Особенности организации туров в гостиничных комплексах: практика и перспективы Курсовая работа (проект)

Туристская индустрия представляет собой сложный социально-культурный, экономический и психологический феномен, один из наиболее доходных и быстроразвивающихся секторов мировой экономики. В свою очередь, гостиницы и другие средства размещения – основной компонент туристской инфраструктуры. 

На сегодняшний день наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии как одной из наиболее перспективных отраслей народного хозяйства, приносящей большую прибыль. Для российского рынка гостиничный бизнес представляет огромный потенциал, направленный на развитие экономики страны. С каждым годом количество гостиниц увеличивается, также проводится реконструкция старых, а в крупных городах растет число гостиниц международного уровня. Таким образом, индустрия гостеприимства – это мощная система хозяйства государства и важный составляющий элемент экономики.

Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов, позволяющих создать конкурентные преимущества.

В настоящее время изменяющаяся социальная и экономическая ситуация требует постоянного контроля качества и развития сферы услуг, которая зависит от потребностей клиентов и их стремления получать качественные услуги по современным стандартам и доступным ценам во всем, в том числе и в средствах размещения.

Успешное функционирование в условиях высокой рыночной конкуренции, независимо от формы собственности и организационной структуры, требует от компании сосредоточения усилий на более полном изучении потребностей целевого рынка, производстве конкурентоспособной продукции, которая будет наилучшим образом удовлетворять потребности потребителей.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что любая гостиница желает заполнить весь номерной фонд, окупить затраченный на организацию предприятия капитал и получить доход. Принимая во внимание, что все средства размещения имеют такую цель, на первое место выходит проблема конкуренции на рынке сбыта гостиничных услуг. Организация дополнительных услуг в настоящее время служит одним из направлений усиления конкурентоспособности в индустрии гостеприимства и позиционирования на рынке услуг размещения. 

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания [20].

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей, учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно; услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги) подобное. Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым [1].

Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг [4]. 

В последние годы Республика Беларусь поднимает свой рейтинг на мировом туристическом рынке, особенно после введения на законодательном уровне безвизового порядка въезда иностранных граждан на территорию страны до 30 дней. Например, по данным журнала US News & World Report [14] Беларусь оказалась в рейтинге лучших стран мира в 2020 г. и заняла 70 позицию (из 73 стран), а в 2019 г. находилась на 78 позиции (из 80 стран). При составлении рейтинга учитываются многие факторы: развитие предпринимательства, популярность у туристов, культурное и историческое наследие, потенциал развития, открытость бизнеса, качество жизни и другие. 

Существенное влияние на развитие туристической отрасли также оказала организация проведения масштабных спортивных мероприятия как Чемпионата мира по хоккею в 2014 г., Европейских игр в 2019 г., что увеличило не только приток в страну туристов, но и потребность возведения соответствующих спортивных сооружений. В связи с этим поменялся и подход к объектам недвижимости в стране, в частности гостиничного типа. Возводятся новые гостиницы, обновляются существующие, появляются различные решения для комфортного проживания гостей. Однако, гостиничный бизнес в регионах развивается на данный момент намного медленнее, ведь основной поток туристов сосредоточен именно на столице, где в последнее время ежегодно появляется все больше новых гостиничных объектов [11].

В последние десять лет в большинстве стран ЕврАзЭС наблюдается гостиничный бум. Индустрия гостеприимства в целом и туристический бизнес в Республике Беларусь является перспективным направлением развития. Сфера гостиничных услуг остается одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики Беларуси. Рынок гостиничных услуг является ненасыщенным и достаточно привлекательным для иностранных отельных операторов. Свободные ниши позволяют им уверенно войти на белорусский рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. 

Основными проблемами гостиничной отрасли являются дефицит средств размещения с высоким уровнем обслуживания, отсутствие категории у большинства гостиниц, несоответствие требованиям по стоимости проживания и качеству предоставляемых услуг [3].

Для организации туров в гостиничные комплексы можно порекомендовать выбрать такое направление как оздоровительный туризм. Оздоровительный туризм в последние годы становится объектом научного осмысления. 

Оздоровительный туризм - это мощное пересечение двух крупных и развивающихся отраслей: индустрии туризма стоимостью 2,6 триллиона долларов и индустрии оздоровления 4,2 триллиона долларов. Комплексное здоровье и профилактика становятся все более важными при принятии решений потребителями, и теперь люди ожидают, что они будут продолжать вести здоровый образ жизни и поддерживать здоровье, когда они находятся вдали от дома.

Оздоровительный туризм часто ассоциируется с медицинским туризмом - не только потребителями, но и маркетингом дестинации. Эта путаница вызвана неполным пониманием этих рынков и непоследовательным использованием терминологии местами назначения, правительственными организациями и рекламными агентствами. Иногда термин «оздоровительный туризм» также используется в качестве универсального для описания многих типов медицинских и оздоровительных услуг и мероприятий - от хирургии на открытом сердце и стоматологической помощи до спа-салонов и занятий йогой, что вызывает еще большую путаницу. Фактически, эти два сектора работают в основном в разных сферах и удовлетворяют разные потребности потребителей.

Есть некоторое совпадение между медицинским туризмом и оздоровительным туризмом - например, тестирование ДНК или медицинские осмотры. Но в целом типы посетителей, виды деятельности, услуги, предприятия и соответствующие нормативные акты сильно различаются между медицинским туризмом и оздоровительным туризмом, даже если они могут разделять зависимость от базовой инфраструктуры и удобств туризма и гостеприимства в регионе.

В настоящее время выделяют два типа велнесс-туристов:

- турист занимающийся оздоровлением: путешественник, чья поездка или выбор направления в первую очередь мотивированы благополучием.

- вторичный велнесс-турист: путешественник, который стремится поддерживать хорошее самочувствие во время путешествия или который участвует в оздоровительных мероприятиях во время любого типа поездки на отдых или по делам.

Таким образом, обслуживание в гостиничных комплексах – предоставление услуг, создание условий, которые облегчают людям трудовую деятельность, отдых и другие жизненно важные функции. Это выполнение работы по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Качество обслуживания определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. 

Обслуживание гостей в отеле – это набор услуг, оказываемый гостю, который предоставляется от бронирования номера до  выезда из гостиницы. Каждая услуга представляет собой целую систему указанных действий и правил, влияющие на фактор качества процесса обслуживания. Система качественного процесса обслуживания является стандартной, приведенной к общепризнанному виду объема услуг с определенной последовательностью в каждом предприятии согласно размеру, структуры организации, категории, типа.

Современные подходы к формированию новых предложений на туристическом рынке диктует именно потребитель. Перенасыщенность рынка туристскими предложениями, неориентированными на современного туриста, приводят к стагнации туристской отрасли, не дают ей развиваться во всех аспектах: от сферы гостеприимства до экскурсионного обслуживания. Необходимо развивать новые локации, новые способы обслуживания клиентов и находить новые подходы к созданию непохожих турпродуктов.

Проектирование нового туристического продукта предоставляет возможность ориентироваться на целевую группу потребителей, благодаря чему повышается продаваемость тура. Проектирование призвано решить важные проблемы отрасли, которые существуют в современном мире. Проектирование в туризме способно придать организованность в создании туристских продуктов и услуг, что будет способствовать развитию туризма в стране в целом.

В настоящее время вопросам привлечения туристов в нашу страну и развитию туристического бизнеса уделяется большое внимание, так как это основной и надежный источник дохода казны государства. В Беларуси в последние годы, несмотря на влияние экономического кризиса, ведутся работы по обновлению и расширению гостиничного фонда. Для эффективности развития гостиничного хозяйства необходимо создавать привлекательные условия как для отечественных, так и для иностранных инвесторов.