Операционный менеджмент Контрольная

Содержание кейса:

При температуре минус 30 градусов мороженое «Баскин Роббинс» может храниться год. Как правильно накручивать шарик, чтобы он равномерно наполнялся мороженым, начинкой и орешками, знает практически каждый работник компании: для этого он проходит специальную недельную подготовку. 

Всемирно известный производитель мороженого премиум-класса «Baskin Robbins» возник в Калифорнии в 1945 году. Компания развивает сеть одноименных кафе, которых сейчас по всему миру насчитывается 5,8 тыс. В стандартном кафе продается собственно мороженое, торты и десерты из него, коктейли, соки, чай и кофе. Алкоголь категорически запрещен. «Baskin Robbins» - один из первых представителей развития франчайзинга. Идея развивать сеть кафе, передавая их в стороннее управление со всеми стандартами обслуживания, дизайном и, конечно же, фирменным мороженым появилась, когда у сети было лишь восемь точек. 

Российская «Баскин Роббинс» основана в 1988 году, а в 1996-м здесь была построена крупнейшая в Европе фабрика по производству мороженого (всего в мире их 22). Продажа мороженого – основной бизнес компании, и кафе – один из главных каналов сбыта. На сегодняшний день в разных регионах России открыто 144 заведения, и практически все они работают по франчайзинговой схеме. 

Чтобы открыть собственное кафе «Баскин Роббинс», будущему франчайзи нужно подписать пятилетний договор и выплатить паушальный взнос в размере $15 тыс. Еще в $30–40 тыс. выльются расходы на оборудование и отделочные материалы, которые предоставляет компания. «Баскин Роббинс» предъявляет достаточно жесткие требования к помещению: отдельно стоящее кафе должно иметь площадь 70–120 кв. м (на фуд-корте – до 30 кв. м) и находиться на одной из центральных улиц города. Оборотные средства на расходные материалы – закупку мороженого, топпингов (сладких подлив для мороженого), ореховых присыпок и так далее – обойдутся еще в $10-15 тыс. ежемесячно. При этом роялти «Баскин Роббинс» с партнеров не взимает, зарабатывая на поставках мороженого, которое ежемесячно развозится по всем региональным точкам. При удачном месторасположении новое кафе окупается за полгода. Максимальный же выход на точку безубыточности составляет полтора года. 

Рассмотрим процесс создания блок-схемы для бизнес-процесса «Доставка заказа клиенту».

Чтобы построить блок-схему, необходимо рассмотреть весь процесс реализации бизнес-процесса. 

Сначала от клиента поступает звонок в компанию, в процессе которого у специалиста колл-центра компании и клиента происходит регистрация поступившего звонка, а затем специалист расспрашивает клиента о его интересах, на основании которых проводит презентацию о существующих товарах, которые соответствуют интересам клиента. После того, как клиент определиться, специалист колл-центра компании оформляет заявку на конкретный товар и передает ее в службу доставки.

Стоит отметить, что в процессе формирвоания заявки на товар специалист колл-центра работает с возражениями от клиента, предлагает ему различные варианты. Далее специалист колл-центра в случае согласия клиента оформляет заявку и передает ее в службу доставки.

Также стоит отметить, что в процессе работы с клиентом, его возражениями и оформлением заявки на товар, специалист колл-центра оформляет различную документацию: презентация товара, фиксация отказа, формирование заявки на заказ. Также в случае необходимости специалист колл-центра передает клиента техническому специалисту, который более подробно может проконсультировать именно по техническим характеристикам товара.

Вся документация, а также внесение любой информации по клиенту в процессе работы с ним производится специалистом колл-центра в автоматизированной программе. 

При этом в процессе оформления заказа специалист колл-центра взаимодействует с иными подразделениями компании: технический отдел, отдел привлечения клиентов, отдел формирования заказа и отправки его клиенту.