Разработать проект стандарта организации Мониторинг удовлетворенности потребителя

Лояльность потребителей (customer loyalty) определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи и т.д. определенной организации [1, с. 56].

Одобрительное отношение, или тенденция выбирать (продукт, предприятие и др.), проявляется в действиях потребителей. Под лояльным потребителем понимают такого, который:

– регулярно совершает повторные покупки;

– покупает широкий спектр продукции предприятия;

– привлекает других покупателей;

– не реагирует на предложения конкурентов [1, с. 56].

В большинстве случаев термин «лояльность» ассоциируется с повторной покупкой. Потребитель совершает повторную покупку, так как именно товары и услуги этой торговой марки (производителя) удовлетворяют его потребности и желания. Еще одной причиной повторной покупки является формирование личной приверженности к торговой марке. Приверженность определенной торговой марке может быть следствием ее эмоционального влияния на потребителя или ее влияния на самооценку этого потребителя [2, с. 67].

Наряду с эмоциональной составляющей лояльности также указывают на наличие рационального ее компонента. Это выражается в том, что клиент может выражать свою преданность одновременно нескольким различным компаниям, конкурирующим между собой.

В некоторых случаях лояльность также определяют, как «меру приверженности потребителя бренду». Лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, в частности, когда клиент претерпевает некоторые изменения по ценовым или каким-либо другим показателям. 

При возрастании лояльности потребителя к товарам или услугам определенной компании снижается его желание приобретать товары конкурентов. Если потребитель рекомендует товар или услугу компании другому потребителю, то это, можно считать наилучшим показателем лояльности. Настоящая лояльность, наряду с использованием товаров и услуг определенной организации, подразумевает приверженность компании, одобрение ее целей, средств и способов их достижения [3, с. 88].

Таким образом, лояльность можно определить, как «степень нечувствительности поведения потребителей к действиям конкурентов». Лояльность достигается при выполнении потребителем ряда условий, представленных на рисунке 1.1 [3, с. 88].

ЧТУП «ЗападХимТорг» является предприятием отрасли «Торговля» и относится к сфере розничной торговли непродовольственными и продовольственными товарами. ЧТУП «ЗападХимТорг» представляет собой сеть магазинов дискаунтеров «Остров чистоты» и входит в группу компании «Ромакс», действующую на территории Республики Беларусь с 1998 г.

Форма собственности: частное торговое унитарное предприятие.

Основными видами деятельности предприятия являются:

– розничная торговля;

– хранение и складирование товаров, подлежащих реализации;

– транспортная обработка грузов.

Основными целями деятельности ЧТУП «ЗападХимТорг» является:

– удовлетворение потребностей потребителей в необходимых товарах бытовой химии;

– увеличение ассортимента непродовольственных товаров, а также тех товаров, которые вызывают интерес у потребителей;

– активное внедрение прогрессивных форм и методов продажи товаров для успешного ведения торговой деятельности;

– создание наиболее лучших условий хранения продукции, и предоставление потребителям товаров надлежащего качества;

– повышение культуры обслуживания покупателей;

– извлечение прибыли и дальнейшее ее применение.

Сеть дискаунтеров «Остров чистоты» включает более 550 специализированных магазинов, расположенных более чем в 110 городах Республики Беларусь.

Управление предприятием как единым целым осуществляется за счет соподчиненности отдельных взаимосвязанных функциональных подразделений. Такая связь имеет два уровня: горизонтальный (руководство – подчиненный) и вертикальный (взаимосвязь между структурными элементами одного иерархического уровня). 

Упорядоченная система управления на предприятии носит название организационной системы управления, и в зависимости от порядка взаимодействия между звеньями она бывает разных видов. Руководство предприятия ЧТУП «ЗападХимТорг» использует смешанную или линейно-функциональную систему управления (приложение А). Суть такой структуры заключается в том, что единым полноправным руководителем на ЧТУП «ЗападХимТорг» выступает генеральный директор, а у него в подчинении на линейном уровне находятся функциональные подразделения (отделы), каждый из которых имеет своего функционального руководителя (начальника отдела). 

На основании проведенного исследования удовлетворенности покупателей торговым обслуживанием и покупкой в магазине «Остров чистоты» было выявлено, что большинство покупателей удовлетворены уровнем обслуживания и ассортиментом товаров, а также удовлетворены покупкой в магазине. Однако есть и некоторые недостатки, которые связаны с уровнем обслуживания продавцами, наличием не всех ценников и неудобством перемещения по торговому залу.

Поэтому необходимо разработать проект стандарта организации «Мониторинг удовлетворенности потребителя». Стандарт представлен в приложении Б.

В структуру стандарта входят такие разделы: 

- предисловие;

- введение;

- область применения;

- нормативные ссылки;

- общие положения;

- работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей;

- проведение мониторинга удовлетворенности потребителей.

Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем самым повышая степень удовлетворенности.

Организации, осуществляющие на систематической основе работы по мониторингу удовлетворенности потребителей, получают дополнительные преимущества, такие как:

- оперативное реагирование на текущую ситуацию;

- снижение коммерческих рисков;

- переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями: построение партнерских отношений на основе доверия и поддержки взаимного развития;

- целенаправленный и обоснованный подход к внедрению улучшений и т.д.

Стандарт будет содержать рекомендации по организации работ, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей. Стандарт разработан с учетом требований СТБ ISO 9000-2015.

Стандарт будет предназначен для целей формирования системного подхода к осуществлению мониторинга удовлетворенности потребителей и получения на этой основе дополнительных преимуществ как для потребителей, так и для организаций.

Лояльность потребителей – благосклонное отношение потребителя к деятельности компании, к его продуктам и услугам, продаваемых, производимых или предоставляемых организацией, персоналом компании. 

ЧТУП «ЗападХимТорг» представляет собой сеть магазинов дискаунтеров «Остров чистоты».

Основными видами деятельности предприятия являются:

– розничная торговля;

– хранение и складирование товаров, подлежащих реализации;

– транспортная обработка грузов.

Ассортимент товаров ЧТУП «ЗападХимТорг» определяется на основе данных о продажах товаров за прошлые периоды деятельности предприятия. Кроме этого, организуется сбор информации по анализу товарных запасов, учету неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству товаров.

В магазинах торговой сети «Остров чистоты» производится продажа товаров методом самообслуживания.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта 

В магазинах торговой сети «Остров чистоты» присутствуют важные составные элементы фирменного стиля: оформление интерьера магазинов в одном фирменном стиле, спецодежда персонала – все это выполнено в одном цвете (зеленый и синий).

Для исследования удовлетворенности потребителей покупкой и торговым обслуживанием в магазинах «Остров чистоты» было проведено маркетинговое исследование.

В исследовании принимали участие покупатели магазина «Остров чистоты». Большая часть респондентов делает покупки в магазине «Остров чистоты» несколько раз в месяц, 26 респондентов – несколько раз в неделю, 16 респондентов – раз в неделю, 12 респондентов – ежедневно, 8 респондентов – раз в месяц.

Основными причинами выбора магазина «Остров чистоты» являются близость к дому или месту работы

Также немаловажной причиной является ассортимент товаров, так как магазин «Остров чистоты» располагает широким ассортиментом товаров. Самой незначительной причиной является уровень обслуживания.

57 респондентов довольны широтой представленного ассортимента товаров в магазине «Остров чистоты», 20 респондентов – не всегда, 8 – нет и 15 затруднились ответить на данный вопрос.

21 респондент нейтрально относится к качеству обслуживания, 19 респондентов – довольны, 15 респондентов – не довольны, 14 респондентов очень довольны и 14 респондентов очень недовольны. 17 респондентов затруднились ответить на данный вопрос.