуникации, главное помнить, что потребителям услуг индустрии красоты необходима наглядность, возможность увидеть результат процедуры, пусть даже и не на себе, и, так сказать, «примерить» ее на себя.  Белорусские салоны красоты стали чаще внедрять CRM-системы для онлайн-записи клиентов. Мониторинг онлайн-записей постоянных посетителей салонов красоты и барбершопов провел Relax.by. Согласно полученным результатам, за последний год бьюти-индустрия стала активнее вкладывать деньги в ИТ-технологи и внедрять системы онлайн-записей.

Онлайн-запись — это способ самостоятельной записи клиента на услуги через CRM-систему, которая связана с журналом, графиком работы, перечнем услуг и другими настройками салона. Система контролирует загруженность мастеров и показывает только свободное время для записи, что позволяет избежать ошибок в журнале. Клиент может записаться из любой точки мира, круглосуточно, в будний или выходной день.

Исследование показало, что белорусы чаще всего записываются в салон через общение с мастерами в мессенджерах и соцсетях, бронируют по телефону. Реже люди записываются по факту или онлайн через CRM-системы.

Возможность записаться в салоны красоты и барбершопы появилась на Relax.by более 6 лет назад. В ноябре 2019 года была внедрена интеграция с CRM-системами YClients, Online-zapis.com, BeautyPro (в процессе настройки). Это позволило синхронизировать календари свободного времени в салонах и на портале. В результате у пользователей появилась возможность записываться на бьюти-процедуры в режиме онлайн в любое удобное для них время, без подтверждений и звонков.

«Благодаря интеграции с CRM-системами на Relax.by появилась возможность поиска свободного времени и онлайн-записи в салоны красоты в режиме реального времени. В несколько кликов можно найти подходящий салон, выбрать услугу (например, макияж, стрижку, маникюр) и записаться на удобные дату и время без телефонных звонков, ожидания ответа администратора и устного подтверждения. Пара касаний на экране смартфона — и вы записаны», — поясняет руководитель отдела маркетинга Наталья Дёмина.

На данный момент к онлайн-записи подключено более 190 салонов красоты и барбершопов. Ежемесячно пользователи оставляют на портале 1200-1500 записей. 78% процентов аудитории женщины, 22% — мужчины. Чаще пользователи оставляют срочные записи «сегодня на сегодня» или на следующий день. Реже люди записываются онлайн на услуги, которые планируют посетить через 8 дней и более.

Пока специфика состоит в том, что онлайн-записью пользуются, когда необходимо срочно попасть на какую-либо услугу. Однако можно прогнозировать: как только CRM-системы получат широкое распространение в салонах, онлайн-запись станет популярнее, чем другие форматы записи в салоны красоты и барбершопы [26, с. 117-118].

Далее осуществим анализ языкового материала на примере различных компаний бьюти-индустрии Республики Беларусь.

В зависимости от выраженности в названии стратегического послания внешней целевой аудитории эргонимы делятся на стратегические и нестратегические. Нестратегические названия не содержат информации о деятельности организации и в некоторых случаях формируют ложные ассоциации с получателем: "Мечта", "Каролина", "Илар", "Алима", "Эврика" (название парикмахерской). В таких случаях для определения сферы деятельности организации используется соответствующий номенклатурный термин.

Стратегические названия, помимо передачи информации о деятельности компании, способствуют реализации одной из трех коммуникационных стратегий: информирование целевой аудитории, позитивная самопрезентация организации или определение целевой аудитории. Реализация каждой из этих стратегий характеризуется набором специфических коммуникативных тактик.

При реализации стратегии самопрезентации используются такие тактики как количество товаров и услуг («Мир спорта», «Здоровье», «Вселенная чистоты»), качество предоставляемых услуг «Мастер люкс», «Топ лакшери» «Белсуперлак»), преимущества для целевой аудитории («Идеальное тело», «Волшебный стиль», «Успех»). Обращение к представителям внешней целевой аудитории достигается за счет использования местоимений, позволяющих создать эффект присутствия, интеграции и максимального охвата целевой аудитории («Ваш Мастер», «Ваш бренд», «Ваш выбор»), а также некоторых особенностей, определяющих целевую аудиторию. В последнюю группу входят имена, мотивированные интересами и увлечениями («Счастливчик»), психографическими характеристиками («Эгоист»), параметрами внешности («Красивые люди»), национальностью («Беларусачка»). 

Таким образом, в ходе исследования были решены поставленные задачи. В результате были сформулированы следующие выводы:

1. Коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель должен быть заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением персонала организации. Коммуникации также необходимы для утверждения авторитета руководителя. Стратегии и используемые в них инструменты позволяют по-новому выстраивать отношения всех участников процесса коммуникации, менять традиционные коммуникативные тактики и стратегии, трансформировать социальные практики. Тем самым изучение интернет-коммуникаций и последствий, связанных с их использованием и возможностями, приобретает исключительную важность в контексте развития информационных и коммуникационных технологий в современном обществе. Индустрия красоты – отрасль, занимающаяся косметическим обслуживанием. Речь идёт о салонах красоты, к которым также относятся парикмахерские, спа-салоны и др.

2. Для распространения маркетинговых обращений используются самые различные виды коммуникации, главное помнить, что потребителям услуг индустрии красоты необходима наглядность, возможность увидеть результат процедуры, пусть даже и не на себе, и, так сказать, «примерить» ее на себя.  Белорусские салоны красоты стали чаще внедрять CRM-системы для онлайн-записи клиентов. В результате у пользователей появилась возможность записываться на бьюти-процедуры в режиме онлайн в любое удобное для них время, без подтверждений и звонков. На рынке парикмахерских и салонов красоты в России наблюдаются следующие тенденции: рост числа салонов эконом-класса и усиление конкуренции в данном сегменте; постепенное появление крупных игроков, включая сетевые проекты; развитие маркетинговых коммуникаций в социальных сетях; использование партнерских программ для привлечения клиентов. Индустрия красоты В США неразрывно связана со всеми процессами, которые происходят в современном обществе. Фундаментальное влияние на бьюти-тренды оказали движения, пропагандирующие принятие женщинами своей индивидуальности. Главный тренд среди женщин в США — это быть собой и ухаживать за собой. Большинство испанских салонов красоты – это небольшие узкопрофильные (часто один-два вида услуг) заведения с неброскими вывесками и простым скромным интерьером. 

3. Проанализировав рынок индустрии красоты, мы можем убедиться в том, что эта индустрия имеет сложную структуру, включающую в себя самостоятельное информационное пространство, тесно взаимодействующее с системой сформированных человеческих потребностей.

4. Рекомендации по оптимизации реализации коммуникативной стратегии предприятий бьюти-индустрии: анализ текущего положения компании (анализ внешней среды и внутренней среды, комплексный анализ (SWOT-анализ, PEST-анализ, «5х5», SNW анализ, анализ пяти конкурентных сил), разработка базисных стратегических элементов миссия (видение, стратегия, принципы работы) и принятие и внедрение стратегии.