Пути повышения качества торгового обслуживания населения

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом организации оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса – продажи товаров [12, с. 141]. 

Розничная торговая сеть – это совокупность розничных торговых организаций и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей. Торговая сеть обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной затратой сил и времени приобретать нужные товары и услуги в условиях свободного выбора из широкого и глубокого ассортимента, недалеко от места работы и жилья, в удобном количестве. 

Торговый объект – имущественный комплекс, а также иное имущество, используемое для осуществления торговли, принадлежащие на праве собственности, праве хозяйственного ведения, праве оперативного управления или на ином законном основании торговым организациям и (или) индивидуальным предпринимателям;

Торговые объекты в зависимости от их архитектурно-строительных характеристик подразделяются на: стационарные и нестационарные.

Стационарные торговые объекты – торговые объекты, установленные на заглубленных фундаментах и присоединенные к инженерным коммуникациям.

Нестационарные торговые объекты – торговые объекты, установленные без заглубленных фундаментов, независимо от присоединения к инженерным коммуникациям, используемых строительных конструкций и габаритов, в том числе передвижные.

Торговое унитарное предприятие «Припятский Альянс» – одна из наиболее крупных и динамично развивающихся организаций системы потребкооперации Гомельского областного союза потребительских обществ. 

Юридический адрес организации: 247760, Гомельская область, г. Мозырь, ул. Пролетарская, 78.

Целью создания ЧТУП «Припятский Альянс» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на получение и (или) распределение прибыли, для удовлетворения социальных и экономических интересов Учредителя и членов трудового коллектива Предприятия, а также на удовлетворения потребностей населения в товарах, работах и услугах.

Одним из приоритетных направлений развития ЧТУП «Припятский Альянс» в настоящее время является улучшение качества обслуживания покупателей, сохранение и расширение клиентской базы, а также повышение конкурентоспособности организации.

ЧТУП «Припятский Альянс» действует на основании Устава и законодательства Республики Беларусь. Управление предприятием осуществляется в соответствии с Уставом. К исключительной компетенции Учредителя ЧТУП «Припятский Альянс» относятся вопросы:

- утверждения и изменения Устава предприятия;

- установления размеров, форм и порядка формирования уставного фонда;

- образование исполнительных органов предприятия и досрочное прекращение их полномочий;

- утверждение годовых отчетов и бухгалтерских балансов предприятия и распределения прибыли и убытков;

- избрание ревизионной комиссии (ревизора) предприятия; 

- приобретение и отчуждение имущества;

- прекращения деятельности предприятия и его реорганизации, назначения ликвидационной комиссии, утверждения ликвидационного баланса.

Непосредственное руководство ЧТУП «Припятский Альянс» осуществляет его директор, который назначается собственником имущества Предприятия и ему подотчетен.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг.

В конкурентной борьбе между торговыми сетями побеждают те, кто сможет предложить покупателям нечто уникальное и ценное. Качественное обслуживание – реальное конкурентное преимущество. Во - первых, потому что позволяет удерживать имеющихся клиентов. Во - вторых, потому что это трудно копируется конкурентами.

Одним из направлений совершенствования торгового обслуживания являются стандарты. Одним из важных стандартов является «Стандарт обслуживания покупателей», который обязателен к выполнению каждым работником торговой организации.

Рассмотрим данный стандарт.

Встречать и провожать каждого покупателя как дорогого гостя у себя дома. Доброжелательность, уважение и внимание к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте, голосе – вот залог нашей успешной работы!

Общие положения:

- Находясь в торговом зале и за прилавком, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.

- Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить администратора торгового зала. Справки, которые даются покупателю, должны быть исчерпывающими и правильными. 

- При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложите ему равноценный, заменяющий товар.

- Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.

- Продавец должен иметь записную книжку и отмечать все случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, содержание этих записей регулярно сообщать администратору, заведующему секцией, заместителю директора магазина по торговле (начальнику смены).

В организациях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: 

- приемка поступивших товаров по количеству и качеству; 

- хранение товаров; 

- выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); 

- внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговом зале; 

- продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); 

- выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). 

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых организаций, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.