Исследование потребительской удовлетворенности
БТЭУПК (Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации)
Курсовая работа (проект)
на тему: «Исследование потребительской удовлетворенности»
по дисциплине: «Маркетинг»
2021
45.00 BYN
Исследование потребительской удовлетворенности
Тип работы: Курсовая работа (проект)
Дисциплина: Маркетинг
Организация: ЦБК-Консалт Свод, ОАО
Работа защищена на оценку "8" без доработок.
Уникальность свыше 60%.
Работа оформлена в соответствии с методическими указаниями учебного заведения.
Количество страниц - 42.
В работе также имеются следующие приложения:
ПРИЛОЖЕНИЕ А Бухгалтерский баланс за 2015-2019гг.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Отчет о прибылях и убытках за 2015-2018гг.
ПРИЛОЖЕНИЕ В Организационная структура управления.
Поделиться
ВВЕДЕНИЕ
1 Теоретические аспекты удовлетворенности потребителей
1.1 Понятие, сущность и цель изучения удовлетворенности потребителей
1.2 Методы измерения степени удовлетворенности потребителя
2 Диагностика результатов ОАО «ЦБК-Консалт Свод»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «ЦБК-Консалт Свод»
2.2 Оценка сильных и слабых сторон ОАО «ЦБК-Консалт Свод» на рынке
2.3 Анализ удовлетворенности потребителей ОАО «ЦБК-Консалт Свод»
3 Направления повышения удовлетворенности потребителей ОАО «ЦБК-Консалт Свод»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
За последние годы удовлетворенность потребителей стала одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых – удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. Таким образом, понятие «удовлетворенность» стало одним из базовых в современном маркетинге. Обобщив понятия, можно отметить, что удовлетворенность потребителя, в том или ином роде, – результат сопоставления своего опыта потребления товаров и услуг с каким-либо стандартом, основой которого обычно являются ожидания потребителя.
Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей.
В последние годы в связи с переходом экономики страны к рыночным отношениям, использование маркетинговых исследований в деятельности предприятий является важнейшим условием их успешного функционирования. В условиях рынка получают преимущества те фирмы и компании, которые лучше других знают эти потребности и производят товары, способные их удовлетворить. Но рынок постоянно меняется, потребности людей под воздействием различных факторов также меняются, поэтому фирмы, чтобы получить прибыль, должны постоянно следить за конъюнктурой рынка. Именно с помощью маркетинговых исследований фирмы могут осуществлять отслеживание изменений потребностей покупателей.
Они позволяют фирмам увеличить свои знания о стоящих перед ними проблемах маркетинга, то есть уменьшить неопределенность при принятии маркетинговых решений. Все вышесказанное подтверждает актуальность выбранной темы работы.
Объектом исследования являются потребители ОАО «ЦБК-Консалт Свод».
1 Теоретические аспекты удовлетворенности потребителей
1.1 Понятие, сущность и цель изучения удовлетворенности потребителей
Наличие базы лояльных клиентов снабжает компанию постоянными, прогнозируемыми поступлениями финансовых средств, необходимых для обеспечения стабильности и планирования новых проектов. Именно поэтому мониторинг удовлетворенности потребителей стал одним из важнейших направлений целостной системы управления удовлетворенностью потребителей.
Что такое удовлетворенность потребителей?
Для начала нужно уточнить, что понятие «удовлетворенность» присутствует во многих сферах человеческой деятельности. В данном контексте необходимо рассмотреть это понятие с разных позиций и проанализировать их различие.
В толковом словаре Ожегова слово «удовлетворение» означает чувство того, кто доволен исполнением своих стремлений, желаний, потребностей: получить полное удовлетворение от работы, чувство удовлетворения [7, c. 78].
То, что Ожегов называл «удовлетворение от работы», Мещеряков в своем словаре описывал так: удовлетворенность трудом -- эмоционально окрашенное оценочное представление субъекта деятельности о результате своей трудовой активности, о самом процессе работы и внешних условиях, в которых она осуществляется.
Понятие «удовлетворенность» (как и противоположное ему – «неудовлетворенность») используется во многих психологических и социологических работах (Асеев; Белова; Гатман; Китвель; Лихачев; Мурутар; Наумова; Хаав; и др.). Однако при этом авторами не раскрывается сущность данного понятия и поэтому оно часто подменяет другое понятие – «удовлетворение».
В основном феномен удовлетворенности изучается с двух позиций – общепсихологической и социально-психологической (или социальной).
В рамках общепсихологического подхода удовлетворенность рассматривается либо как состояние, либо как мотив. В первом случае удовлетворенность понимается как чувство удовольствия, состояние довольства, радости, испытываемое субъектом, пожелания и требования которого удовлетворены. Удовлетворенность/неудовлетворенность как состояние рассматривается, например, Н. Д. Левитовым, М. И. Дьяченко и Л. А. Кандыбовичем [4, c. 55].
2 Диагностика результатов ОАО «ЦБК-Консалт Свод»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «ЦБК-Консалт Свод»
ОАО «ЦБК-Консалт» – крупнейший производитель обоев под торговыми знаками «Гомельобои» и «Минская обойная фабрика» в Республике Беларусь. ОАО «ЦБК-Консалт» оказывает услуги по проектированию зданий и сооружений, услуги по письменному переводу и другие услуги предприятиям целлюлозно-бумажной и других отраслей.
ОАО «ЦБК-Консалт» зарегистрировано Минским городским исполнительным комитетом 12 декабря 2016 г., УНП 192746682.
ОАО «ЦБК-Консалт» является участником холдинга «Белорусские обои».
Учредителем ОАО «ЦБК-Консалт» являются концерн «Беллесбумпром» и ОАО «Управляющая компания холдинга «Белорусские обои».
Строительство главного корпуса предприятия началось осенью 1934 года на базе завода «Изоплит». Первую продукцию предприятие начало выпускать весной 1936 года. За свою многолетнюю историю производилось канифольное масло, скипидар, термоизоляционные, древесноизоляционные и древесноволокнистые плиты, различные виды технических бумаг.
С 1976 года начало выпускать обои способом высокой печати, в 1982 г. освоило выпуск более совершенных обоев способом глубокой печати, а в 2002 г. запустилось производство первых виниловых обоев на бумажной основе.
В конце 2013 года на предприятии было установлено новейшее обоепечатное оборудование фирмы «Stork» (Голландия), на котором было освоено производство современных виниловых обоев на флизелиновой и бумажной основах шириной 530 и 1060 мм, что позволило расширить ассортимент выпускаемой продукции (аналогичное оборудование установлено на обойной фабрике Rasch (Германия).
В настоящее время продукция организации пользуется заслуженным авторитетом на потребительских рынках многих стран: Россия, Украина, Казахстан, Узбекистан, Молдова, Болгария, Польша, Франция, Грузия, Таджикистан, Кыргызстан, Литва, Монголия.
Принципами существования предприятия всегда были разработка, производство и продажа современных по дизайну высококачественных продуктов.
3 Направления повышения удовлетворенности потребителей ОАО «ЦБК-Консалт Свод»
Для развития компании и разработки правильных действий руководство должно опираться не только на значения уровней удовлетворенности факторов, но и на важность факторов и потенциал удовлетворенности и неудовлетворенности.
Удовлетворенность обязательными факторами «качество», «соотношение цены и качества», «разнообразный ассортимент» была оценена положительно. Особенность данной группы заключается в том, что наличие этих факторов не влияет на общий уровень удовлетворенности, однако их отсутствие влияет негативно. Так как факторы оценены в целом положительно, дополнительные инвестиции в их развитие не требуются. Вместе с тем, данные факторы имеют самый высокий потенциал неудовлетворённости, то есть при отсутствии факторов клиент будет не удовлетворён. Поэтому необходимо поддерживать «качество», «соотношение цены и качества» и «разнообразие ассортимента» как минимум на удовлетворительном уровне.
Несколько безразличный фактор «прочность полотна» был также оценен положительно. При этом фактор не влияет на общий уровень удовлетворенности, то есть его поддержание и тем более развитие не требуется.
Для повышения уровня общей удовлетворенности необходимо обратить внимание на группы факторов «дизайн» и «текстура».
Фактор «дизайн» был оценен положительно, медианной оценкой является 5. Однако фактор «текстура», который имеет высокий потенциал удовлетворенности, был оценен на 4. Это значение в используемой шкале Лайкерта является пограничным, то есть при снижении на 1 балл, оценка фактора станет неудовлетворительной. Поэтому менеджменту компании необходимо обратить внимание на данный фактор и его влияние на значение общего уровня удовлетворенности.
Качество было оценено респондентами на самый высокий балл, что соответствует положительной оценке. Однако данный фактор обладает одним из самых высоких уровней потенциала удовлетворенности, то есть вероятность того, что клиент будет удовлетворён наличием данного фактора высока. В связи с этим дальнейшее развитие фактора может считаться целесообразным.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для разработки маркетинговой стратегии и тактики, реализации конкретных маркетинговых мероприятий необходимо провести анализ и моделирование потребительской покупки с целью определения предпочтений и мнений потребителей, мотивации и прогнозирования покупок.
Это является необходимым предварительным условием для формирования и стимулирования спроса, управления качеством товаров и торговых услуг.
На поведение потребителя огромное влияние оказывают стимулы, которые определяются маркетинговой политикой на рынке товаров и услуг (рисунок). Данные факторы порождают либо положительное, либо отрицательное влияние на потребительское отношение.
Анализ поведения покупателей включает в себя оценку их действий и намерений, направленных на выбор наиболее привлекательных и эффективных способов продажи и видов товаров/брендов, а также выявление удовлетворенности / неудовлетворенности услугами покупки или торговли.
Покупательское поведение – намерение и действия покупателей на рынке товаров, которые в конечном итоге приводят к решению купить товар, отказаться от покупки, или отложить ее.
Поведение потребителей – определённый сложившийся образ взаимодействия людей с окружающей маркетинговой средой: товары, места продаж, их реклама, имена и образ поставщиков этих товаров, методы стимулирования потребителей.
Поведение потребителей по отношению к товару вовсе не заканчивается фактом покупки. И в процессе, и после потребления приобретенного товара или использования услуги потребитель может быть удовлетворен или не удовлетворен (разочарован) своим выбором.
Если результат выбора отвечает ожиданиям потребителя, имеет место удовлетворенность, если результат выше, то удовлетворенность повышается, если же он ниже ожидаемого, имеет место неудовлетворенность.
Таким образом, удовлетворение – ощущение довольства или чувства разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара.
1. Архипов, В. Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. - М.: ИНФРА-М, 20168 – 256 с.
2. Азарова, С. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / С. П. Азарова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 314 с.
3. Берман, Дж. Маркетинг / Дж. Берман, Д. Эванс / Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 420 с.
4. Галицкий, Е.Б. Маркетинговые исследования: теория и практика / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2017. – 570 с.
5. Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 570 с.
6. Герус, А. Маркетинговые исследования в системе аудита брэнда // Маркетинг, реклама и сбыт. – №12. – 2019. – С. 27-32.
7. Гужина, Г. Построение маркетингового управления / Г. Гужина // Промышленный маркетинг. – 2017. – № 2. – С. 13-17.
8. Данченок, Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 486 с.
9. Долгополова, Е. Маркетинг и информация: системно-функциональный анализ // Маркетинг, реклама и сбыт. – №11. – 2020. – С. 4.
10. Жильцова, О. Н. Маркетинговые исследования: учебник для среднего профессионального образования / О. Н. Жильцова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 315 с
11. Карасев, А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / А. П. Карасев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 315 с.
12. Карпова, С. В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. В. Карпова [и др.]; под общей редакцией С. В. Карповой, С. В. Мхитаряна. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 404 с.
13. Карпова, С. В. Маркетинг. Практикум: учебное пособие для академического бакалавриата / С. В. Карпова [и др.]; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 325 с.
14. Коротков, А. В. Маркетинговые исследования: учебник для бакалавров / А. В. Коротков. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 595 с.
15. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер / Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2018. – 640 с.
16. Краковецкая, И.В. Маркетинговые исследования: учебно-методическое пособие / И.В. Краковецкая, Ж.Н. Зенкова. – Томск: Томский государственный университет, 2019. – 120 с.
17. Лукичёва, Т. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. А. Лукичёва [и др.]; под редакцией Т. А. Лукичёвой, Н. Н. Молчанова. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 370 с.
18. Моисеева, H.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 304 с.
19. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) / Ю.В. Морозов. – М.: ИТК Дашков и К, 2018. – 148 c.
20. Наумова, Л.М. Прикладной маркетинг в деятельности фирмы / Л.М. Наумова. – М.: Элит, 2020. – 204 с.
21. Реброва, Н.П. Основы маркетинга. учебник и практикум для спо / Н.П. Реброва. – Люберцы: Юрайт, 2019. – 277 c.
22. Романов, А. А. Маркетинг: Учебное пособие / А. А. Романов, В. П. Басенко, Б. М. Жуков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – 440 с.
23. Савчук, Г.А. Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие, Савчук Г.А., Мокерова Ю.В. – М.: Дашков и К, 2018 – 220 с.
24. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования: учебное пособие для бакалавров / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. – М.: Дашков и К, 2019. – 296 c.
25. Секерин, В.Д. Основы маркетинга: Учебное пособие / В.Д. Секерин. – М.: КноРус, 2018. – 232 c.
26. Синяева, И. М. Маркетинг в коммерции: Учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев; под ред. Л. П. Дашкова. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. – 548 с.
27. Тюрин, Д. В. Маркетинговые исследования: учебник для среднего профессионального образования / Д. В. Тюрин. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 342 с.
28. Фомичёва, Л.М. Маркетинг: учебное пособие / Л.М. Фомичёва, С.С. Железняков, М.А. Чаплыгина, Е.В. Безуглая. – Курск: Юго-Зап. гос. ун-т., 2017. – 202 с.
29. Хруцкий, В.Е. Корнеева, И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 214 с.
30. Чернышева, А. М. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ в 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. М. Чернышева, Т. Н. Якубова. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 244 с.
31. Ястремская, П. В. Поведение потребителей / П. В. Ястремская. – Минск: БГТУ, 2018. – 133 с.
Работа защищена на оценку "8" без доработок.
Уникальность свыше 60%.
Работа оформлена в соответствии с методическими указаниями учебного заведения.
Количество страниц - 42.
В работе также имеются следующие приложения:
ПРИЛОЖЕНИЕ А Бухгалтерский баланс за 2015-2019гг.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Отчет о прибылях и убытках за 2015-2018гг.
ПРИЛОЖЕНИЕ В Организационная структура управления.
Не нашли нужную
готовую работу?
готовую работу?
Оставьте заявку, мы выполним индивидуальный заказ на лучших условиях
Заказ готовой работы
Заполните форму, и мы вышлем вам на e-mail инструкцию для оплаты
