Технология работы с VIP-гостями Курсовая работа (проект)
ПК ВГУ (Полоцкий колледж ВГУ им. П. М. Машерова)
Курсовая работа (проект)
на тему: «Технология работы с VIP-гостями»
по дисциплине: «Организация и технология работы службы приема и размещения»
2024
Выполнено экспертами Зачётки c ❤️ к студентам
60.00 BYN
Технология работы с VIP-гостями
Тип работы: Курсовая работа (проект)
Дисциплина: Организация и технология работы службы приема и размещения
Работа защищена на оценку "9" без доработок.
Уникальность свыше 50%.
Работа оформлена в соответствии с методическими указаниями учебного заведения.
Количество страниц - 31.
Поделиться
Введение
Глава 1 Процесс обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах
1.1 Организационная структура и взаимодействие VIP-гостя с подразделениями
1.2 Классификация VIP-гостей
Глава 2 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей
2.1 Понятие качества обслуживания
2.2 Стандарты общения персонала с VIP- гостями
Глава 3 Разработка стандарта обслуживания vip-гостей в гостиничных комплексах
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что для обслуживания VIP-клиентов разработаны специальные инструкции для персонала отеля. К категории VIP обычно относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены, а также персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля.
При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Так как обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены об услугах, предоставляемых в лучших отелях то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы.
Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и ориентированы на европейский стандарт обслуживания.
Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.
VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.
[...]
Глава 1 Процесс обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах
1.1 Организационная структура и взаимодействие VIP-гостя с подразделениями
Согласно И.И. Могильной, в отелях высокого класса разрабатываются подробные инструкции по поведению администратора и других сотрудников с особо важными гостями. Таких гостей можно разделить на 2 категории:
- VIP (особо важные персоны) это звезды шоубизнеса, известные медийные персоны, представители закона и прочие люди;
- CIP (коммерчески важные персоны) это персоны, от чьего мнения зависит во много продолжение жизни отеля: совладелец гостиничной сети, представители контролирующих органов, члены совета директоров предприятия - партнера и пр.
Программа для VIР-гостей включает основные услуги, соответствующие цели приезда, а также дополнительные и сопутствующие услуги, которые дают положительный результат в обслуживании VIР-гостей. У каждой гостиницы есть своя программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно минимум три VIР-статуса: VIР-1, VIР-2, VIР-3. В некоторых отелях бывает четыре и более VIР-статусов, а также позиция тор VIР. Есть гостиницы, в которых каждому VIР - статусу присваивается буква, например А, В, С [17].
Весь персонал отеля должен предоставлять таким гостям предельно высокий сервис и уделять максимум внимания. Каждый отель в зависимости от своей классности и финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Успех в этой работе во многом зависит от фантазии тех людей, кому поручено дело.
Поощрения, или «комплименты». В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса существуют свои представления о «комплиментах» и о порядке их предоставления гостям.
[...]
Глава 2 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей
2.1 Понятие качества обслуживания
Индустрия гостеприимства – это особая подотрасль туристского бизнеса. Поэтому при формировании туристских услуг, большое внимание уделяется санаторно-курортным комплексам, расположенным в местности с природными лечебными ресурсами, предоставляющим высокий уровень сервиса и качества обслуживания, что также является весомым конкурентным преимуществом среди прочих равных условий.
Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, санаторно-курортным комплексам необходимо следовать общепринятым стандартам обслуживания. Согласно определению, Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг [3].
Показатели качества предоставляемых услуг в гостиницах определяют следующие показатели качества сервиса:
1. Характеристика основной услуги:
- доступность (временная, пространственная);
- безопасность (жизни и здоровья, собственности потребителя);
- надежность (риск исполнения, финансовый риск);
- полнота услуги (набор необходимых дополнительных услуг, осязаемость);
- физические показатели (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность).
[...]
Глава 3 Разработка стандарта обслуживания vip-гостей в гостиничных комплексах
К обслуживанию VIP – гостей относится:
1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы;
2. В день приезда и до аэропорта в день отъезда;
3. Презент в номере в виде бутылки вина, шампанского или корзине фруктов вдень приезда;
4. Регистрация гостя на отдельной стойке или в номере;
5. Бесплатное проживание и обслуживание особо важных и известных персон.
Минимальное количество VIP – статусов три (VIP –1; VIP –2; VIP –3).
Далее приведем варианты обслуживания VIP – гостей.
VIP 1
1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.
2. Минеральная вода.
3. Карточка – приветствие от руководства отеля.
4. Небольшая упаковка с печеньем.
5. Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
VIP 2
1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.
2. Халат, тапочки.
3. Маленькая композиция из цветов.
4. Водка в маленьком графине.
VIP 3
1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания
[...]
Заключение
Таким образом, весь персонал отеля должен предоставлять VIP-гостям предельно высокий сервис и уделять максимум внимания. В обслуживании VIP-клиентов задействованы практически все службы гостиницы. Отдел бронирования за день до ожидаемого прибытия VIP-гостя должен проверять подтверждение для того, чтобы убедиться, что ничего не изменилось. Руководитель службы приема и размещения или PR-менеджер проверяют письма о прибытии VIP-гостей. Отдел обеспечения питанием в номере готовит номер VIP-гостя в соответствии с внутренними стандартами отеля и статусом гостя. Высшее руководство отеля оформляет карточку-приветствие для VIP-гостя с пожеланиями приятного пребывания. В гостиницах существуют категории VIP-гостей, которые имеют статус инкогнито. Информацией о таких гостях обладают только СПИР и служба дворецких.
У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов в три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). Во многих гостиницах и отелях бывает четыре и более VIP-статусов. По мере увеличения номера статуса увеличивается ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В некоторых гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру, A, B, C.
Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Услуги специализированных средств размещения: санаториев, пансионатов, центров отдыха должны соответствовать требованиям нормативных правовых актов и нормативных документов.
В процессе общения с VIP-гостями сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать VIP клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна
[...]
1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2014 г. – 388 с.
2. Бугаец, Т. Г. Особенности обслуживания VIP-гостей в гостиничном бизнесе / Т. Г. Бугаец, А. Р. Минаева // Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма : Материалы VII Международной научно-практической конференции , пгт Форос, Ялта, Республика Крым, 13–14 мая 2022 года. – Симферополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2022. – С. 385-388.
3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. – 2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2016. – 176 с.
4. Власова Т.И. Управление и организация бизнеса в туризме и гостиничном сервисе: монография / Т.И. Власова, Н.И. Гаврильчак. – СПб.: Изд-во БАТиП, 2011. – 154 с.
5. Волк Е. Н. Основы гостеприимного сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / Е. Н. Волк ; Пермский государственный национальный исследовательский университет. – 2-е изд., перераб. и доп. – Пермь, 2020. –186 с.
6. Елфимова, Ю.М., Иволга А.Г., Михайлова К.Ю. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. Ставрополь: СтГАУ; СЕКВОЙЯ. 2016. – С.18-20.
7. Ехина М. А. Учебное пособие для студентов среднего професиионального образования / М. А. Ехина. – Москва, 2008.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2013. – 321 с.
9. Индина Т. VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания / Т. Индина // Business Class-2012.
10. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе / М.В. Кобяк // Актуальные проблемы экономики. – 2011. – № 5. – С. 156–160.
11. Культура и общество: история и современность : материалы III Всероссийской (с междунар. участием) научно-практической конференции / под ред. д-ра филос. наук, доцента О. Ю. Колосовой, канд. филос. наук, доцента Т. В. Вергун, канд. полит. наук Р. Ф. Гударенко. – Ставрополь: АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2014. – 389 с.
12. Лансков Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса / Д.П. Лансков // Экономические науки. – 2011. – № 1. – С. 138–140.
13. Леснико А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник. Т. 1. / А. Л. Леснико. – Москва, 2002.
14. Логинов В.В. Выгодно владельцу, комфортно постояльцу / В.В. Логинов // Гостиничное Дело. - – 2015. – № 11. – С. 36-39.
15. Любецкий М. С. Организационные основы приема и обслуживания туристов: учебное пособие к курсу лекций / М. С. Любецкий / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал. – Волгоград, 2011. – 145 с.
16. Никольская Е.Ю. Совершенствование профессиональной подготовки в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, Н.И. Ковалева // Научный вестник МГИИТ. – 2014. – №5. – С. 31-37.
17. Обслуживание гостей в процессе проживания< метод. указания по выполнению практических работ для подгот. обучающ. спец. 65022033 Гостиничный сервис оч. форм обучения / сост. И.И. Могильная, преп. КЭС : Шахты, 2019. – 35с.
18. Прижигалинская Т.Н. Стратегические аспекты оценки эффективности деятельности организации / Т.Н. Прижигалинская // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2012. – № 4. – С. 49–52.
Работа защищена на оценку "9" без доработок.
Уникальность свыше 50%.
Работа оформлена в соответствии с методическими указаниями учебного заведения.
Количество страниц - 31.
Не нашли нужную
готовую работу?
готовую работу?
Оставьте заявку, мы выполним индивидуальный заказ на лучших условиях
Заказ готовой работы
Заполните форму, и мы вышлем вам на e-mail инструкцию для оплаты
