1. Мышление. Природа и виды мышления.
2. Основные принципы преодоления и предотвращения конфликтов на объектах общественного питания.
3. Прокомментируйте следующую ситуацию.
1. Мышление. Природа и виды мышления.
Мышление является высшим познавательным психическим процессом. Этот многоступенчатый переход — от единичного к общему и от общего опять к единичному — осуществляется благодаря особому психическому процессу — мышлению. Суть данного процесса заключается в порождении нового знания на основе творческого отражения и преобразования человеком действительности.
Мышление как особый психический процесс имеет ряд специфических характеристик и признаков. Первым таким признаком является обобщенное отражение действительности, поскольку мышление есть отражение общего в предметах и явлениях реального мира и применение обобщений к единичным предметам и явлениям.
Вторым признаком мышления является опосредованное познание объективной реальности. Суть опосредованного познания заключается в том, что мы в состоянии выносить суждения о свойствах или характеристиках предметов и явлений без непосредственного контакта с ними, а путем анализа косвенной информации.
Мышление всегда связано с решением задачи, возникшей в процессе познания или в практической деятельности. Процесс мышления начинает проявляться лишь тогда, когда возникает проблемная ситуация, которую необходимо решить. Мышление всегда начинается с вопроса, ответ на который является целью мышления. Причем ответ на этот вопрос находится не сразу, а с помощью определенных умственных операций, в процессе которых происходит видоизменение и преобразование имеющейся информации.
2. Основные принципы преодоления и предотвращения конфликтов на объектах общественного питания.
Линчевский в своей книге «Мастерство управленческого общения » выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:
1. Создание условий, препятствующих возникновению конфликтов:
- сплочение персонала;
- забота о справедливости;
- упорядочение распределения материальных ресурсов;
- полная и достоверная информация;
- неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений.
2. Ориентация на принципы:
- объективность и уступчивость;
- ясность и доброжелательность;
- дистанция и самообладание [3,c.141].
Таким образом, можно выделить условия нейтрализации конфликта в предприятии сферы общественного питания:
Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией.
Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.
Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики).
Распространенным способом поведения в конфликтной ситуации является:
- высказывание прямых негативных оценок («обвинитель»);
- жалобы и слезы («жертва»);
- попытки отстраненно прокомментировать поведение собеседника.
Таким образом, к условиям нейтрализации конфликтного взаимодействия с клиентом относятся: психологически безопасное пространство, эмпативное, рефлективное слушание, принципы объективности и уступчивости; ясности и доброжелательности; дистанции и самообладания.
Методы нейтрализации конфликтного взаимодействия: уход от конфликта; сглаживание конфликта; компромиссное решен ие; конфронтация.
3. Прокомментируйте следующую ситуацию.
Правильно ли выбран стиль разрешения конфликта? Какой стиль разрешения конфликта использовали главные действующие лица истории?
Одна из фирм проводит удачную сделку и на счет поступает крупная денежная сумма. Директор хочет потратить их на приобретение офисной техники – заменить несколько компьютеров, принтеров, ксероксов. Главный бухгалтер считает, что деньги лучше вложить в рекламу или маркетинговое исследование. Оба радеют за развитие своего предприятия, однако в данной ситуации первоочередные нужды предприятия видятся по-разному. Убеждая друг друга в своей правоте, через некоторое время директор и главный бухгалтер приходят к решению направить некоторую сумму на покупку оргтехники и печатную рекламу, а прибыль следующего месяца на заказ исследования рынка.
Ответ
Основа любого бизнеса – сильная команда, которую нужно уметь сохранять и мотивировать. В данной истории произошел межличностный конфликт по распределению имеющихся ресурсов, возникший при противоречии мнений бухгалтера и руководителя. В центре конфликта оказались ценности компании, которые каждый из участников конфликта считал первоочередными нуждами для компании. Поскольку участники радеют за общее благо фирмы, ими было принято компромиссное решение, что свидетельствует о конструктивности конфликта.
1. Маклаков А. Г., Общая психология: уч. пособие / А. Г. Маклаков. — СПб.: Питер, 2001. — 592 с.
2. Морозов А.В., Деловая психология: уч. пособие / А. В. Морозов. СПб.: Союз, 2000. – 322 с.
3. Линчевский Э.Э., Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2012. – 185с.
4. Пехова М.М., Этика и психология деловых отношений: уч. пособие / М.М. Пехова, Т.А. Ханагян. –СПб.: Наукоемкие технологии, 2018.
