ВВЕДЕНИЕ
Эффективное функционирование организации невозможно представить без развитой маркетинговой системы. В наше время между организациями ведется ожесточённая конкуренция. Актуальность темы обосновывается тем, что без проведения маркетинговых исследований, существенно снижается конкурентоспособность организации.
Маркетинг представляет собой науку о том, как работать продуктивно и эффективно в коммерческой и некоммерческой сфере, необходимо постоянное удовлетворение потребности общества не только в товарах и услугах организации, но и потребности отдельных лиц. Это наука о том, как искать рынок, на котором следует работать организации, что именно предлагать потребителю, необходимое для удовлетворения его потребности. Многие директора и специалисты организаций не представляют понятия самой этой деятельности, знакомы лишь с какими-то отдельными функциями маркетинга. Это одна из самых главных причин низкой результативности организации и снижение эффективности деятельности многих организаций в целом.
Маркетинг помогает целенаправленно искать решения проблем развития и роста организаций, действующих в рыночной среде. Потому очень важно знать и понимать суть, принципы, подходы и методы маркетинга.
В настоящее время развития маркетинга характеризуется зависимостью производства услуг и товаров от рынка, от покупательского спроса и от возможности сформировать предпочтение потребителей.
Исследование рынка позволяет получить данные о спросе и предложении, уровне цен на продукцию, о перспективах развития рынка. Основной задачей служить выявление имеющегося неудовлетворенного спроса. Главной целью является получение количественных и качественных характеристик по изучаемым вопросам для дальнейшего использования полученных результатов в маркетинговом плане.
Значимость маркетинговых исследований постоянно растет, особенно это сказывается с расширением использования достижений науки и техники, учетом изменения общественного сознания, с усилением его социально-экономической ориентации. Решение широкого диапазона маркетинговых задач осуществляется с применением различных современных приемов, методов науки и знаний.
Маркетинговые исследования являются основным направлением деятельности отдела маркетинга организации.
Изучение конкурентоспособности услуг, товаров и организации в целом является актуальной темой на сегодняшний день, потому что настоящее время – это время рыночных отношений. В связи с развитием рынка и рыночных отношений все сильнее обостряется конкуренция. Все больше организаций-производителей готовы предложить новый товар на рынок, постоянно усовершенствуются уже имеющиеся товары, модифицируются и обновляются, что приводит к увеличению ассортимента товаров и услуг на рынке. Потребители хотят приобретать новый и качественный товар, полностью удовлетворяющий их потребности. А для того, чтобы выдерживать конкуренцию, противостоять конкуренции и при этом удовлетворить потребности населения товар должен быть конкурентоспособным.
Цель работы – изучить и провести маркетинговое исследование конкурентоспособности услуг.
Задачи данной курсовой работы:
рассмотреть сущность и направления исследования конкурентоспособности услуг;
дать анализ качественным методам маркетинговых исследований конкурентоспособности услуг;
дать анализ количественным методам маркетинговых исследований конкурентоспособности услуг;
рассмотреть хозяйственно-организационную характеристику РУП «Белтелеком»;
провести полевое исследование для поиска путей повышения конкурентоспособности услуг РУП «Белтелеком»;
разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг РУП «Белтелеком».
Объект исследования – РУП «Белтелеком».
Предмет исследования – маркетинговые исследования конкурентоспособности услуг.
Методологическую базу написания курсовой работы составили:
общие методы познания (анализ, синтез, индукция, дедукция);
частные методы познания (математический и статистический методы).
При выполнении курсовой работы, использовалась учебная и научная литература таких авторов, как Акулич И.Л., Багиев Г.Л., Голубков Е.Г., Джоббер Д., Котлер Ф., Крылова Г.Д., Попов Г.В. и др., а также сайт изучаемой организации.
Данная работа написана на 40 страницах и имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, библиографический список, включающий 19 источников, а также к курсовой работе приложено 1 приложение. После каждой главы сделаны обобщающие выводы и сделано общее заключение по всей курсовой работе.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ
1.1 Сущность и направления исследования конкурентоспособности услуг
Основатель теории маркетинга Филипп Котлер утверждает, что: «Маркетинг - это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании» [11, с.128].
Понятие маркетинга было рассмотрено множеством авторов отечественной и зарубежной литературы, ниже приведем несколько из них.
Маркетинг – система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций; реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга [11, с.130].
Маркетинг - это упорядоченный и целенаправленный процесс осознания компанией проблем потребителей и удовлетворение их потребностей [8, с.289].
Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг - это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания [9, с.83]. Специалисты отделов маркетинга определяют спрос и возможности, то есть пребывают в постоянном поиске покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. В процессе маркетинга производится сегментирование рынка и выбор тех его частей - целевых сегментов, которые компания способна обслужить наилучшим образом [3, с.59].
«Маркетинг – это деятельность, направленная на достижение целей организации за счет взаимодействия с рынком». Иными словами, деятельность любой организации можно разделить на операционную (производство, логистика, финансы и т.п.) и маркетинг, т. е., взаимодействие с рынком. Содержание своего взаимодействия с рынком и свои цели каждый будет определять для себя сам. Для кого-то это получение прибыли, для других это получение удовольствия и т.д. [14, с.25].
Исходя из методологии маркетинга, как рыночной концепции управления производством и сбытом можно выделить четыре блока комплексных функций и ряда подфункций в каждом из них.
Сущность маркетинговых исследований заключаются в том, что проводится анализ внешней (по отношению к организации) среды, в которую входит не только рынок, но и политические, социальные, культурные и иные условия. Анализ позволяет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или препятствующие ему. В итоге анализа формируются данные для оценки окружающей среды и ее возможностей. Данный анализ заключается в исследовании демографических, экономических, социальных, географически и иных характеристик людей, принимающих решение о покупке, а также их потребностей в широком смысле этого понятия и процессов приобретения ими как нашего, так и конкурирующих, изучение существующих и планирование будущих товаров, т.е. разработка концепций создания новых товаров и модернизации старых, включая их ассортимент и параметрические ряды, упаковку и т.д. [4, с.124].
Маркетинговые исследования являются основным направлением деятельности отдела маркетинга. Проведение маркетинговых исследований может стать массовой практикой. В то же время, может показаться, что маркетинговые исследования доступны не для всех - слишком трудоемкое, а значит дорогое удовольствие [5, с.385].
Организация, которая решила заказать проведение маркетингового исследования у сторонней организации или провести его самостоятельно, должна уточнить информацию относительно того, какой товар или услуга будет реализоваться и кто потенциальные потребители, а также о том, каким способом будет осуществляться продажа и как её можно стимулировать. Это имеет решающее значение для достижения конкурентных преимуществ. Результаты исследования могут предопределить изменение целей и стратегий деятельности организации в целом.
Исследования конкурентов необходимы, для того чтобы получить сведения и данные для обеспечения количественного преимущества собственной организации на рынке; для того чтобы найти возможности для сотрудничества и кооперации реальными и потенциальными конкурентами.
2 РАЗРАБОТКА ПЛАНА МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ»
2.1 Хозяйственно-организационная характеристика РУП «Белтелеком»
С обретением независимости в Беларуси появилась и новая администрация связи, а белорусские связисты включились в международный процесс по оказанию телекоммуникационных услуг.
Первым шагом к участию в едином международном технологическом процессе стало введение международного телефонного кода 375. Соответствующее решение было принято группой стандартизации Международного комитета электросвязи 5 декабря 1994 года. Впервые код был задействован 16 апреля 1995 года.
Для ведения бизнеса с международными операторами связи был создан «Центр управления сетями связи и международных расчетов». Именно он выполнял функцию оперативного управления потоками исходящего и входящего международного телефонного трафика, а также управление структурой международных связей.
«Центр управления сетями связи и международных расчетов» стал предшественником компании «Белтелеком».
3 июля 1995 года 9 филиалов, входящих в Республиканское объединение «Белтелеком», обрели единый центр в Минске. Это позволило оптимизировать подходы в развитии телекоммуникационных технологий и услуг, ведении учета, статистики и планировании, а также реализации единой технической и тарифной политики на всей территории страны. Таким образом, все предприятия электросвязи Беларуси объединились в одну компанию.
В 2004 году Республиканское государственное объединение «Белтелеком» было преобразовано в Республиканское унитарное предприятие электросвязи (приказ Министерства связи и информатизации от 7.07.2004 г. № 189).
Сегодня компания «Белтелеком» включает в себя 9 филиалов и 3 производства в составе головного структурного подразделения предприятия. Филиалы представляют каждую из областей Беларуси и Минск.
Руководит деятельностью Республиканского унитарного предприятия электросвязи «Белтелеком» Генеральный директор на основании Устава. Он также координирует работу по вопросам производственно-хозяйственной, финансово-экономической, международной деятельности, нормативно-правовому обеспечению и проведению ревизионной деятельности предприятия.
Филиалы РУП «Белтелеком»:
филиал «Минская городская телефонная сеть»
филиал «Междугородная связь»
Брестский филиал
Витебский филиал
Гомельский филиал
Гродненский филиал
Минский филиал
Могилёвский филиал
Производства РУП «Белтелеком»:
международный центр коммутации (МЦК)
информационно-расчётный центр (ИРЦ)
с 01.10.2013 г. в состав производств перешел Филиал «Минская телефонно-телеграфная станция»
с 3 октября 2016 года РУП «Белорусский радиотелевизионный передающий центр» присоединилось к РУП «Белтелеком».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет организациям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все организации в состоянии применять весь комплекс мер.
Конкуренция - главный фактор, который определяет, станет организация успешной либо потерпит крах. Именно в ходе конкуренции становится ясно, насколько инновации компании, выработка общей корпоративной культуры или реализация выбранной стратегии способствуют ее эффективности. Конкурентоспособность организации – это способность противостоять на рынке изготовителям и поставщикам аналогичной продукции (конкурентам) как по степени удовлетворения своими товарами или услугами конкретной потребности потребителей, так и эффективности производственной, маркетинговой и финансовой деятельности. Конкурентоспособность фирмы во многом определяется ее умением адаптироваться к изменяющимся условиям конкуренции на рынке. Конкурентоспособность организации может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких организаций на одном и том же рынке по таким параметрам, как технология, знания и практический опыт персонала, система управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации, что характеризует конкурентоустойчивость организации и возможность его адаптации к изменяющимся условиям конкуренции.
Значимость маркетинговых исследований возрастает с расширением использования достижений науки, учетом эволюции общественного сознания, с усилением его социально-экономической ориентации. Решение широкого диапазона маркетинговых задач осуществляется с применением различных современных приемов, методов науки и знаний.
Для ведения бизнеса с международными операторами связи был создан «Центр управления сетями связи и международных расчетов». Именно он выполнял функцию оперативного управления потоками исходящего и входящего международного телефонного трафика, а также управление структурой международных связей.
«Центр управления сетями связи и международных расчетов» стал предшественником компании «Белтелеком».
3 июля 1995 года 9 филиалов, входящих в Республиканское объединение «Белтелеком», обрели единый центр в Минске. Это позволило оптимизировать подходы в развитии телекоммуникационных технологий и услуг, ведении учета, статистики и планировании, а также реализации единой технической и тарифной политики на всей территории страны. Таким образом, все предприятия электросвязи Беларуси объединились в одну компанию.
В 2004 году Республиканское государственное объединение «Белтелеком» было преобразовано в Республиканское унитарное предприятие электросвязи (приказ Министерства связи и информатизации от 7.07.2004 г. № 189).
Сегодня компания «Белтелеком» включает в себя 9 филиалов и 3 производства в составе головного структурного подразделения предприятия. Филиалы представляют каждую из областей Беларуси и Минск.
РУП «Белтелеком» предоставляет различные способы телефонных соединений: местные, междугородные (в том числе и выход на мобильные сети) и международные. Кроме основных услуг абонентам, предоставляется широкий перечень дополнительных услуг телефонной связи, а также различные сервисные предложения (расшифровка разговоров, вызов электромонтера на дом и так далее).
«Белтелеком» предлагает широкополосный, коммутируемый и беспроводной доступ в сеть Интернет под торговой маркой byfly, который позволяет одновременно работать в сети Интернет и вести телефонные переговоры, обладает высокой скоростью передачи данных, которая обеспечивает комфортную работу с большими объемами информации, в том числе с мультимедийными файлами, обладает широким выбором режимов работы с учетом и без учета трафика.
ZALA - интерактивное телевидение, открывающее для пользователя совершенно потрясающие возможности обычного домашнего телевизора. Используемая технология передачи ТВ-сигнала по Интернет-протоколу, помогает реализовать целый ряд ранее недоступных для пользователей функций. Услуга сочетает в себе преимущества кабельного ТВ с интерактивностью сети Интернет. Позволяет самостоятельно управлять набором услуг: выбирать пакеты ТВ-каналов и группировать их, подключаться к дополнительным услугам, просматривать программу передач на экране телевизора.
В настоящее время на базе Центра обработки данных «Белтелеком» абонентам предоставляется весь спектр услуг хостинга на качественно новом уровне: предоставление дискового пространства, физического сервера, виртуальный выделенный сервер, размещение оборудования.
Было проведено маркетинговое исследование, разработана анкета и использован опрос в форме интервью.
Главная цель исследования определить конкурентоспособность оказываемых услуг РУП «Белтелеком» в рамках бренда byfly. В опросе приняло участие 135 человек. Из всего количества опрошенных респондентов видно, что:
- 81,5 % опрошенных респондентов пользуются услугами провайдера byfly;
- 51,8% опрошенных респондентов при выборе провайдера руководствуются ценовым показателем;
- 66,7% опрошенных респондентов не удовлетворены качеством доступа в интернет;
- большая часть пользователей указало на проблемы со скоростью и периодические разрывы связи;
- после обращения в службу поддержки, 33,3% опрошенных респондентов не решили необходимую проблему, а 38,5% решили её частично.
Исходя их выше сказанного видно, что, во-первых, хоть большинство пользователей и пользуются услугами «byfly», многие остаются недовольны качеством услуг. Во-вторых, т.к. при выборе провайдера ключевым критерием является цена, необходимо учитывать стоимость аналогичных услуг других провайдеров.
По результатам проведенного исследования был предложен ряд мероприятий, после проведения после проведения которых организация выйдет на новый уровень в области оказания Интернет услуг, телефонии и телевиденья, что позволит привлечь новых клиентов и удержать уже имеющихся. Услуги предоставляемые РУП «Белтелеком», будут более конкурентоспособны к аналогичным услугам конкурентов. А также, данные мероприятия помогут бренду «byfly» прочно держать лидирующую позицию в данной области.
Так разработанная эффективная маркетинговая политика организации сможет укрепить её позиции на рынке, сформировать положительный образ у потребителей и выгодно выделить среди конкурентов
1 Акулич, И. Л. Маркетинг: учеб.пособие для вузов / И. Л. Акулич. - Минск: Выш. шк., 2006. - 463 с.
2 Алексунина, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб.пособие / В.А. Алексунина. - М.: Дашков и К, 2007.– 345 с.
3 Багиев, Г.Л. Маркетинг: учеб.для вузов/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич.- 2-е изд., доп. и перераб. - Спб.: Питер, 2005. – 225 с.
4 Беляевский, И.К. Маркетиноговое исследование: учеб.пособие / И.К. Беляевский. – Минск: МГУ, 2004. – 414 с.
5 Березин, И.С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика: учеб.пособие / И.С. Березин. – М.: Издательство Эксмо, 2002.-400 с.
6 Ващекин, Н.П. Маркетинг: учеб.пособие / Н.П. Ващекин. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2010. – 312 с.
7 Голубков, Е.Г. Маркетинговые исследования: теория и практика: 2-е изд., перераб. и доп. / Е.Г. Голубков. – М., 2000. – 464с.
8 Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга: учеб.пособие / Д. Джоббер. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000. - 688 с.
9 Дубровин, И.А. Маркетинговые исследования: учеб.пособие / И.А. Дубровин. – М.: «Дашков и К», 2007. – 256 с.
10 Зорина, Т.Г. Маркетинговые исследования: учеб.пособие / Т.Г. Зорина. – Минск: БГЭУ, 2010.-411с.
11 Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер с англ. - 2-е европ.изд. / Ф. Котлер.– М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. - 944 с.
12 Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс / Под. Ред. Ю.Н. Каптуревского: Пер. с англ.: Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук. – СПб: Питер Ком, 2001. - 495 с.
13 Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать завоевать и удержать рынок / Ф.Котлер. - М.: ООО «Изд-во АСТ», 2001. –271 с.
14 Крылова, Г.Д. Маркетинг: теория и практика: учеб.пособие / Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. – М.: Магистр, 2009. – 493 с.
15 Панкрухин, А.П. Маркетинг: учеб.пособие – 6-е изд. / А.П. Панкрухин – М.: Омега-Л, 2009. – 656 с.
16 Попов, Г.В. Маркетинг / Г.В. Попов. – СПб.: Питер, 2010. - 160 с.
17 Романов, А.Н. Маркетинг: учеб.пособие / А.Н. Романов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 410 с.
18 Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 87 с.
19 Официальный сайт организации РУП «Белтелеком» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.beltelecom.by – Дата доступа: 25.01.2018.
