1. Назовите этические нормы телефонного разговора
2. Назовите виды чувств и объясните их формирование в профессиональной деятельности
3. Ситуация «Обмен товара». Сделайте анализ ситуации. Оцените поведение продавца с точки зрения соблюдения им принципов профессионального поведения
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Назовите этические нормы телефонного разговора
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников [1, с. 17].
Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие.
2. Назовите виды чувств и объясните их формирование в профессиональной деятельности
Чувство – это эмоциональный процесс человека, отражающий субъективно-оценочное отношение к реальным или абстрактным объектам, или любовь. Чувства отличаются от аффектов, эмоций и настроений [6].
Чувства отражают не объективную, а субъективную, обычно бессознательную оценку объекта. Возникновение и развитие чувств выражает формирование устойчивых эмоциональных отношений (иначе говоря, «эмоциональных констант») и основывается на опыте взаимодействия с объектом. Поскольку этот опыт может быть противоречивым (имея как положительные, так и отрицательные эпизоды), чувства по отношению ко многим объектам противоречивы (амбивалентны).
В психологии принято различать следующие типы чувств:
– низшие чувства связаны с удовлетворением основных физиологических потребностей человека. Например, чувство сытости или жажды, безопасности или покоя.
– Высшие чувства проявляют внутренний мир человека. Они связаны с удовлетворением социальных потребностей человека. Они составляют основу всей человеческой деятельности, облегчая или препятствуя общественной деятельности. Высшие чувства делятся на моральные, эстетические, интеллектуальные и социальные [4, с. 55].
3. Ситуация «Обмен товара». Сделайте анализ ситуации. Оцените поведение продавца с точки зрения соблюдения им принципов профессионального поведения
Покупатель в магазине, в отделе мягкой игрушки обращается к продавцу:
– Девушка, а в случае чего можно обменять товар?
Продавец, занимаясь выкладкой товара, отвечает:
– Подойдите к уголку покупателя и прочитайте. Вы, что не видите: я занята?!
– Но я ничего не хочу читать! Я хочу, чтобы Вы мне сказали! Что Вам трудно?!
– Подойдите к уголку покупателя и прочитайте!
В данной ситуации мы видим грубые нарушения деловой этики.
1. Браим, И. Н. Этика делового общения / И. Н. Браим. – Минск : Экоперспектива, 1994. – 321 с.
2. Дуберштейн, И. А. Профессиональная этика и психология в торговле / И. А. Дуберштейн, Э. Э. Линчевский. – М : Экономика, 1980. – 168 с.
3. Кибанов, Ю. А. Психология деловых отношений: Учебник / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. – М. : ИНФРА-М, 2002. – 368 с.
4. Комарова, Т. К., Путято, Л. М. Познавательные психические процессы / Т. К. Комарова, Л. М. Путято. – М. : Речь, 2005. – 167 с.
5. Лисенкова, Л. Ф. Психология торговли и профессиональная этика. Учебник для кооперативных профессионально-технических училищ / Л. Ф. Лисенкова. – М. : Экономика,1990. – 168 с.
6. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии / С. Л. Рубинштейн. – СПб : Питер, 2000. – 712 с
7. Соловьев, Э.Я. Этикет делового человека: Организация встреч, приемов, презентаций / Э.Я. Соловьев. – Минск : Асар,1994. – 96 с.
8. Усов, В. В. Профессиональная этика и психология в общественном питании / В. В. Усов. – М. : Высшая школа,1990. – 123 с.
