Пути повышения качества обслуживания в организации отрасли Курсовая работа (проект)

В наши дни, в условиях жесткой конкуренции на товарном рынке, правильная организация обслуживания имеет большое значение для успеха любой компании.

Как отмечает Ф.Г. Панкратов, «обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание клиентов, оказание услуг, напрямую передаваемых от человека к человеку; с другой стороны, это услуга материального характера, которая ориентирована не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно влияет на население как на потребителей в целом, так и на каждого человека в частности» [7, с. 62].

Основным направлением развития компании сегодня и в будущем является значительное улучшение качества обслуживания клиентов, что имеет большое социальное и экономическое значение.

С социальной стороны, с точки зрения обслуживания населения, деятельность компании рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных потребительских товарах в обмен на эквивалентную сумму денежных средств и как специальная целенаправленная деятельность сотрудников по организации процесса купли-продажи в наиболее подходящих для клиентов условиях. потребитель. потребности клиентов. Для организаций проблема в первую очередь заключается в поиске эффективных методов предоставления услуг, улучшении работы компаний, дальнейшем повышении уровня обслуживания населения, сокращении времени, затрачиваемого на покупку товаров, услуг и так далее.

По мнению Е.В. Ромата, «высокий уровень качества обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» [10, с. 55]. 

Качество обслуживания, как отмечает М. Портер, находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания» [12, с. 102].

Включение того или иного элемента в описание терминов «качество обслуживания», «культура торговли» недостаточно обосновано и вызывает споры. Так, в одном из учебников авторы определяют термин «качество обслуживания», включая состояние материально-технической базы розничной торговли, использование прогрессивных форм продажи товаров и методов обслуживания, удобных для населения, соблюдение правил торговли, установление режима, удобного для клиентов. компании, состояние рекламы в информации о клиентах [8, с. 47].

Салон красоты «Персона Плюс» был основан в 2011 году. Организационно-правовая форма предприятия – Частное унитарное предприятие. Выбор данной организационно-правовой формы обусловлен небольшими масштабами деятельности фирмы, в том числе относительно небольшой численностью персонала.

Основной задачей салона красоты «Персона Плюс» является предоставление услуг потребителю на профессиональном уровне, используя профессиональные качественные материалы, оборудование и высококвалифицированный персонал.

Максимизировать прибыль предприятия и удовлетворить спрос потребителей - вот цели, которые ставит перед собой салон красоты «Персона Плюс».

Деятельность салона «Персона Плюс» ориентирована на жителей города Минск со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги.

Миссия салона красоты «Персона Плюс» - используя арсенал передовых достижений парикмахерского искусства, ногтевого сервиса, косметологии и эстетики, уникальные профессиональные возможности и человеческие качества наших специалистов, через совершенствование тела и облика дать возможность нашим гостям обрести гармонию внутреннего и внешнего - души и тела с окружающим миром.

Для более эффективной организации сбыта салон предполагает сделать обширную рекламу своих услуг в средствах массовой информации (газеты, радио и т.п.), для привлечения большего количества клиентов планируется сделать заказ визитных карточек салона красоты.

Еще один способ стимулирования сбыта - это прием заказов по телефону, т.е. по записи, а также оказание услуг по специальным каталогам, по которым клиент может выбрать себе стрижку или прическу.

Поскольку основной задачей является повышение качества услуг, оказываемых ЧУП «Персона Плюс», необходимо разработать соответствующую программу, которая позволит повысить качественную составляющую за счет расширения спектра услуг без увеличения их стоимости, и этого планируется достичь:

• создания пакетов услуг;

• внедрения экспресс-услуг.

Предложение каждого новшества на предприятии требует чёткого его анализа и описания, а также составление результата и оценки затратности предлагаемых мероприятий.

1. Пакеты услуг.

Посетитель привык видеть в прайсе отдельные сервисные услуги. Чтобы удивить его, можно прибегнуть к такому способу, как объединение процедур между собой. Это поможет создать необычное предложение для клиентов. Сформировать комплекс услуг можно, соединив как две процедуры, так и несколько. В последнем случае это может стать настоящей программой комплексного предоставления услуг. Необходимо также дать ей привлекательное название и отметить размер экономии, на которые клиент обязательно обратит внимание.

При планировании внедрения и формировании пакетов новых услуг, направленных на продвижение парикмахерской необходимо учитывать основные факторы, на основании которых рассчитывается и на предприятии внедряется новая услуга.

Гибкое реагирование на предложения рынка. Для того, чтобы парикмахерская была конкурентоспособна, необходимо постоянно проводить маркетинговые исследования и мониторинг рынка. Руководитель предприятия должен быть в курсе того, что происходит на рынке косметологии, парикмахерского искусства, ногтевого сервиса и других направлений бьюти-услуг, иметь информацию о новых препаратах, технологиях, оборудовании, услугах, процедурах и так далее. Кроме того, необходимо быть в курсе того, что происходит у конкурентов (с похожей концепцией и уровнем), какие новые услуги у них появляются. Мониторинг конкурентов поможет своевременно принять решение о корректировке своей рыночной стратегии. Например, своевременное выявление инноваций (новых видов услуг), которые появляются на рынке и в оперативное реагирование, не позволит другим парикмахерским, ориентированным на клиентскую аудиторию, достичь конкурентного преимущества.

В наши дни, в условиях жесткой конкуренции на товарном рынке, правильная организация обслуживания имеет большое значение для успеха любой компании.

Качество услуг - это набор характеристик обслуживания, которые позволяют удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

Любой продукт или сервисный продукт должен быть протестирован на функциональность, что обычно проверяется в течение периода тестирования, в начале вывода новой услуги на рынок, когда заказчик впервые оценивает предлагаемую услугу.

Наиболее важные характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности и ожидаемое клиентом качество обслуживания, включают:

• надёжность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Салон красоты «Персона Плюс» был основан в 2011 году. Организационно-правовая форма предприятия – Частное унитарное предприятие. Выбор данной организационно-правовой формы обусловлен небольшими масштабами деятельности фирмы, в том числе относительно небольшой численностью персонала.

Основной задачей салона красоты «Персона Плюс» является предоставление услуг потребителю на профессиональном уровне, используя профессиональные качественные материалы, оборудование и высококвалифицированный персонал.

Деятельность салона «Персона Плюс» ориентирована на жителей города Минск со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги.

Миссия салона красоты «Персона Плюс» - используя арсенал передовых достижений парикмахерского искусства, ногтевого сервиса, косметологии и эстетики, уникальные профессиональные возможности и человеческие качества наших специалистов, через совершенствование тела и облика дать возможность нашим гостям обрести гармонию внутреннего и внешнего - души и тела с окружающим миром.