Введение
1 Система взаимоотношений с клиентами
1.1 Концепция взаимоотношений с клиентами
1.1.1 Сущность и понятие концепции взаимоотношений с клиентами
1.1.2 Основные принципы взаимоотношений банка с клиентами
1.1.3 Современные технологии взаимодействия с клиентами
1.1.4 Современные тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами
1.1.5 Программа лояльности клиентов
1.2 Модель взаимодействия с клиентами
1.3 Информационные технологии, используемые в системе взаимодействия с клиентами
1.4 Оценка эффективности взаимоотношений с клиентами
2 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Белинвестбанк»
2.1 Анализ внутренней среды ОАО «Белинвестбанк»
2.2 Анализ внешней среды ОАО «Белинвестбанк»
2.3 Анализ маркетинговой деятельности ОАО «Белинвестбанк»
3 Направления совершенствования системы взаимодействия с клиентами в ОАО «Белинвестбанк»
3.1 Анализ системы взаимодействия с клиентами в ОАО «Белинвестбанк»
3.2 Рекомендации по внедрению CRM-системы «Siebel CRM» в ОАО «Белинвестбанк»
3.3 Оценка экономической эффективности от внедрения CRM-системы «Siebel CRM» в ОАО «Белинвестбанк»
4 Охрана труда в ОАО «Белинвестбанк»
4.1 Организация системы управления охраной труда в банке
4.2 Идентификация и анализ вредных и опасных факторов
4.3 Организационные, технологические и иные решения по устранению опасных и вредных факторов
4.4 Оценка условий труда по показателям напряженности трудового процесса
4.5 Выводы и предложения
Заключение
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЕ А Сильные и слабые стороны ОАО «Белинвестбанк»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Сравнение недостатков и преимуществ подсистем CRM различных разработчиков
.png)
1. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. – М.: 2003. – 288 с.
2. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. – М.: Высш. ш., 2003. – 431 с.
3. Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. – Москва: КноРус, 2009. – 320 с.
4. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. – М.: Высш. ш., 1996. – 335 с.
5. Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/ Л.Е. Замураева. – Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. – 164 с.
6. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 220 с.
7. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. – М, 2008. – 374 с.
8. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. – М.: МГУП, 2002. – 176 с.
9. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crmonline.ru/
10. Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции». Учебное пособие. М., 2005 г. 318 с.
11. Оптнер С.Л. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем. Пер. с англ. С.П. Никанорова. – М., Изд-во «Советское радио», 1969.
12. Официальный сайт «Автоматизация 1С:CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1crm.ru/
13. Официальный сайт компании SAP [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sap.com/
14. Пэйн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.
15. Проблемы текучести персонала в организациях [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// 123-job.ru/articles.php? id=1090
16. Тэйлор К. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор / Коммерческий директор, №1, 2006. – с. 56–60.
17. Фролов И.Р. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров / И.Р. Фролов // Маркетинговые коммуникации, №02 (38), 2013. – с. 76–90.
18. Харченко О.Н. Практикум по теории бухгалтерского учета. – М.: КНОРУС, 2007.
19. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, №6 – 2014. – с. 53–60.
20. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): Учебное пособие / П.А. Черкашин. – М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007. – 384 с.
21. Чейз Р.Б. Производственный и операционный менеджмент. – М.: Издательское объединение ЮНИТИ, 2004. – 410 с.
22. Шерман А. Умное решение: этапы внедрения CRM-системы в Центре развития персонала «Искусство деловой жизни» / А. Шерман // Газета «Бизнес» 27.02.2006. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.hrm.ru/db/hrm.
23. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Под ред. Проф. А.Г. Поршнева. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 512 с.
24. Экономика предприятия: учеб. пособие / Л.Н.Нехорошева [и др.]; под ред. Л.Н. Нехорошевой. – Минск: БГЭУ, 2008. – 719 с.
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
