Про работу и улучшения работы колл-центров на конкретном предприятии (21 век) Реферат

Колл-центр – это специально организованное подразделение ООО «Триовист», которое решает множество коммуникативных задач, в том числе:

- одновременный прием десятков входящих звонков;

- их обработка и распространение;

- оперативное реагирование на запросы клиентов;

- предоставление абонентам необходимой информации в полном объеме;

- проведение исходящих кампаний, опросов, информации, телефонных продаж.

Колл-центр не всегда участвует в принятии решений, его основная функция – ускорить и автоматизировать обмен информацией.

Колл-центр ООО «Триовист» имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему – в другой отдел или на более высокий уровень. Нормой является запись звонков звонящего и оператора, чтобы определить новые, более эффективные стратегии консультирования, отследить ошибки, допущенные операторами в их работе, и провести общий мониторинг.

Современный бизнес предъявляет высокие требования к качеству обслуживания клиентов. Сегодня в бизнес-среде происходит переход от «массовости» к персонализации работы, то есть повышение качества обслуживания и культуры обслуживания посредством личного взаимодействия с клиентами. Одним из инструментов организации личного контакта с клиентом является колл-центр.

Из всех тех, кто обеспечивает прибыльную работу колл-центра ООО «Триовист», важнейшую роль играют супервайзеры – они отвечают за профессиональную подготовку операторов. Известно, что этой деятельности уделяется меньше внимания, и она считается менее престижной, чем должна быть. ООО «Триовист» не предоставляет супервайзерам достаточно времени для выполнения функций наставников, но требует, чтобы они отвечали за работу многих подчиненных.

В идеале супервайзеры должны тратить около 70% своего времени на наставничество. Наставник должен индивидуально обучить каждого оператора и, кроме того, незаметно для подопечного наблюдать за ним во время работы. Он также должен наладить обмен передовым опытом между своими подчиненными.

Конечно, с точки зрения обучения качество так же важно, как и количество. Основная задача супервайзеров – помочь подчиненным освоить новые навыки: как максимально эффективно использовать каждый звонок, как выяснить потребности клиента и убедить его приобрести продукцию. Принимая решение о продвижении супервайзеров, лучшие компании, среди прочего, учитывают их наставнический талант и серьезно относятся к профессиональному и карьерному росту самых влиятельных наставников. Эти компании не ограничиваются поверхностным обсуждением задач наставников, но проводят специальные тренинги с супервайзерами и учат их составлять индивидуальные планы развития сотрудников. Из этого следует, что ООО «Триовист» необходимо обратить внимание на деятельность супервайзеров, а именно оказывать поддержку талантливым наставникам.

Колл-центр – это специально организованное подразделение ООО «Триовист», которое решает множество коммуникативных задач, в том числе: одновременный прием десятков входящих звонков; их обработка и распространение; оперативное реагирование на запросы клиентов; предоставление абонентам необходимой информации в полном объеме; проведение исходящих кампаний, опросов, информации, телефонных продаж. Колл-центр не всегда участвует в принятии решений, его основная функция – ускорить и автоматизировать обмен информацией.

Колл-центр ООО «Триовист» имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Супервайзеры контролируют операторов. Супервайзеры выполняют следующие задачи: мониторинг; обучение; оценка труда операторов; наставничество.

Из всех тех, кто обеспечивает прибыльную работу колл-центра ООО «Триовист», важнейшую роль играют супервайзеры – они отвечают за профессиональную подготовку операторов. Известно, что этой деятельности уделяется меньше внимания, и она считается менее престижной, чем должна быть. ООО «Триовист» не предоставляет супервайзерам достаточно времени для выполнения функций наставников, но требует, чтобы они отвечали за работу многих подчиненных. Принимая решение о продвижении супервайзеров, лучшие компании, среди прочего, учитывают наставнический талант супервайзеров и серьезно относятся к профессиональному и карьерному росту самых влиятельных наставников. Эти компании не ограничиваются поверхностным обсуждением задач наставников, но проводят специальные тренинги с супервайзерами и учат их составлять индивидуальные планы развития сотрудников. Из этого следует, что ООО «Триовист» необходимо обратить внимание на деятельность супервайзеров, а именно оказывать поддержку талантливым наставникам.

В процессе стимулирования сотрудников колл-центра наиболее правильным является создание целостной системы обеспечения эффективности, которая будет основываться на тщательно отобранных, взаимосвязанных показателях и в которой, в зависимости от целей компании, будут выделяться показатели затрат, дохода или качества.