Вопрос 1
Проводимые исследования показывают, что потребители, у которых возникают жалобы и которые обращаются с ними в соответствующие инстанции, будут и в дальнейшем с более высокой вероятностью покупать товары данного товаропроизводителя, чем покупатели, у которых возникли определенные проблемы с товарами, однако они не сочли нужным заниматься жалобами.
При этом, среднее число потребителей, которые обращались с жалобами, и остались лояльными покупателями составляет 50%. Заметим, что только 5% жалоб получают свое формальное выражение и доходят до высшего руководства предприятия.
Примерно 50% потребителей жаловались в различные организации, но затем прекратили добиваться какого-либо результата. Около 45% потребителей были недовольны, но с жалобой не обращались.
В свете сказанного, как должно быть, по Вашему мнению, построена система управления маркетингом?
Мнение потребителя является основой маркетинга, поэтому система управления маркетингом должна строиться на обратной связи. Маркетинговая служба предприятия должна принимать во внимание абсолютно все отзывы, претензии и пр. от потребителей, т.к. это является частью маркетинговых исследований и сбора информации. Мониторинг всех обращений от клиентов позволит улучшить репутацию компании, сохранить клиентов и перевести их из статуса недовольных в статус лояльных.
Вопрос 2
Как известно, в управлении маркетингом важное значение придается менеджменту жалоб. Вместе с тем жалобы людей бывают самыми невероятными, особенно, предъявляемые туристическим фирмам. Например, молодожены, отдыхающие в одной из африканских стран и увидевших живого слона, сразу же решили пожаловаться туристической фирме. По словам пары, стоящее на задних лапах гигантское животное вывело их из себя, чем испортило медовый месяц.
Многие потенциальные туристы из Великобритании отказываются ехать на отдых за рубеж, лишь потому, что иностранцы отказываются разговаривать с ними по-английски. А в одном австралийском отеле известному футболисту не понравилось, что в его гостиничном номере с видом на прекрасный пляж был слышен шум моря, не дающий постояльцу уснуть!
Как, по Вашему мнению, следует менеджерам предприятий относиться к подобным жалобам?
Безусловно, какой бы глупой не казалась жалоба, менеджеры должны реагировать на нее и принимать всерьез, чтобы не задеть чувства клиента и не отбить у него желание и дальше пользоваться услугами компании. Как правило, клиенты, оставляющие подобные жалобы и замечания, не требуют компенсации или каких-то выгод.
Вопрос 3
Проведённые в индустрии гостеприимства США исследования показали, что затраты по удержанию постоянного клиента составляют примерно 20% того, что пришлось бы затратить на привлечение нового клиента. При этом, увеличение расходов на 5%, связанных с удержанием клиентов, ведёт к увеличению прибыли предприятия от 25 до 125%.
На какие цели, по Вашему мнению, указанные расходы считаются целесообразными?
Такие расходы будут целесообразны на любые мероприятия и инструменты, направленные на удержание клиента.
Вопрос 4
Один из известных специалистов в области рекламной деятельности Дэвид Огилви (DavidOgilvy) написал: «Никогда не продавай незнакомым людям».
Что имел в виду Дэвид Огилви? Какое отношение имеет данное высказывание к прямому маркетингу? Как можно обосновать позицию Дэвида Огилвы?
Я думаю, Дэвид Огилви имел в виду то, что невозможно что-либо продать клиенту, не узнав у него какую-либо информацию.
Со стороны прямых продаж (прямого маркетинга), человек является незнакомым, если продавец не знает, что ему нужно. Любой вопрос, задаваемый продавцом, является попыткой «знакомства» с клиентом.
Вопрос 5
Питер Друкер, один из ведущих теоретиков менеджмента, определил маркетинг как работу всей организации с позиций клиента. Он считает это основным условием успеха в бизнесе. А, следовательно, не так уж важно самому искать и решать существующие проблемы или быть солидным. Достаточно построить хорошие отношения с клиентами организации, постоянно их расширять и развивать, устанавливая и учитывая мнения клиентов.
Согласны ли Вы с такой точкой зрения? Обоснуйте свою позицию.
Да, такая точка зрения мне кажется верной во многом. Успех любого бизнеса зависит именно от взаимодействия компании с клиентом. Правильное общение с клиентами, умение слушать и прислушиваться к их мнению и просто поддержание их лояльности – это все, что нужно для долговременных отношений с клиентом. Однако не стоит забывать о том, что расширение клиентской базы и в принципе развитие компании невозможно сделать только за счет поддержания отношений с клиентами.
