Анализ поведения потребителей на туристическом рынке Курсовая работа (проект)

Для разработки маркетинговой стратегии и тактики, реализации конкретных маркетинговых мероприятий необходимо провести анализ и моделирование потребительской покупки с целью определения предпочтений и мнений потребителей, мотивации и прогнозирования покупок. Это является необходимым предварительным условием для формирования и стимулирования спроса, управления качеством товаров и торговых услуг.

Анализ поведения покупателей включает в себя оценку их действий и намерений, направленных на выбор наиболее привлекательных и эффективных способов продажи и видов товаров / брендов, а также выявление удовлетворенности / неудовлетворенности услугами покупки или торговли.

Поведение покупателя – намерение и действия покупателей на рынке товаров, которые, в конечном итоге, приводят к решению купить продукт, отказаться от покупки или отложить ее [1, с. 125].

Мотив – это необходимость, побуждающая человека удовлетворить ее. 

Психоаналитическая теория личности, разработанная З. Фрейдом, очень популярная в западных странах, может быть отнесена к типу психодинамической, не экспериментальной, структурно-динамической, охватывающей всю жизнь человека, и использующей внутренние психологические характеристики личности, прежде всего его потребностям и мотивации. Сознание Фрейда сравнивалось с верхушкой айсберга. Он считал, что только незначительная часть того, что на самом деле происходит в душе человека и характеризует его как человека, актуализируется им. Лишь небольшая часть их действий человек может правильно понять и объяснить. Основная часть его опыта и личности находится вне сферы сознания, и только специальные процедуры, разработанные в психоанализе, позволяют проникнуть в нее [2, с. 41].

Структура личности, по Фрейду, имеет три составляющие: «Оно», «Я» и «Сверх-Я» (рисунок 1.1).

«Оно» – это собственно бессознательное, включающее глубинные влечения, мотивы и потребности. «Я» – сознание, а «Сверх-Я» представлено как на сознательном, так и на подсознательном уровнях. «Оно» действует в соответствии с так называемым принципом удовольствия. «Я» ориентируется на принцип реальности, а «Сверх-Я» руководствуется идеальными представлениями – принятыми в обществе нормами морали и ценностями.

Развитие туризма в любом регионе зависит от целого комплекса факторов, условий и ресурсов. При этом в более благоприятной ситуации находятся те страны, территория которых располагает горными массивами и омывается водами тёплых морей. 

Развитие туризма является одним из приоритетных направлений социально-экономического развития Республики Беларусь. Данная отрасль взята под особую опеку государства.

Несмотря на то, что Беларусь не обладает такими знаковыми для туризма ресурсами, она имеет ряд преимуществ по сравнению с другими странами, среди которых можно назвать следующие: 

- близость к странам Западной Европы и Скандинавии, которые формируют масштабные туристопотоки за рубеж; 

- соседство со странами Балтии, России, Польши, что является серьезным ресурсом для развития приграничного туризма; 

- древняя и богатая история, самобытная культура (15 тыс. объектов, имеющих историческую, культурную и архитектурную значимость); 

- богатый природный потенциал, самый старый в мире лес - Беловежская пуща, 5 заповедников и национальных парков, 84 заказника республиканского значения, большое количество разнообразных памятников природы [10]. 

Государственным регулированием сферы туризма в Республике Беларусь занимается Министерство спорта и туризма, в компетенцию которого входит разработка и принятие нормативно-правовых актов по вопросам туризма, в частности лицензирования туристической деятельности [11]. Среди особых требований и условий осуществления туристической деятельности значится организация въездного туризма юридическими лицами, осуществляющими туроператорскую деятельность. Это указывает на то, что белорусское государство заинтересовано в привлечении иностранных туристов в страну и увеличении показателей въездного туристического потока. Для развития туристической отрасли на государственное уровне разрабатываются программы развития отрасли.

Беларусь является визовой страной для туристов из большинства стран мира, что также не добавляет привлекательности туристическому имиджу страны. 

Предлагается внедрение комплекса мер по развитию лояльности для клиентов.

Экономический эффект от внедрения комплекса мер по развитию лояльности на:

– по мере привлечения наиболее ценных клиентов объем продаж и доля рынка растут, увеличивается доля повторных услуг, поскольку туристические организации постоянно предлагает потребителям уникальную ценность, они могут позволить себе выбирать самых выгодных клиентов и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;

– устойчивый рост позволяет организациям привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных персонала (устойчиво долговременное создание уникальной ценности для клиентов мотивирует персонала, поскольку внушает им чувство гордости за организацию и повышает удовлетворенность собственным трудом; давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных клиентов, в результате растет лояльность их и клиентов);

– повышение производительности труда в совокупности с растущей эффективностью хозяйственной деятельности приносит компаниям особого рода лидерство по издержкам, которое трудно копируется;

– устойчивое лидерство по издержкам в сочетании с ростом объемов оказываемых услуг обеспечивает высокую рентабельность, что привлекает инвесторов-клиентов и дает возможность выбирать источник капитала;

– лояльные инвесторы считают себя партнерами организации – они стремятся к стабильности бизнеса, снижают цену капитала и не предъявляют чрезмерных требований к выплате дивидендов, поскольку заинтересованы в направлении достаточного денежного потока для расширения бизнеса.

Любой программе по повышению лояльности нужен аудит и видимый экономический эффект от внедрения комплекса мер по повышению лояльности.