Жалоба и запрос клиента. Типология жалоб. Критерии запроса Реферат

Обращаясь за психологической консультацией, обычные родители и сами педагоги не очень четко представляют, чего именно они ждут. В предыдущем разговоре они обычно могут рассказать только о тех проявлениях ребенка, которые их беспокоят (выложить Жалобы), но не в форме вопросов, которые сами формулируют, т.е. конкретная просьба, с которой они обращаются к психологу. Иногда даже жалоба не освещается в общем рассказе о том, как развивалось развитие ребенка с самого его рождения, какова в целом ситуация в семье и т. д. [2, с. 54]

Во время первоначального разговора не пытайтесь получить дополнительную информацию от клиента. Ваша главная задача - услышать его, понять, как он сам видит проблему, как воспринимает ребенка и ситуацию. Полезно познакомиться с типичными поведенческими проявлениями ребенка и узнать, как на них реагируют обычные люди (взрослые и дети). Все существенные детали должны быть записаны в протоколе, в котором должны быть указаны дата возникновения ситуации, имя и фамилия ребенка (на скин-листе). Нет смысла пытаться во всех случаях собирать полную историю. На это уходит много часов, и большая часть информации часто оказывается ненужной [1, с. 46].

Во время разговора важно помнить, что вы получаете не объективную картину, а восприятие покупателя. Например, он может рассматривать неудачу ребенка как следствие нарушения умственного развития, а в данном случае это связано с эмоциональными отклонениями или сниженной мотивацией. Не следует исключать возможность умышленного сокрытия или искажения информации. Например, родители не сообщают, что у ребенка уже было ранее диагностировано какое-либо заболевание (например, умственная отсталость). 

1. «Непонятная» жалоба. Вот пример: «У меня все не так. Я не могу добиться того, чего хочу. Конечно, это не всегда так. Но если так, я чувствую себя несчастным». После такой жалобы и хочется спросить: «Что ты ты имеешь ввиду?». Жалоба действительно непонятна. О чем говорит заказчик, можно только догадываться. «Непонятные» жалобы могут исходить как минимум из двух источников: с одной стороны, это осторожность и недоверие клиента к терапевту, а с другой – клиент еще не сформулировал для себя проблему, а «непонятная» жалоба – это ее формулировка в первом приближения. Конечно, вы можете попросить клиента предоставить дополнительную информацию, например: «Что вы имеете в виду, когда говорите, что недовольны?». Такую реакцию терапевта нельзя квалифицировать как неправильную. Однако она может напугать покупателя, если будет воспринята им как грубый толчок, как давление. А это может произойти, если клиент осторожен и поэтому подает «непонятную» жалобу. Если «неясная» жалоба является результатом того, что клиент просто конструирует проблему, то реакция психотерапевта, приведенная выше, может быть очень полезной для клиента. Впрочем, возможно и другое - этот вопрос толкает клиента на интеллектуальную позицию. В этой версии клиент становится квазиисследователем, интерпретирующим свою жизнь. Клиент не волнуется, но думает – он не в переживаниях, не в эмоциях. Поэтому одна из возможностей работы с «непонятной» жалобой клиента – просто повторить сказанное клиентом (режим психотерапевтического зеркала, рефлексивная техника). Если клиент подал жалобу достаточно спокойно, ему могут сказать: «И все же ты спокоен» (или «У тебя хватит смелости быть спокойным»). Если клиент жалуется, едва сдерживая плач, терапевт может реагировать так: «Я вижу, как тебе тяжело – ты почти плачешь». Эти реакции психотерапевта помогают клиенту оставаться в своих переживаниях, а не выходить из них и думать о них. Таким образом, в случае «непонятной» жалобы, с нашей точки зрения, необходимо: 1) побудить клиента войти в эмоциональный процесс; 2) дать возможность клиенту «расширить» собственные смыслы и содержание проблемы [3, с. 189-191].

Запрос – это предъявляемая посредством рассказа о собственной жизненной ситуации и жалоб на неблагополучие просьба клиента о помощи, т.е. признание неудовлетворенности каким-либо аспектом своей жизни и собственной несостоятельности в разрешении испытываемых трудностей, выражение клиентом своих представлений о том, что является проблемой, каковы причины ее возникновения, а также своих ожиданий, надежд и страхов касательно роли терапевта, целей, методов и длительности психологической или психотерапевтической помощи [1, с. 104].

Первичный запрос – это начальное выражение клиентом своих жалоб и личных устремлений, объяснение причин возникших жизненных затруднений и/или симптомов, послуживших основанием его обращения за психологической или психотерапевтической помощью и ожиданий касательно целей, методов и длительности психологической или психотерапевтической помощи.

Рабочий запрос – это такая формулировка главной или первостепенной проблемы, или личной цели, которая является не только насущной для клиента, но и в достаточной степени согласуется с профессиональной позицией терапевта; определение рабочего запроса подразумевает обсуждение терапевтической цели, методов и длительности совместной коррекционной или терапевтической работы, становясь, тем самым, существенным элементом формирования терапевтического альянса и основанием для заключения терапевтического контракта [4, с. 306].

Формулирование / переформулирование запроса – это осуществляемое клиентом, терапевтом или, в идеале, совместно обозначение причины обращения клиента за помощью (рабочего запроса) и вытекающей из этого цели совместной консультативной или терапевтической работы, или их последующее переформулирование с целью определить текущий рабочий запрос и/или обнаружить подлинный запрос клиента.

Таким образом, автором были решены поставленные задачи. В результате были сформулированы следующие выводы:

1. В психологической литературе под понятием «жалоба» понимается первоначальное предъявление клиентом проблемы. В свою очередь, запрос – конкретная просьба, с которой клиент обращается к психологу.

2. К основным типам жалоб относятся: «непонятная» (клиент сам для себя еще не сформулировал проблему), «глупая» (вид защитной рационализации), «составная» (одна из разновидностей «непонятной» жалобы), «сложная» («прощупывание» терапевта первой жалобой), жалоба со скрытым содержанием (несовпадение явного и скрытого содержания), «хитрая» (явное содержание жалобы имеет целью «запутать» психотерапевта и добиться своего), жалоба на другого (клиент может начать свой рассказ с предыстории, но, в итоге, подходит к выражению основной причины обращения – своей главной жалобы или проблем). По субъектному локусу в консультативной практике встречаются пять основных видов жалоб (или их комбинации): на ребенка, на семейную ситуацию в целом, на супруга и супружеские отношения, на самого себя, на третьих лиц. По объектному локусу можно выделить следующие виды жалоб: на очевидные нарушения психического или соматического здоровья или поведения, на ролевое поведение, на поведение с точки зрения соответствия психическим нормам, на индивидуальные психические особенности, на психологическую ситуацию, на объективные обстоятельства.

3. Запрос может стать действительной реальностью консультирования и терапии только тогда, когда он вызвал деятельный отклик у терапевта, установку на помощь и соучастие.