Изучение уровня удовлетворенности потребителя. Изучение лояльности потребителей

В последние годы удовлетворенность клиентов стала одной из наиболее быстрорастущих областей маркетинговых исследований, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают значительные средства в программы, направленные на удержание потребителей, поскольку от этого зависит сохранение и увеличение прибыли компании. Для успешной работы и развития организации необходимо точно представлять потребности заказчика и его удовлетворение. Поэтому понятие «удовлетворенность» стало одним из основных понятий современного маркетинга. Обобщая эти понятия, можно отметить, что удовлетворенность потребителей, так или иначе, является результатом сравнения опыта потребления товаров и услуг человеком с определенным стандартом, и в основе обычно лежат ожидания потребителей. Успех любой компании на рынке в значительной степени зависит от удовлетворенности потребителей, которые по-прежнему привержены компании.

В последние годы в связи с переходом экономики страны к рыночным отношениям, использование маркетинговых исследований в деятельности предприятий является важнейшим условием их успешного функционирования. В условиях рынка получают преимущества те фирмы и компании, которые лучше других знают эти потребности и производят товары, способные их удовлетворить. Но рынок постоянно меняется, потребности людей под воздействием различных факторов также меняются, поэтому фирмы, чтобы получить прибыль, должны постоянно следить за конъюнктурой рынка. Именно с помощью маркетинговых исследований фирмы могут осуществлять отслеживание изменений потребностей покупателей. Они позволяют фирмам увеличить свои знания о стоящих перед ними проблемах маркетинга, то есть уменьшить неопределенность при принятии маркетинговых решений. Все вышесказанное подтверждает актуальность выбранной темы работы.

Объектом исследования являются потребители ООО «Бульбашъ». 

Предметом исследования выступает потребительская удовлетворенность в ООО «Бульбашъ».

Целью работы является выявление удовлетворенности потребителей продукции ООО «Бульбашъ».

Постоянная клиентская база обеспечивает компании непрерывный и предсказуемый приток капитала для обеспечения стабильности и планирования новых проектов. Вот почему мониторинг удовлетворенности клиентов стал одной из важнейших областей интегрированных систем управления удовлетворенностью клиентов.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Прежде всего, нам необходимо уточнить, что понятие «удовлетворенность» существует во многих сферах человеческой деятельности. В этом контексте необходимо рассмотреть эту концепцию с разных точек зрения и проанализировать их различия.

В толковом словаре Ожегова слово «удовлетворение» означает чувство того, кто доволен исполнением своих стремлений, желаний, потребностей: получить полное удовлетворение от работы, чувство удовлетворения [7, c. 78].

То, что Ожегов называл «удовлетворение от работы», Мещеряков в своем словаре описывал так: удовлетворенность трудом -- эмоционально окрашенное оценочное представление субъекта деятельности о результате своей трудовой активности, о самом процессе работы и внешних условиях, в которых она осуществляется.

Понятие «удовлетворенность» (как и противоположное ему – «неудовлетворенность») используется во многих психологических и социологических работах (Асеев; Белова; Гатман; Китвель; Лихачев; Мурутар; Наумова; Хаав; и др.). Однако при этом авторами не раскрывается сущность данного понятия и поэтому оно часто подменяет другое понятие – «удовлетворение».

В основном феномен удовлетворенности изучается с двух позиций – общепсихологической и социально-психологической (или социальной).

В рамках общепсихологического подхода удовлетворенность рассматривается либо как состояние, либо как мотив. В первом случае удовлетворенность понимается как чувство удовольствия, состояние довольства, радости, испытываемое субъектом, пожелания и требования которого удовлетворены. Удовлетворенность/неудовлетворенность как состояние рассматривается, например, Н. Д. Левитовым, М. И. Дьяченко и Л. А. Кандыбовичем [4, c. 55]. 

Имеется и противоположная тенденция. Так, П. М. Якобсон использует термин «удовлетворение», хотя, по сути, речь идет о факторах, способствующих или не способствующих формированию удовлетворенности [4, c. 56].

ООО «Завод Бульбашъ», некогда СООО «Завод виноградных вин «Дионис», прошедший через ребрендинг в 2013 году, является лишь документальным отражением существенной вехи в истории производителя. Фактически она была проставлена «задолго до» - когда завод и у партнеров, и у потребителей стал ассоциироваться с самой известной маркой в своем портфеле - брендом «Бульбашъ».

Именно «Бульбашъ» можно назвать истинным концептуальным продуктом фабрики, который во многом определяет ее стратегию и имидж. «Бульбашъ» может стать поистине народным брендом - уникальным, оригинальным и невероятно мощным по энергетике.

Историю бренда можно проследить с 2003 года. Сначала это были разнообразные продукты на основе оригинальных народных рецептов, а в 2010 году серию дополнили классические «Сорок градусов». Название «Бульбашъ» стало еще одним удачным открытием специалистов компании. Хотя раньше производителю требовалось определенное мужество, чтобы наконец решиться на это. Но время доказало, что он лучше всего выражает идеи, которые стремится воплотить одноименный бренд: энтузиазм, дружелюбие, общение, открытость, честность и хорошее ведение хозяйства.

Сегодня завод практически полностью перешел на производство крепких алкогольных напитков. Сам бренд уверенно лидирует на рынке по многим показателям – это единодушно подтверждают регулярные независимые исследования международного агентства MASMI Research Group, а последнее исследование было проведено в ноябре 2012 года. Продукция этого завода составляет значительную долю в структуре экспорта алкоголя в страны дальнего и ближнего зарубежья. Компания завоевала множество золотых наград на всемирно известных конкурсах.

Эти достижения стали закономерным результатом: ведь Бульбашъ - редкий пример такого удачного сочетания традиций, проверенных многовековой историей, и отличного качества на современном уровне.

На белорусском рынке наблюдается высокий спрос на алкогольную продукцию. Для Республики Беларусь не лишено смысла занимать лидирующие позиции в производстве и потреблении алкогольных напитков, хотя, по данным Белстата, алкогольные напитки входят в двадцатку самых дорогих продуктов питания, и на протяжении 2020 года Республика Беларусь занимает лидирующие позиции в производстве и потреблении алкогольных напитков.

Таким образом, успех любой организации на рынке в значительной степени зависит от удовлетворенности потребителей, которые по-прежнему привержены компании. Без точного исследования удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективные решения по улучшению деятельности компании для удержания существующих клиентов и привлечения новых клиентов. Поведение потребителей по отношению к товарам не заканчивается фактом покупки. Независимо от того, в процессе или после потребления приобретенных товаров или услуг потребители могут быть удовлетворены или недовольны своим выбором.

Основной целью изучения удовлетворенности клиентов является удержание существующих клиентов. Существует прямая взаимосвязь между прибыльностью компании и удовлетворенностью клиентов. По-настоящему довольный клиент захочет снова воспользоваться продуктами и услугами компании, которая предоставляет ему удовлетворительный потребительский опыт, и будет рекомендовать ее друзьям, что обеспечит постоянный приток клиентов и, конечно же, увеличит выручку компании.

По проведенному анкетированию, выявлено, что основным потребителем алкогольной продукции являются мужчины в возрасте от 31 до 45 дет, которые являются служащими либо рабочими и имеют заработную плату в размере от 350 до 500 рублей. Отметим, что основной спрос приходится на водку и пиво. Из отечественных производителей предпочтение отдают ООО «Бульбашъ», но в основном предпочитают покупать алкоголь зарубежных производителей. 

Исходя из всего выше сказанного, можно порекомендовать организации следующие мероприятия:

уделить особое внимание ассортименту алкогольной продукции;

усовершенствовать рекламную деятельность, с целью узнаваемости организации и ассортимента, реализуемой алкогольной продукции.