Обслуживание отечественных и иностранных туристов в гостиницах РБ Курсовая работа (проект)

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала об организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют им более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. В современных условиях развитие рынка услуг гостинично-ресторанного хозяйства характеризуется повышением конкуренции, наряду с требованиями обеспечения надлежащего развития гостинично-ресторанных услуг на сегодняшнем этапе. как на внутреннем, так и на международном рынках качество обслуживания и безопасность клиентов играет решающую роль в конкурентной борьбе.

Внедрение системы управления знаниями в гостиницах содействует снижению рисков и ведет к повышению эффективности работы как отдельных компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах. Данные аспекты определяют актуальность исследования.

1 Особенности обслуживания туристов в гостиницах

1.1. Основные гостиничные услуги

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. Н.И. Кабушкин отмечает, что по поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом" [8, с. 23]. В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи Н.И. Кабушкин дает следующее определение. Гостиница – это «это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания» [8, с. 23].

Гостиничной услугой является деятельность предприятия по предоставлению потребителю номера и размещению гостя в нем для временного пребывания в гостинице, а также прочие услуги, которые связаны с обустройством и временным проживанием [3, с. 107].

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуг размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

2 Особенности обслуживания отечественных и иностранных туристов в гостинице «Турист»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Турист»

Туристско-гостиничный комплекс «Турист» расположен по адресу: г. Могилев, пр-т Пушкинский, 6 в парковой зоне на берегу Днепра, в 10 минутах ходьбы от исторического центра города. В пешеходной доступности Ледовый дворец, Дворец культуры области, парк аттракционов, кинотеатр Космос, торговый центр Престон, остановки общественного транспорта.

Гостиница «Турист» - это современный, комфортабельный отель категории «Три звезды», состоящий из 147 номеров категорий: Стандарт, Комфорт, Люкс и Студия, оборудованных всеми современными удобствами, с возможностью проживания деловых людей, спортивных команд, семейных пар с детьми и тех, кто просто приехал отдохнуть в город [4].

Ресторан, лобби-бар – неотъемлемая часть качественного приема гостей. Разнообразная кухня, уютный интерьер двух залов, приветливое обслуживание – составляющие успеха и популярности ресторана гостиничного комплекса.

Для проведения бизнес-мероприятий комплекс располагает комнатой переговоров на 20 посадочных мест и двумя конференц-залами на 50 и 100 посадочных мест с современным аудио и мультимедийным оборудованием.

Для удобства гостей предлаются: бесплатный Wi-Fi, охраняемая автостоянка, организация экскурсионных и туристических программ, услуги прачечной, услуги трансфера.

Предприятие имеет богатый опыт работы с ведущими туроператорами, международными организациями и государственными структурами, спортивными федерациями, белорусскими и зарубежными компаниями и организациями.

Туристско-экскурсионное дочернее унитарное предприятие "Туристско-гостиничный комплекс "Могилевтурист" в соответствии с Уставом предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью. Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

лицензия на услуги гостиницы

лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги.

3 Направления совершенствования обслуживания отечественных и иностранных туристов в гостинице «Турист»

3.1. Рекомендации по автоматизации обслуживания туристов в гостинице «Турист»

Организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Анализ обслуживания туристов в гостинице «Турист» показал, что данный вопрос в организации не проработан.

Для оптимизации рабочих процессов в гостинице «Турист» предлагается использовать автоматизированную систему управления Fidelio.

Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

• бронирование и заселение гостей;

• начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

• аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

• учет информации о безналичных расчетах;

• получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогам данного исследования можно сделать следующие выводы. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Республика Беларусь имеет огромный потенциал для широкого развития международного туризма. Однако, реализация этого потенциала требует резкого повышения уровня гостиничного обслуживания и доведения его до мировых стандартов.

Гостиница «Турист» является гостиничным комплексом. Основным видом деятельности данной гостиницы является предоставление гостиничных услуг. Здесь умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Гостиница «Турист» способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой. Использование различных приёмов и методов для развития службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.

В ходе изучения деятельности гостиницы «Турист» был выявлен ряд вопросов, требующих дальнейшего совершенствования. Так, одним из важных вопросов является неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками, что приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Также необходимо отметить недостаточное количество кондиционеров в гостиничных номерах.