Организация деятельности туристических предприятий

Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т.п. Путешествие – термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещения. Разновидностью путешествий является туризм.

Туризм – явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой – имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны с древнейших времен. В истории туризма принято различать 4 этапа:

1) до начала XIX в. – элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристских услуг;

2) XIX в. – Первая мировая война – революционные изменения в развитии транспорта, создание первых бюро путешествий;

3) период между двумя мировыми войнами – начало становления массового туризма;

4) после Второй мировой войны – современный этап – массовый туризм, формирование туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туризма.

 

ВТО была образована путем преобразования Международного союза официальных туристических организаций. Дата образования 2 января 1975г. Рабочая программа ВТО была принята на первой Генеральной сессии в Мадриде.

Значительную роль в образовании ВТО сыграла ООН. Сейчас ВТО действует под эгидой ООН. 

Цель ВТО: содействие развитию туризма для внешнего вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, религии, языка.

ВТО взяло на себя обязательство взаимодействовать с ООН как в целом, так и с ее частями, выделив особо взаимодействие с ПРООН.

ВТО закрепила обязательность сотрудничества с международной организацией гражданской авиации (ИКО) и международной морской организацией (ИМО).

Наиболее распространенной классификацией туризма является его деление на типы, категории, виды и формы.

В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

- внутренний туризм - путешествия граждан в пределах государственных границ собственной страны;

- въездной туризм - путешествия нерезидентов в пределах государственных границ какой либо страны;

- выездной туризм - путешествия резидентов одной страны в какую либо иную страну.

Указанные типы туризма по разному сочетаются между собой:

- туризм в пределах страны включает внутренний и въездной туризм;

- национальный туризм включает внутренний и выездной туризм;

- международный туризм включает въездной и выездной туризм;

Указанные категории могут использоваться применительно к отдельной стране, к региону в данной стране, либо к региону, включающему несколько стран.

 

Миссия - это причина существования предприятия.

Миссия определяется в процессе стратегического планирования, она и является основной стратегией предприятия, в соответствии с которой строится вся остальная деятельность.

Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация.

Миссия, которую ставит перед собой туристская организация, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании. Миссия должка иметь стимулирующее воздействие. Работники туристской организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.

 

Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. 

Этапы создания тур.предприятия: 

- определение миссии и целей деятельности предприятия, 

- выбор организационно-правовой формы, 

- обоснование организационной структуры управления предприятием. 

- разработка учредительных документов, 

- государственная регистрация и организационное оформление предприятия,

- оформление офиса, 

- подбор и обучение персонала. 

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. 

Цель стандартизации в сфере туризма - нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. 

Количество отделов и направления их деятельности на туристических предприятиях определяются характером оказываемых туристических услуг, формой организации предприятия, его позицией на рынке. В основном турфирмы имеют в своем штате до 6 человек и каждый из них, за исключением бухгалтера, является универсалом. Но если фирма состоит из 20-30 работников, является туроператором, оказывающим широкий спектр услуг, то такая фирма состоит из ряда отделов.

Важнейшим из них является отдел маркетинга.

Визовый отдел, тесно сотрудничающий с консульствами и консульскими отделами посольств, оказывает услуги, связанные с открытием виз в отдельные государства или зоны (ЕС).

Отдел планирования и формирования туров занимается организацией туров, начиная от их проектирования, установления контактов с перевозчиками (авиа и прочими предприятиями), принимающей стороной (гостиницами и турбюро места и страны пребывания), составлением калькуляции будущего тура, заключения договоров с контрагентами (перевозчиками, гостиницами, турбюро), взаиморасчетами после окончания сроков заезда.

 

Договорные отношения в туризме - система договоров и взаимных обязательств, вытекающих из договоров, заключенных между туристскими организациями, а также между туристскими организациями и туристом.

В туристическом бизнесе применяются следующие договора:

1. На этапе создания туристской фирмы: учредительный договор, бизнес - план, стратегия рекламной компании, обоснование инвестиционных программ, оказание юридической помощи, информационное и технологическое обслуживание, договор аренды офиса, договор аренды транспортных средств, договор аренды оргтехники.

Деятельность любого туристического предприятия осуществляется на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. 

Эффективность деятельности - это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени.  Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:  Эффективность = Результаты / Затраты  

  

В настоящий момент практически все предприятия индустрии туризма имеют свой сайт. Можно выделить несколько типов сайтов, используемых в туризме:

1. Сайт-визитка - простейшая версия сайта. Не имеет анимации и средств интерактивного взаимодействия с пользователем, но выделяется довольно стильным и привлекательным дизайном. Такой вариант подходит компаниям, основной бизнес которых находится в режиме оффлайн, а также небольшим турагентским предприятиям и турбюро, как своего рода рекламно-информационный материал, доступный для широкой аудитории. 

2. Сайт-промо. Данный вид сайта применяется для продвижения определенных товаров и услуг, бренда или поддержки рекламной компании. Чаще всего промосайт создается для популяризации конкретного туристического направления. 

 

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли. 

Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Как правило, персонал фирмы испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. Неизбежными на стадии внедрения являются большие затраты на маркетинг, что связано со значительными усилиями по созданию широкой осведомленности о продукте. Вместе с тем основным преимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствие конкуренции. 

 

При решающей организационно-комплектующей роли тур-оператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

 

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап формирования, на котором новый турпродукт подлежит проверке на практике.

Цель ЭПТ:

- установить соответствует ли данный тур всем заявленным характеристикам;

- выявить возможные недостатки тура и устранить их до начала массовых продаж

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. «Телефонная» технология бронирования мест туристскими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

 

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Претензия, поданная с нарушением претензионного срока, установленного законом, остается без рассмотрения.

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней. Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней турагентство может дать предварительный письменный ответ, в котором может:

— написать, что заявление направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных туристу услуг. После получения ответа на запрос дать туристу мотивированный отзыв на претензию;

— запросить у туриста дополнительные сведения, которые подтверждают основания его жалобы, документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного туристу ущерба.

 

Личная продажа явл-ся неотъемлемым элементом работы любой туркомпании и основным методом массовых продаж.

Личная продажа ставит след задачи:

1. грамотно вести переговоры

2. установить положительное отношение с потенциальным клиентом

3. удовлетворить потребность клиента (вкл и послепродажное обслуживание)

 

Важнейшим условием взаимодействия менеджера и клиента на этапе продажи турпродукта является общение. Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижение взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.

Вербальное (словесное) общение включает в себя: обмен информацией между субъектами деятельности; выработку совместной стратегии, в которую включены субъекты общения; восприятие и понимание людьми друг друга в процессе принятия совместного решения.

Невербальное (бессловесное) общение происходит на "языке тела". Этим языком можно выразить свои чувства, настроение и отношение к окружающим и к их действиям, в частности, к предложениям, которые они ему делают. 

 

Паспортно-визовые формальности (ПВФ) - совокупность процедур, связанных с пересечение туристами госуд границы

Виза - официальное разрешение иностранного гос-ва на въезд на свою территорию и пребывание на ней. Визы бывают: по способу получения: 1. покупные (Туриция,Египет, Тунис), 2. разрешительные (получается туристом заранее до въезда в страну при наличии необходим пакета документов

Есть страны, кот выдают только покупную, только разрешит, оба типа. Любая разрешит виза выдается посольским, либо консульским учреждением страны в кот направл-ся турист по типу: 

1. однократные (позв выехать на террит страны на определен срок один раз)

2. друкратные (тоже самое, только 2 раза)

 

Таможенная декларация — документ, составленный по установленной форме, содержащий сведения о товарах, об избранной таможенной процедуре и иные сведения, необходимые для выпуска товаров.

Таможенная декларация заполняется каждым лицом, которое следует через таможенную границу, до начала таможенного оформления в одном (можно в двух) экземпляре на том языке, который данное лицо понимает, или на его родном языке. Лица, которые заполняют таможенную декларацию, обязаны указать в ней точное количество мест багажа, который им принадлежит, в том числе ручную кладь, а так же полную сумму валюты, ценности и другие предметы, о которых идет речь в декларации и которые лица предъявляют для таможенного оформления. 

Страхование туристов - это страхование, обеспечивающее страховую защиту граждан на время их отдыха. В статье 17 Закона Украины "О туризме" предусмотрено, что страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) есть обязательным и осуществляется субъектами туристической деятельности на основании соглашений со страховыми компаниями, которые имеют право на проведение такой деятельности.

Основное содержание этого вида страхования - это компенсация медицинских затрат, которые могут возникнуть в заграничной поездке вследствие внезапного заболевания или несчастного случая. Этой своей стороной страхования граждан, которые выезжают за границу, оно тесно связанно со страхованием от несчастного случая (в части возмещения медицинских затрат). Но в отличие от медицинского страхования, возмещению здесь подлежат только те затраты, которые возникают вследствие внезапного заболевания или несчастного случая.

 

Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации юридического лица. В случае невозможности продолжения юридическими лицами по различным причинам работы законодательство предусматривает пять форм их реорганизации: слияние, присоединение, разделение, выделение и преобразование.

При слиянии юридических лиц права и обязанности каждого из них в порядке генерального правопреемства переходят к вновь возникшему юридическому лицу в соответствии с передаточным актом.

При присоединении одного юридического лица к другому последнее в порядке генерального правопреемства получает права и обязанности присоединенного юридического лица в соответствии с передаточным актом.

В случае разделения юридического лица его права и обязанности в порядке сингулярного правопреемства переходят к вновь возникшим юридическим лицам в соответствии с разделительным балансом. Ранее существовавшее юридическое лицо прекращает свое юридическое и фактическое существование.