Введение
1. Понятие и сущность туристических услуг. Особенности туристических услуг
2. Понятие и признаки качества
3. Критерии качества туристических услуг
Заключение
Список использованных источников
Введение
В начале 21 века туризм стал одним из основных направлений социально–экономической, культурной и политической деятельности в большинстве государств и регионов мира. Интересы культуры, транспорта, безопасности, гостеприимства и т.д. тесно переплетены в туризме. С учетом внутреннего туризма почти половина населения мира ежегодно становится туристами. Туризм также занимает важное место в международных отношениях: из 7 миллиардов человек в мире более 1 миллиарда ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях.
Изучение качества туристических услуг и удовлетворенности клиентов актуально уже несколько десятилетий. Целью любой туристической компании является развитие услуг в соответствии с требованиями заказчика. Услуга должна соответствовать ожиданиям клиентов, которые в большинстве случаев являются субъективными.
Как зарубежные, так и российские авторы – Дж. Джуран, В.Е. Деминг, К. Гронрусс, Ф. Котлер, В.И. Дурович, Е.Н. Ильина и др. – занимались исследованиями в области оценки качества.
Цель работы: характеризовать основные критерии качества туристических услуг.
1. Понятие и сущность туристических услуг. Особенности туристических услуг
Существуют два основных подхода к пониманию сущности услуг в экономике, основанные на учениях К. Маркса. Первый подход рассматривает услугу как вид деятельности, специфическую форму работы, а второй – как результат деятельности, полезный эффект работы. Поэтому существуют различные интерпретации сущности услуг.
Услуга – это отдельный конечный результат или продукт деятельности в сфере сервиса, предоставляемый производителем потребителю в соответствии со спросом, требованиями, предъявляемыми к его свойствам [13].
Услуга – это деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) товаров материального и нематериального характера, соответствующих этой потребности [13].
Услуга – это экономическое благо в виде деятельности, действия (или последовательности действий), целью которой является повышение полезности объекта услуги для потребителя, а задачей является воздействие на этот объект услуги [12].
Туристические услуги определяются как социальные и культурные услуги в силу их функциональной значимости.
В своем исследовании мы будем понимать под услугой – деятельность, направленную на удовлетворение потребности путем предоставления благ нематериального характера, а также на результат прямых взаимных действий исполнителя и потребителя.
Термин «услуга» включает в себя несколько составляющих: взаимодействие исполнителя (производителя) и потребителя услуг – обслуживание; процесс оказания услуги; результат услуги.
2. Понятие и признаки качества
При определении термина «качество» необходимо принимать во внимание различные варианты его трактовки. В литературе, как в отечественной, так и в зарубежной, можно встретить несколько его дефиниций.
Непосредственно определение качества применительно к товарам или услугам понимается как степень полезности, комплекс свойств производимого товара, его возможность удовлетворять те или иные потребности клиентов.
Качество, так же как и его понятие, прошло длительный путь формирования, собственно, как и сами человеческие потребности. К примеру, Аристотель определял качество как различие между предметами, разделение по признакам «хороший» – «плохой». В XIX в. Гегель дает другое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В двадцатом столетии о качестве уже рассуждают не только философы, но и непосредственно производители товаров и услуг. С этого момента в практической работе и теоретических исследованиях часто даже уравниваются качество и конкурентоспособность производимых товаров, либо вообще не подразумевается разница между этими двумя понятиями. Качество начинает рассматриваться как определение, имеющее две стороны: объективные свойства рассматриваемого предмета и субъективные, т. е. насколько товар или услуга соответствуют требованиям того или иного потребителя [14, c. 96].
В ряде иностранных источников качество определяется как отсутствие недостатков и соответствие реализуемых товаров и услуг требованиям потребителей, а также рассматривается как пригодность к эксплуатации. Однако данный вариант определения качества отражает только одну из его сторон, что, как правило, требует дополнительных разъяснений [8, c. 172].
3. Критерии качества туристических услуг
В туристической отрасли качество понимается не только как набор характеристик, свойств, характеризующих туристический продукт и отличающих его от других, но и как способность удовлетворять потребности и ожидания туристов.
По мнению Всемирной туристической организации «качество – это достижение по разумной цене всех задач и ожиданий клиента, которые не запрещены законом, при соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристических услуг, гармонии человеческой и природной среды». [11, c. 34].
Мы, определяя содержание понятия «качество» в индустрии туризма, включаем следующие его составляющие:
- предоставлять услуги, соответствующие реальным потребностям клиентов;
- рационально оказывать услуги (система сервиса должна обеспечивать удобство заказа и покупки тура клиентами, профессионализм персонала является обязательным условием рациональности сервиса);
- обеспечить постоянство (способность оказывать услуги на одном уровне многократно).
Проблему качества туристических услуг рассматривают в двух аспектах:
- качество услуги, т.е. оценка её характеристик, которые, в конечном счете, удовлетворяют нужды потребителей туристских услуг;
- качество обслуживания, оценивая состояние связей туристического предприятия с потребителями услуг [4].
Качество туристического продукта подтверждает качество его составляющих. Низкое качество услуги приводит к неудовлетворительной оценке туристического продукта в целом.
Заключение
Туристические услуги – деятельность по удовлетворению потребностей клиента (потребителя) туристическим предприятием, а также результат их взаимодействия, выраженный в организации и проведении тура или его отдельных составляющих.
Определение качества применительно к товарам или услугам понимается как степень полезности, комплекс свойств производимого товара, его возможность удовлетворять те или иные потребности клиентов. Основные признаки качества услуг: надежность; реакция на запросы конкретного клиента; вежливость; профессиональная компетентность лиц, оказывающих услуги; доступность; доверие; безопасность.
Основные параметры качества туристических услуг включают в себя показатели. Показатели качества являются количественным и качественным выражением свойств услуг. Показателями качества являются физические или нефизические величины. Они выражают техническую, функциональную и этическую ценность туристических услуг и комплексных туристических продуктов, а также показывают их социально необходимую ценность.
1. Александрова А.Ю. Международный туризм / А.Ю Александрова. – М., 2001. – 180 с.
2. Гамов В.Г. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / Гамов В.Г., Старичкова Н.В [Электронный ресурс]. – Точка доступа: http://abc.vvsu.ru/Books/mened_kach_turizma/page0001.asp.
3. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. – М. – 2007. – 224 с.
4. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Ю. Володоманова, С.Ю. Ягудин. – М. : Юнити–Дана, 2012. – 353 с.
5. Ильина Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельности / Е.Л. Ильина. – М., 2000. – 380 с.
6. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Финансы и статистика / В.А. Квартальнов. – М, 2000
7. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / А.Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. – 5–е изд., стер. – Москва : КноРус, 2015. – 200 с
8. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. – 4–е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити–Дана, 2012. – 1072 с.
9. Семенова Е.И. Управление качеством / Е.И.Семенова. – М. 2005. – 184 с.
10. Силла Е.П. Управление качеством: конспект лекций / Е.П. Силла. – СПБ, 2007. – 36 с.
11.Соколов А.А. Разработка и исследование системы управления качеством в сфере туризма / А.А. Соколов. – М., 2006. – 234 с.
12. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформации в рыночной экономике / Т.Н. Софина. – СПб., 1999
13. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования. Коллективная монография / Под общ. ред.: Свириденко Ю.П., Соловьева В.Н., Бабурина В.А. – СПб.: Изд–во СПБГИСЭ, 2001
14.Трухачев А.В. Туризм. Введение в туризм: учебник / А.В. Трухачев, И.В. Таранова. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2013. – 396 с.
15. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М. 2007. – 41
