1 Менеджмент жизненного цикла продукта (PLM)
2 Кейс: задание, вопросы, ответы
3 Блок-схема бизнес-процесса
Библиографический список
1 Менеджмент жизненного цикла продукта (PLM)
Термин (часто в русскоязычном тексте используется его английская аббревиатура PLM — от Product Lifecycle Management) применяется для обозначения процесса управления полным циклом изделия — от его концепции, через проектирование и производство до продаж, послепродажного обслуживания и утилизации. PLM — это набор возможностей, которые позволяют предприятию эффективно обновлять свои продукты и релевантные услуги на протяжении полного бизнес-цикла.
Product Lifecycle Management (PLM) – грамотный стратегический прием для осуществления производственных вычислений и планирования.
Product Lifecycle Management (PLM) – жизненный цикл продукта, изделия. В данном случае речь идет о целом наборе разнообразных процессов, в течение выполнения которых подразумевается выявления спроса потребителей в продукте до момента его утилизации после использования данного продукта.
С самого начала развития системы PLM происходил процесс управления жизненным циклом продукции. На сегодня такого рода программы используются и для проведения многих иных операций, что позволяет собирать огромное количество данных.
Термин управление жизненным циклом изделия является результатом почти двадцатилетнего периода развития соответствующих рынков и технологий. Для середины 1980-х – начала 1990-х гг. была характерна некая дезориентация относительно того, что именно следует относить к категории информация об изделии, особенно, что касается инженерных данных. По мере того, как «данные вообще» стали конкретизироваться как данные об изделии, появился термин Управление данными об изделии (PDM). В последние несколько лет пришло понимание, что отрасль сформировалась и постоянно расширяется как по степени охвата, так и по мощности предлагаемых решений, и возник термин PLM, используемый для описания бизнес-подходов к созданию, управлению и направленному использованию связанных с изделием интеллектуального капитала и информации на протяжении всего жизненного цикла. PLM превратилась в нечто большее, чем просто терминология. Представленная ниже схема демонстрирует непрерывную эволюцию содержательного наполнения понятия PLM.
2 Кейс: задание, вопросы, ответы
Содержание кейса:
При температуре минус 30 градусов мороженое «Баскин Роббинс» может храниться год. Как правильно накручивать шарик, чтобы он равномерно наполнялся мороженым, начинкой и орешками, знает практически каждый работник компании: для этого он проходит специальную недельную подготовку.
Всемирно известный производитель мороженого премиум-класса «Baskin Robbins» возник в Калифорнии в 1945 году. Компания развивает сеть одноименных кафе, которых сейчас по всему миру насчитывается 5,8 тыс. В стандартном кафе продается собственно мороженое, торты и десерты из него, коктейли, соки, чай и кофе. Алкоголь категорически запрещен. «Baskin Robbins» - один из первых представителей развития франчайзинга. Идея развивать сеть кафе, передавая их в стороннее управление со всеми стандартами обслуживания, дизайном и, конечно же, фирменным мороженым появилась, когда у сети было лишь восемь точек.
Российская «Баскин Роббинс» основана в 1988 году, а в 1996-м здесь была построена крупнейшая в Европе фабрика по производству мороженого (всего в мире их 22). Продажа мороженого – основной бизнес компании, и кафе – один из главных каналов сбыта. На сегодняшний день в разных регионах России открыто 144 заведения, и практически все они работают по франчайзинговой схеме.
3 Блок-схема бизнес-процесса
Рассмотрим процесс создания блок-схемы для бизнес-процесса «Доставка заказа клиенту».
Чтобы построить блок-схему, необходимо рассмотреть весь процесс реализации бизнес-процесса.
Сначала от клиента поступает звонок в компанию, в процессе которого у специалиста колл-центра компании и клиента происходит регистрация поступившего звонка, а затем специалист расспрашивает клиента о его интересах, на основании которых проводит презентацию о существующих товарах, которые соответствуют интересам клиента. После того, как клиент определиться, специалист колл-центра компании оформляет заявку на конкретный товар и передает ее в службу доставки.
Стоит отметить, что в процессе формирвоания заявки на товар специалист колл-центра работает с возражениями от клиента, предлагает ему различные варианты. Далее специалист колл-центра в случае согласия клиента оформляет заявку и передает ее в службу доставки.
Также стоит отметить, что в процессе работы с клиентом, его возражениями и оформлением заявки на товар, специалист колл-центра оформляет различную документацию: презентация товара, фиксация отказа, формирование заявки на заказ. Также в случае необходимости специалист колл-центра передает клиента техническому специалисту, который более подробно может проконсультировать именно по техническим характеристикам товара.
Вся документация, а также внесение любой информации по клиенту в процессе работы с ним производится специалистом колл-центра в автоматизированной программе.
При этом в процессе оформления заказа специалист колл-центра взаимодействует с иными подразделениями компании: технический отдел, отдел привлечения клиентов, отдел формирования заказа и отправки его клиенту.
Блок-схему реализации бизнес-процесса «Оформление заказа» можно представить в виде рисунка 2.
В качестве показателей, которые характеризуют бизнес-процесс, можно выделить количество поступающих звонков, а также количество обработанных звонков, время работы с клиентов на выявление его потребности, время на оформление заявки, количество полученных отказов, а также время доставки товара до клиента.
Минусом в рассматриваемой блок-схеме по оформлению заявки является то, что дополнительное время тратится на работу технического специалиста с клиентом, когда он консультирует его дополнительно по техническим характеристикам товара.
1. Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: Современные методы / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 367 c.
2. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. Гриф МО РФ / В.Г. Елиферов. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 719 c.
3. Рыбаков, М. Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум. Рыбаков М.Ю. / М. Рыбаков. – М.: Михаил Рыбаков, 2016. – 392 c.
4. Ширяев, В.И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие / В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 464 c.
