Критерии качества туристических услуг

При определении термина «качество» необходимо принимать во внимание различные варианты его трактовки. В литературе, как в отечественной, так и в зарубежной, можно встретить несколько его дефиниций. 

Непосредственно определение качества применительно к товарам или услугам понимается как степень полезности, комплекс свойств производимого товара, его возможность удовлетворять те или иные потребности клиентов. 

Качество, так же как и его понятие, прошло длительный путь формирования, собственно, как и сами человеческие потребности. К примеру, Аристотель определял качество как различие между предметами, разделение по признакам «хороший» – «плохой». В XIX в. Гегель дает другое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В двадцатом столетии о качестве уже рассуждают не только философы, но и непосредственно производители товаров и услуг. С этого момента в практической работе и теоретических исследованиях часто даже уравниваются качество и конкурентоспособность производимых товаров, либо вообще не подразумевается разница между этими двумя понятиями. Качество начинает рассматриваться как определение, имеющее две стороны: объективные свойства рассматриваемого предмета и субъективные, т. е. насколько товар или услуга соответствуют требованиям того или иного потребителя [14, c. 96]. 

В ряде иностранных источников качество определяется как отсутствие недостатков и соответствие реализуемых товаров и услуг требованиям потребителей, а также рассматривается как пригодность к эксплуатации. Однако данный вариант определения качества отражает только одну из его сторон, что, как правило, требует дополнительных разъяснений [8, c. 172].

В туристической отрасли качество понимается не только как набор характеристик, свойств, характеризующих туристический продукт и отличающих его от других, но и как способность удовлетворять потребности и ожидания туристов.

По мнению Всемирной туристической организации «качество – это достижение по разумной цене всех задач и ожиданий клиента, которые не запрещены законом, при соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристических услуг, гармонии человеческой и природной среды». [11, c. 34].

Мы, определяя содержание понятия «качество» в индустрии туризма, включаем следующие его составляющие:

- предоставлять услуги, соответствующие реальным потребностям клиентов;

- рационально оказывать услуги (система сервиса должна обеспечивать удобство заказа и покупки тура клиентами, профессионализм персонала является обязательным условием рациональности сервиса);

- обеспечить постоянство (способность оказывать услуги на одном уровне многократно).

Проблему качества туристических услуг рассматривают в двух аспектах:

- качество услуги, т.е. оценка её характеристик, которые, в конечном счете, удовлетворяют нужды потребителей туристских услуг;

- качество обслуживания, оценивая состояние связей туристического предприятия с потребителями услуг [4].

Качество туристического продукта подтверждает качество его составляющих. Низкое качество услуги приводит к неудовлетворительной оценке туристического продукта в целом.

Туристические услуги – деятельность по удовлетворению потребностей клиента (потребителя) туристическим предприятием, а также результат их взаимодействия, выраженный в организации и проведении тура или его отдельных составляющих.

Определение качества применительно к товарам или услугам понимается как степень полезности, комплекс свойств производимого товара, его возможность удовлетворять те или иные потребности клиентов. Основные признаки качества услуг: надежность; реакция на запросы конкретного клиента; вежливость; профессиональная компетентность лиц, оказывающих услуги; доступность; доверие; безопасность. 

Основные параметры качества туристических услуг включают в себя показатели. Показатели качества являются количественным и качественным выражением свойств услуг. Показателями качества являются физические или нефизические величины. Они выражают техническую, функциональную и этическую ценность туристических услуг и комплексных туристических продуктов, а также показывают их социально необходимую ценность.