Описание основных возможностей платформ взаимодействия с покупателями Реферат

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Крайне сложно представить ведение складского или бухгалтерского учёта без применения специализированного программного обеспечения. Торговые представители используют специализированные приложения для оформления заказа и его отправки в офис прямо с мобильного телефона, большая часть заказов с сайта поступает в виде уже готовых к обработке документов. Однако при этом ведение взаимоотношений с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, до сих пор очень часто ведётся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учёту.

Что происходит, если работа отдела продаж ведётся без общей автоматизированной системы учёта? Каждый менеджер работает в такой программе и таком формате, какой ему кажется удобнее: кто-то ведёт учёт на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще может не счесть нужным фиксировать процесс своей работы.

В результате такой работы реальный учёт ведётся лишь на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. Оказывает невозможным определить, насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами.

Кроме того, компания может потерять все неоконченные переговоры и необработанные контакты в случае увольнения или болезни сотрудника, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение и активное использование CRM-системы.

Чаще всего взаимодействие с клиентами происходит через операторов контакт-центров, их использует 90% компаний. Наиболее популярные каналы для связи: телефон, e-mail, чат на сайте и социальные сети. Гораздо реже в ритейле используют мессенджеры и офлайн-заявки для вопросов. Удивительно, но остались и компании, которые до сих пор используют для обратной связи форумы.

На рынке уже существуют технические решения, благодаря которым компании объединяют все цифровые каналы на одной платформе, всё чаще говоря о необходимости или даже готовности ввести омниканальное обслуживание. Однако на деле мультиканальными и омниканальными платформами пока что пользуется меньшая часть бизнеса, а большинство по-прежнему общается с клиентами разрозненно через аккаунты в разных каналах.