Задание №1. Процесс закупки представляет собой цепочку взаимосвязанных действий, начиная от выявления собственных потребностей в материально-технических ресурсах и заканчивая реальным поступлением требуемых товаров в нужном количестве с соблюдением требуемого уровня качества.
Решение по выбору того или иного поставщика необходимо обосновывать перед руководством организации. Обычно такое решение зависит от оценки способности поставщика удовлетворять критериям качества, объема, условий доставки, цены и обслуживания.
Возможны два направления в выборе поставщика:
1. Выбор поставщика из числа организаций, которые уже были поставщиками (или являются ими) и с которыми уже установлены деловые отношения. Это облегчает выбор, так как отдел закупок организации располагает точными данными о деятельности этих организаций (однако так бывает не всегда).
2. Выбор нового поставщика в результате поиска и анализа интересующего рынка: рынка, с которым организация уже работает, или совершенно нового рынка (например, если принято решение диверсифицировать деятельность). Для проверки потенциального поставщика часто необходимы большие затраты времени и ресурсов, поэтому ее следует осуществлять только в отношении тех поставщиков из небольшого списка, которые действительно имеют серьезный шанс получить большой заказ. От потенциального поставщика, конкурирующего с существующими, ожидается большая эффективность [6].
В соответствии с общим алгоритмом выбора поставщика первоначально необходимо проанализировать возможные источники информации о поставщиках. Длительная практика анализа рынка поставщиков, применяемая различными компаниями, позволяет выделить следующие основные источники информации о поставщиках: каталоги и прайс-листы; торговые журналы; интернет-сайты; рекламные материалы (например, объявления в СМИ); конкурсы; банки и финансовые институты официальных органов; выставки и ярмарки; торги и аукционы; торговые директории; торговые представительства; переписка и личные контакты с возможными поставщиками; конкуренты потенциального поставщика; торговые ассоциации (например, торгово-промышленная палата); специализированные информационные агентства и исследовательские организации; государственные ведомства, регистрационные палаты, налоговая инспекция, лицензионные службы и т.д., обладающие открытой для ознакомления информацией.
Задание №2. Сервисное обслуживание представляет собой услуги, позволяющие покупателю выбрать наилучший товар и обеспечить его экономически выгодное, эффективное потребление в пределах разумно обусловленного срока. При этом, эффективное потребление означает не только полное соответствие параметров товара его потребительским качествам, но и решение всех проблем, появляющихся у покупателя в период эксплуатации товара (например, безотказность эксплуатации, утилизация). Следует понимать, что бесплатное сервисное обслуживание не предполагает замену товара и возврат средств на его покупку. Бесплатное сервисное обслуживание – это дополнительное обязательство продавца или изготовителя в отношении недостатков товара. Дополнительное обязательство продавец или изготовитель принимает на себя добровольно. Обычно этот срок дольше гарантийного. Однако, когда гарантийный срок закончился, бесплатное сервисное обслуживание часто предполагает, что работа мастера по устранению поломки будет бесплатной, а вот за запчасти придется заплатить.
Сервисное обслуживание клиентов – это комплекс работ, выполняемых службой изготовителя и сервисного обслуживания организации с целью социально-экономической удовлетворенности покупателя и обеспечения правовой защищенности, в результате приобретенного им товара.
Основная цель сервиса – предложить потребителям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения [2].
Основными видами сервиса по временным параметрам являются:
1) Предпродажный сервис, который предполагает консультирование потенциального покупателя, соответствующую подготовку изделия. В случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Возможные варианты сервиса определяются характером товара, объемом соответствующих услуг, социальными характеристиками потребителей и т.п. Предпродажный сервис, как правило, осуществляется бесплатно.
2) Сервис во время продаж. Здесь основными требованиями к продавцу являются знание товара и высокая культура обслуживания. Если продается готовая продукция, информация должна включать сведения о материалах, компонентах, методах изготовления данного изделия, его функциях, ограничениях в использовании и т.д. Если с товаром нужно работать во время демонстрации, необходимо уметь его представить. Продавец, не умеющий демонстрировать товар, не знающий, как с ним обращаться, особенно с новым, наносит значительный вред и продукции, и организации в целом. Необходимо правильно организовать презентацию товара, если необходимо, соответствующим образом оформить его (например, подарочная упаковка), проявить личное внимание к покупателю, осуществить организационные меры по реализации товара и многое другое. Для представления товара при необходимости персонал подготавливают специально.
Предпродажный сервис и сервис во время продаж являются необходимыми элементами работы организации на рынке, позволяющими показать покупателю лучшие характеристики товара, продемонстрировать все его преимущества.
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – Москва: Аспект Пресс, 2004. – 318 с.
2. Власова, Н.М. Сервис и качество обслуживания: учебное пособие / Н.М. Власова // Управление качеством. – 2016. – №1. – С. 53-54.
3. Гордон, М.П. Логистика товародвижения: учебник / М.П. Гордон, С.Б. Карнаухов. – Москва: Центр экономики и маркетинга, 2010. – 168 с.
4. Ивохина, Н.П. Логистика: учебное пособие / Н.П. Ивохина, В.Б. Родинов, Н.М. Горбунов. – Москва:АСТ, РИК Русанов, 2012. – 320 с.
5. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 254 с.
6. Методологические подходы к обоснованию выбора поставщика [Электронный ресурс]. – 2020. – Режим доступа: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/15393/1.
7. Неруш, Ю.М. Логистика: учебник для вузов / Ю.М. Неруш. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 389 с.