Подготовка производства к выпуску новой продукции Контрольная

Компьютерная компания одного из городов в Беларуси с численностью населения около полумиллиона человек на рынке уже более 15 лет. Имеет собственный офис, торговый зал. Основным направлением деятельности фирмы является продажа компьютеров и комплектующих корпоративным и розничным клиентам. Кроме этого в компании существуют такие направления деятельности как сервисное обслуживание техники, проектирование и монтаж информационных сетей. Вплоть до кризиса компания показывала стабильные темпы роста. Прибыль от розничных и корпоративных продаж была примерно сопоставима. 

На сегодняшний день штат сотрудников составляет около 40 человек. Стоит отметить не совсем стандартную организацию компании. В компании нет обособленных отделов продаж для корпоративных клиентов, для розницы и отдела закупок. Существует единое направление продаж компьютерной техники, сотрудники которого взаимозаменяемы, т.е. каждый сотрудник при необходимости может работать и с корпоративными, и с розничными клиентами, а также заниматься закупкой определенной группы товаров. Высокая компетенция продавцов поддерживается участием в закупках, тем самым они хорошо ориентируются в новинках, наличием товаров у поставщиков, логистических схемах поставки.

Ставка всегда делалась на командную работу, что давало хорошие результаты. В основном в компании подобрались сотрудники, которым комфортно работать вместе в таких условиях. Активными продажами компания никогда не занималась, клиенты приходили сами (естественно, компания много рекламировалась) и значительная часть постоянных корпоративных клиентов прошла через розницу.

После кризиса ситуация поменялась. Во-первых, люди стали покупать значительно меньше техники, во-вторых, в город пришли крупные сетевые продавцы компьютерной техники. В результате розничные продажи упали в несколько раз, а корпоративные остались примерно на том же уровне. Сегодня компания живет в основном за счет постоянных корпоративных клиентов. Функционируют и другие направления деятельности, но основную прибыль приносят продажи. Совершенно ясно, что конкурировать в сегменте розничных продаж с крупными сетевыми игроками компания не может, поэтому основной упор следует сделать на развитие корпоративного сегмента.

Рассмотрим процесс создания блок-схемы для бизнес-процесса «Оформление заказа в Интернет-магазине, после обращения клиента».

Старт рассматриваемого бизнес-процесса начинается с звонка клиента. Менеджер по работе с клиентами проверяет есть ли данный клиент в базе данных организации.

Если клиента нет в базе данных организации, то производится его регистрация, для того чтобы в следующий раз этот этап не проводился.

Если же клиент в базе есть, то сразу переходят к следующей фазе «проверка наличия товара». На эту же фазу переходит бизнес-процесс оформления заказа клиента, после его подачи заявки в Интернет-магазин, после его регистрации, если в базе он отсутствовал.

На следующем этапе осуществления данного бизнес-процесса осуществляется процесс проверки наличия товара на складе. Тут возможен вариант, когда товара нет в наличии на складе. После этого производится проверка того, готов ли покупатель ждать его появления. Если покупатель не готов, то он отказывается от товара и бизнес-процесс считается завершённым. Причём товар при этом не продан, а клиент считается неудовлетворённым.

Если же товара нет на складе, а клиент говор подождать, то по истечению определённого промежутка времени проводится повторная проверка наличия товара на складе, если товар не появился, то повторно выявляется готовность клиента подождать. Данный процесс повторяется до тех пор, пока товар не появляется на складе или пока клиент не отказывается от процесса ожидания и, как следствие, самого товара.

Если товар есть на складе, то производится процесс его представления потенциальному покупателю. Если товар, представленный клиенту, не удовлетворяет его запросам, то проводится процесс продолжения общения. В ходе, которого перед менеджером стоит задача выявить причины, которые не удовлетворили запросы клиента от приобретаемого товара и решить их.

Если в ходе продолжения общения и попыток менеджера решить возникшее недовольство клиент не меняет свою точку зрения, то он отказывается от приобретения товара и бизнес-процесс считается не завершённым. Причём в таком случае, товар остаётся не проданным.

Если же клиент в процессе продолжения общения меняет своё мнение и менеджеру удалось решить все возникшие проблемы, то бизнес-процесс продолжается оформлением заказа и его дальнейшей реализации покупателю. В таком случае бизнес-процесс завершается приобретением товара Интернет-магазина клиентом. 

Также, если в процесс представления товара клиент оказался готов приобрести товар и дополнительных вопросов, и разногласий у него не возникло, то менеджер оформляет заказ сразу же, без продолжения дальнейшего общения. В таком случае бизнес-процесс завершается приобретением товара Интернет-магазина клиентом.