Техники и приёмы, используемые в процессе общения. Особенности деловой коммуникации

В деловом общении выделяют несколько техник и приемов, вытекающих из них. 

1. Техники переговоров

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа, принимаемого на них решения. В данной техники используются определенные приемы:

Приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов:

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу;

Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие;

Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, в случае если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем;

«Один режет, другой выбирает». Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно; 

Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами [7, c. 132-134].

Приемы, носящие двойственный характер:

Опережение возражений. При стремлении вести переговоры на основе взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента;

Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно;

Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня;

Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета);

Блоковая тактика. Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком;

«Уход» (тактика избегания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. 

Управление организацией осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления является направление сигналов или посланий своим подчиненным об их поведении, необходимом для достижения организационных целей. Используя это и получая от подчиненных обратную связь, можно организовать, мотивировать и руководить подчиненными. Многое зависит от способности эффективно передавать и получать такие сигналы и послания, чтобы достигалось их наиболее адекватное восприятие теми, кому они предназначены. Многие понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание [2, c. 74].

В научной литературе деловым коммуникациям уделяется особое внимание как экономической, так и в психологической литературе. С экономической точки зрения межличностные коммуникации являются эффективным инструментом взаимодействия персонала организации, что непосредственно влияет на эффективность деятельности. 

В процессе коммуникации люди чувствуют свою индивидуальность и узнают намерения друг друга. Благодаря своей ценностной ориентации люди превращаются в единые цели, достижение которых гарантируется соответствующим изменением поведения. Без двустороннего обмена информацией коммуникация и понимание невозможны [3, с. 63].

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми [4, c. 96].

Основная цель коммуникационного процесса заключается в том, чтобы обеспечить понимание информации, которая является предметом общения, то есть сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения людей, участвующих в обмене. Невозможно понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, не зная об участниках, этапах и элементах коммуникационного процесса.

В настоящее время в процессе обмена информацией выделяют четыре основных элемента [2, с. 89]:

– отправитель – особа, которая генерирует идеи или собирает информацию и передает ее;

– сообщение – собственно информация, закодированная с использованием символов;

– канал как средство передачи информации;

– получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача состоит в том, чтобы составить сообщение и применить канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс является самым сложным, так как каждая стадия – вместе с тем точка, в которой смысл может быть искажен или полностью потерян.

Таким образом, можно выделить этапы коммуникационного процесса [2, с. 112]:

–  зарождение идеи;

–  кодирование и выбор канала;

–  передача;

– декодирование.

Теоретический анализ по проблеме исследования позволил рассмотреть техники и приемы, используемые в процессе общения и кроме этого особенности деловой коммуникации.

Анализ техник делового общения показывает, что техники выделяются исходя из определенных условий (переговоров, конфликтной ситуации и тому подобное). Приемы делового общения как раз и составляют техники и направлены на более эффективное взаимодействие на разных этапах. Например, приемы, используемые в технике переговоров представлены следующим образом: приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов (направлены на то, чтобы при переговорах учитывались интересы обоих сторон), приемы носящие двойственный характер. Все техники и приемы делового общения направлены на то, чтобы эффективно разрешать деловые вопросы (переговоры, конфликты и тому подобное). Поэтому человеку, который находится в деловой сфере крайне важно знать основные техники и приемы, используемые в процессе общения, чтобы в последующем грамотно решать деловые вопросы. 

Коммуникация представляет собой замкнутый процесс, в котором можно при наличии определенных навыков отследить степень его эффективности.

В научной литературе деловым коммуникациям уделяется особое внимание как экономической, так и в психологической литературе. С экономической точки зрения межличностные коммуникации являются эффективным инструментом взаимодействия персонала организации, что непосредственно влияет на эффективность деятельности.

Особенностью деловой коммуникации является то, что она возникает из-за определенного вида деятельности, связанной с производством продукта или результата компании. Деловая коммуникация имеет следующие признаки: строгую целенаправленность, регламентацию нормативными документами, необходимость соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур, иерархичностью, осуществлением в определенных формах общения, использованием профессиональной лексики, атрибутивностью.

Помимо всего прочего деловое общение классифицируют по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций (сюда относят коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий; межличностные коммуникации); по формам общения (вербальные – слова; невербальные – жесты, интонация, мимика, понтомимика); по каналам общения (формальные; неформальные); по организационному признаку (пространственное расположение каналов) – вертикальные; горизонтальные; диагональные; по направленности общения (нисходящие – сообщение подчиненным цели и задачи их деятельности и тому подобное.