ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА
1.1 Сущность CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации
1.2 Виды CRM-систем и их характеристика
1.3 Показатели и методы оценки эффективности внедрения CRM-систем в деятельности организации
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СООО «ЭМОНС ЭКСПЕДИЦИЯ» И ОЦЕНКА ИСПОЛЬЗУЕМОЙ В ОРГАНИЗАЦИИ КОРПОРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации
2.2 Анализ и оценка эффективности деятельности СООО «Эмонс Экспедиция»
2.3 Оценка корпоративной информационной системы, используемой в СООО «Эмонс Экспедиция»
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В СООО «ЭМОНС экспедиция»
3.1 Обоснование целесообразности применения CRM-системы в деятельности организации
3.2 Проектирование CRM-системы
3.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы в СООО «Эмонс Экспедиция»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Андерсон, К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRMтехнологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон, К. Керр. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с.
2. Анисифоров, А. Б. Методики оценки эффективности информационных систем и информационных технологий в бизнесе: учебное пособие / А. Б. Анисифоров, Л. О. Анисифорова. – СПб.: Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2014. – 97 с.
3. Бабаева, Е. С. Информационные технологии в управлении ресурсами современного предприятия / Е. С. Бабаева // Вестн. Волж. Ун-та им.В.Н.Татищева. Сер. Информатика. – 2011. – № 18. – С. 3–7.
4. Базовые модули CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья: Базовые_модули_CRM#.
5. Бизнес доверяет клиентов чат-ботам [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.belmarket.by/biznes-doveryaet-klientov-chat-botam.
6. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг. – М.: Символ-Плюс, 2006. – 530 с.
7. Кинзябулатов, Р. CRM. Подробно и по делу / Р. Кинзябулатов. – М.: Литрес, 2016. – 170 с.
8. Киселица, Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие / Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 220 с.
9. Ковалев, В. А. Современный стратегический анализ: учебное пособие / В. А. Ковалев – СПб.: Издат. дом «Питер», 2016. – 288 с.
10. Кудинов, А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. – М.: 1С-Паблишинг, 2009 – 374 с.
11. Ли, К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / К. Ли. – Москва: Вершина, 2006. – 360 с.
12. Меньов, А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: учеб. пособие / А.В. Меньов. – М.: МГУП, 2002. – 176 с.
13. Молино, П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П. Молино. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 272 с.
14.Норт, Д. Совокупный экономический эффект (Total Economic ImpactTM) при внедрении Microsoft SharePoint Server 2010 / Д. Норт. – США, 2010. – с.79.
15. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. – М.: Добрая книга, 2004. – 368 с.
16. Обзор рынка CRM за 2018 год и направления его развития [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://navicongroup.ru/pressroom/publication/4647/.
17. Облако или коробка? Выбираем CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.intrumnet.com/blog/oblako_ili_korobka__vybiraem_CRM-216.
18. Облачные CRM-решения: оценим преимущества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/articles/4634/.
19. Облачные VS коробочные решения CRM систем. Что выбрать? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.marketing.spb.ru/soft/crm/out-of-the-box_vs_cloud.htm.
20. Оценка лояльности клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vc.ru/flood/15150-nps-guide.
21. Пикулин, Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами / Д.М. Пикулин. – Москва: Социум, 2005. – 334 с.
22. Пэйн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пэйн. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.
23. Рязанцев, А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней / А. Рязанцев. - М.: Омега-Л, 2017. – 180 с.
24. Сайт компании СООО «Эмонс Экспедиция» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.emons.by/.
25. Сайт мобильного приложения BPM’online Sales [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/sales/sales-mobile.
26. Сайт мобильного приложения системы amoCRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.amocrm.ru/tour/#mobile-app.
27. Сайт мобильного приложения системы Zoho CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.zoho.eu/crm/mobile/sales-app.html?src=ft.
28. Сайт мобильного приложения системы Битрикс24 CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bitrix24.by/apps/mobile-and-desktopapps.php.
29. Сайт мобильного приложения системы Мегаплан CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://megaplan.by/facilities/#comfortable.
30. Сайт системы amoCRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.amocrm.ru/.
31. Сайт системы BPM’online [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/.
32. Сайт системы BPM’online Sales [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/sales.
33. Сайт системы Zoho CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.zoho.eu/crm/.
34. Сайт системы Битрикс24 CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bitrix24.by/.
35. Сайт системы Мегаплан CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://megaplan.by/.
36. Трофимов, С. CRM для практиков / С. Трофимов. – М. : АвтоКод, 2006. – 304 с.
37. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты [Электронный ресурс] / АО ИД «Комсомольская правда». – Режим доступа: https://www.kp.ru/guide/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami.html.
38. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRMтехнологий / С.В. Картышов [и др.] // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – №2. – С. 5–10.
39. Центр знаний BPM’online [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.academy.terrasoft.ru
40. Черкашин, П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П.А. Черкашин. – М.: ИНТУИТ.ру, 2004. – 384 с.
41. Шигина А.А., Ступина А.А. Адаптивная модель управления технологическим процессом в условиях неопределенности // Современные наукоемкие технологии. 2019. № 5. С. 83-88.
42. Широкова, А. С. Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении CRM-системы / А. С. Широкова, А. В. Маслова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 16 (120). — С. 56-59
43. Экономические эффекты от внедрения CRM преимущества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml.
44. Юрченко, С.П. CRM – Инструмент повышения эффективности работы предприятия /С.П. Юрченко // Проблемы развития территории. – 2015. – Т. 34. - № 3. – С. 53-60.
45. APICS Dictionary, 14th edition – 2014. ( URL: http://www.apics.org/ sites/apics-supply-chain-council/research-and-publications/ publications/apics-dictionary, дата доступа 25.05.2021)
46. CIOs Flip for Cloud SaaS [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://itango.eu/87201-2/.
47. Gartner Says CRM Became the Largest Software Market in 2017 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.gartner.com/newsroom/id/3871105/.
48. Gartner Says Customer Relationship Management Software Market Grew [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.gartner.com/newsroom/id/3329317.
49. The Forrester Wave™: CRM Suites For Midsize Organizations [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.forrester.com/report/The+Forrester+Wave+CRM+Suites+For+Midsize+Organizations+Q1+2015/-/ERES119105.
