Современные автоматизированные системы управления гостиницами в Республике Беларусь

Индустрия гостеприимства на сегодняшний день представляет собой одну из самых перспективных отраслей экономики. Не секрет, что развитие и успешность данной сферы напрямую зависит от скорости обмена информацией, ее получения, актуальности. Именно поэтому остро встает вопрос о внедрении в гостиничный бизнес инновационных технологий, которые позволяют ускорить процесс обслуживания гостей, а так же укрепить положение сферы гостеприимства на рынке услуг за счет получения большей прибыли. 

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу ресторанно-гостиничного сервиса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью. 

Инновации - это использование в той или иной сфере общества результатов интеллектуальной (научно-технической) деятельности, направленной на улучшение технологических и производственных процессов или их результатов. В гостиничном бизнесе инновационная активность развивается довольно стремительно. Ежегодно в мире разрабатывается огромное количество технологий, позволяющих обеспечить более быстрый и качественный уровень сервиса. 

Индустрия гостеприимства представляет собой особый набор четко структурированных функциональных ячеек, от слаженной работы которых зависит развитие бизнеса, его рентабельность. Популярность гостиничного бизнеса растет ежеминутно, увеличивается конкуренция, а поток туристов растет.

 Исходя из данной тенденции, необходимо оперативно обрабатывать поступающую информацию. Чтобы все запросы в гостинице выполнялись быстро и точно, многие отельеры прибегают к помощи автоматизированных систем управления, ведь благодаря данной инновации можно избежать ошибок при учете и оформлении гостя. 

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что среди инноваций в сфере гостеприимства особой популярностью пользуются автоматизированные системы управления. И нужно отметить, что данная система значительно упрощает работу отеля: в отличие от бухгалтерских систем, она работает круглосуточно, а так же может выполнять ряд других операций, необходимых для обслуживания, заселения и выселения гостей.

Автоматизированные системы управления также способствуют повышению эффективности обслуживания потребителей: отвечают за все этапы работы с клиентами, начиная с бронирования номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Цель курсовой работы – изучить современные автоматизированные системы управления гостиницами в Республике Беларусь.

Гостиничное предприятие (отель) рассматривается как хозяйственно-производственная единица в системе туристического хозяйства, выполняет отдельную функцию в производстве и реализации туристического продукта - функцию средства размещения. Оно также может выходить на туристический рынок с предложением собственного продукта - размещения, питания и ряда дополнительных услуг, удовлетворяющих отдельные потребности туриста во время путешествия. Предприятием комплексного обслуживания туристов является туристический комплекс.

Гостиница - это предприятие, предлагающее за плату в городе соответствующим образом оборудованном помещении и комплекс дополнительных услуг, ассортимент и качество которых зависят от назначения и класса этого предприятия.

Туристический комплекс - это учреждение, предназначенное для приема и обслуживания туристов, состоящий из нескольких функциональных подразделений, которые размещаются в одном или нескольких зданиях (зонах), объединенных на основе единого композиционно-функционального решения, с централизованной системой управления [14].

Все существующие средства размещения делятся на основные и дополнительные. К основным относят гостиницы и отели (в отечественной практике – также пансионаты) к дополнительным - кемпинги и туристические поселки, базы и лагеря, молодежные общежития, виллы и бунгало, горные домики типа шале и приютов, частные квартиры, особняки и фермы, мобильные средства размещения и др. Соотношение между основными и дополнительными средствами размещения не является одинаковым в разных странах мира.

Так, в странах активного туризма доля дополнительных средств размещения, как правило, преобладает в общей структуре гостиничного хозяйства.

Создание дополнительных средств размещения лучше отвечает потребностям туристического рынка, темпам развития туризма и отдельных его видов. Их строительство осуществляется быстрее, стоит дешевле, чем строительство гостиниц, и, соответственно, быстрее окупается. Но они, как правило, имеют менее развитую материальную базу и ограниченный комплекс услуг. Поэтому в общем объеме доходов от предприятий размещения удельный вес основных всегда преобладает [21].

Функционирование современного отеля, особенно если он принадлежит к классу люкс, немыслимо без систем фронт-офиса, обеспечивающих взаимодействие с клиентами; бэк-офиса, обслуживающих бизнес-процессы в гостинице; а также приложений для предоставления в номерах развлекательных и коммуникационных сервисов.

Руководство гостиниц должно заботиться об обеспечении функционирования информационного комплекса на уровне самых современных требований, своевременно внедрять новые технологии и приложения. Чтобы завоевать доверие клиентов этой категории, им нужно предоставлять наилучшие условия для работы и отдыха. Прежде всего, необходимы первоклассные коммуникационные сервисы и высокоскоростной доступ к Интернету.

Для отеля крайне важно, чтобы во время пребывания в нем гости чувствовали себя максимально комфортно, а их досуг был разнообразным и интересным. Чтобы обеспечить все это, в гостинице должны быть системы диспетчеризации и мониторинга инженерных служб здания, безопасности с видеонаблюдением и контролем доступа, эфирно-кабельное телевидение с широким выбором фильмов, игр, информационных и развлекательных сервисов, предоставляемых по запросу [3].

На современном этапе развития мировой экономики гостиничное хозяйство стало на индустриальную основу и уже давно является самостоятельной отраслью экономики практически всех высокоразвитых стран и стран, которые развиваются. Сегодня гостиничное хозяйство становится все более прибыльным делом, следовательно, основная цель строительства новых гостиничных комплексов – коммерческая. Это обусловлено, прежде всего, стремительным развитием туризма в мире. С точки зрения бизнеса гостиничный комплекс является коммерческим производством, которое предлагает на рынке свой товарный продукт в виде комплекса услуг.

Современные гостиничные комплексы, даже если учитывать лишь основной спектр услуг – это сложный комплекс функциональных звеньев, слаженная работа которого является основой эффективности работы гостиницы на рынке. Рост объемов продаж и вместе с тем возрастающая конкуренция повышают значение оперативности в работе гостиничного комплекса. Одним из путей решения этой проблемы может стать применение систем автоматизации отелей, другое название которых – автоматизированные системы управления (АСУ) отелем (англ. property management system) [12].

Для повышения эффективности деятельности гостиниц Республики Беларусь рекомендуется повсеместно внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать четкой координации работы гостиничных предприятий нашей страны и повышению уровня качества обслуживания. 

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной системы позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию расходов, облегчает аудит и будет способствовать росту положительного имиджа гостиничных предприятий Беларуси среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятий. 

Сформулируем основные требования, предъявляемые к рекомендуемой автоматизированной системе управления гостиницами: 

1) Оптимизация распределения загрузки, что исключит неравномерное использование номерного фонда.

2) Наличие удаленного доступа к АСУ, что повысит общую эффективность системы управления гостиничными предприятиями.

3) Наличие системы управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой.

4) Наличие системы подсказок, что облегчит использование системы и уменьшит количество возможных ошибок.

5) Обеспечение защиты от критически опасных действий для минимизации «человеческого фактора».

6) Непрерывность работы программы управления гостиницами при проведении ночного аудита.

7) Запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала.

8) Возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов.

9) Интеграция с другими системами для обеспечения комплексности автоматизации, единой системы расчетов и отчетов. 

Далее охарактеризуем программы, которые в полной мере соответствуют данным требованиям: Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel. 

Автоматизированная система управления Opera Enterprise Solution (разработчик Micros-Fidelio) может координировать работу почти всех служб в гостинице: службы приема и размещения, банкетной службы, хозяйственной службы, бухгалтерии, службы бронирования, отдела продаж. 

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой сложную, комплексную сферу профессиональной деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиентов (туристов, деловых людей). Она развивается за счет совокупности многообразных факторов, формирующих конкурентоспособность предприятия. Индустрия гостеприимства требует постоянного анализа и аккумуляции информации о целевых рынках, о собственных перспективах и возможностях, проблемах и об их устранении.

Гостиничные услуги – это комплекс профессиональных услуг, направленных на удовлетворение потребностей граждан, что, в свою очередь, обусловливает наличие специальных требований к квалификации обслуживающего персонала. В связи с этим гостиничные услуги являются обособленными от других видов профессиональных услуг (образовательных, медицинских и др.).

Внедрение и развитие информационных технологий в гостиничном бизнесе позволяют систематизировать информационный поток, которым располагает гостиничное предприятие, а также вести контроль всех рабочих процессов. Это оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания туристов и на конкуренцию. Автоматизированные системы должны использоваться во всех гостиничных предприятиях, так как это способствует долгосрочному успеху. Информационные технологии, используемые АСУ должны эволюционировать, ускоряя развитие всей индустрии в целом.

Гостиница является сложным комплексом, требующей организации также внутреннего контроля отеля, чтобы избежать значительных дополнительных затрат. Комплексная система автоматизации обеспечивает владельцу надежное управление и контроль его бизнеса. Система удаленного доступа позволяет владельцу войти в компьютерную сеть отеля и увидеть полное состояние дел в гостинице на любой момент времени, система видеонаблюдения позволяет удаленно через интернет контролировать персонал и состояние объекта. Внутренняя компьютерная сеть позволяет вести управленческий учет гостиничного комплекса и всех объектов на его территории. Система электронных замков позволяет блокировать несанкционированные поселения. Система контроля доступа позволяет автоматически тарифицировать отдельные услуги. Для автоматизации гостиницы необходимо следующее оборудование: электронные замки, системы экономии электроэнергии, системы видеонаблюдения, системы телефонной связи, торговое оборудование, компьютерное, сетевое и серверное оборудование, а также профессиональное оборудование для ресторанов: POS-терминалы, кухонные принтеры и т.д.