Обеспечение безопасности и качества туристического продукта Курсовая работа (проект)

Туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов глобального бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму обусловлен несколькими факторами. Во-первых, для запуска туристического бизнеса не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристическом рынке успешно взаимодействуют крупные, средние и малые предприятия. В то же время, туристический бизнес позволяет быстро получить некоторые выгоды от валютных операций [1, с. 94].

Наиболее важной концепцией для индустрии туризма является «туристический продукт».

Туристический продукт – это комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его поездки. 

Очень часто туристический продукт путают с туристической услугой. Если туристическую услугу можно приобрести и использовать только на месте ее производства, то туристический продукт можно приобрести в любом месте (чаще всего по месту жительства) [26, с. 36].

В то же время туристические услуги подразделяются на основные (включенные в договор и оплачиваемые заранее посетителем) и дополнительные (предназначенные для удовлетворения потребностей, возникающих при предоставлении базовых услуг и оплачиваемые во время потребления, во время путешествия или на месте) [4, с. 71-72].

Туристические продукт включает в себя комплексные услуги – пакетные туры, проживание, питание, транспортные услуги, культурные, спортивные, развлекательные мероприятия, экскурсии и многое другое, в том числе специальные услуги, туристические товары и сувениры, потребляемые в месте пребывания (карты, схемы, солнцезащитные очки, рюкзаки и т. д.) [3, с. 84] (Приложение А).

Пакеты услуг (туры) состоят из:

1. Услуги размещения.

2. Услуги общественного питания (включая напитки).

3. Транспортные услуги.

4. Трансфер (встреча, отъезд, обслуживание или транспортировка багажа и туриста к месту жительства).

5. Организация и предоставление экскурсионных, развлекательных, культурных и спортивных услуг.

6. Торговые услуги.

7. Другие услуги (оформление паспорта, визы, медицинские и ветеринарные справки, прокат автомобилей, страхование и т. д.) [6, с. 217] (Приложение Б).

Также туристический продукт часто ассоциируется с турпакетом. Стоит отметить, что пакет содержит только четыре основных элемента: транспортные услуги по размещению, трансфер и медицинское страхование. 

Потребитель имеет право гарантировать, что услуги, включенные в туристический продукт, и процесс их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды и не ущемлять материальные и духовные ценности общества и безопасность государства [10, с. 9].

Требования, которые должны обеспечивать безопасность включенных в туристский продукт услуг для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращения ущерба имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в порядке, установленном им.

Безопасность туристических означает безопасность туристов, сохранность их имущества, а также отсутствие вреда для окружающей среды, материальных и духовных ценностей [5, с. 62-63].

Безопасность туристических услуг означает отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туриста во время поездки (экскурсии), а также мест для проживания по маршруту.

Туристы, которые намереваются поехать в страну (место) для временного пребывания, в котором они могут подвергаться повышенному риску инфекционных заболеваний, должны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Договор добровольного страхования (страховой полис) предусматривает оплату и (или) возмещение расходов на медицинскую помощь по экстренным и срочным формам в стране временного проживания и (или) возврата тела (останков).

В настоящее время концепция обслуживания или качества продукции стандартизирована и определена в соответствии с принятыми стандартами              [17, с. 238-239].

Стандарты услуг и продуктов туристических предприятий устанавливают требования:

1. Обеспечить безопасность жизни, здоровья экскурсантов и туристов.

2. Определить факторы риска в туристской области.

Риски в сфере туристических услуг могут возникать при следующих условиях: наличие источника риска, проявление для туриста источника риска на опасном уровня, подвергая людей опасности, неблагоприятные факторы в туризме и профилактические меры. Для снижения риска травматизма в туризме используются следующие меры:

1. Использовать ограждения и защитные устройства при работе с движущимися механизмами на опасных участках трассы, средства индивидуальной защиты.

Проблема качества продукции является универсальной в современном мире. Показатели качества, а также вопросы, связанные с выпуском качественной продукции, характерны для каждой отрасли, включая туризм. Способность туроператоров оценивать соответствие различных видов туристических услуг, предлагаемых индивидуальными подрядчиками, требованиям, предпочтениям, ожиданиям и восприятию качества клиентами, является неотъемлемым условием эффективной передачи туров. Качество как категория, нормализуется и определяется по стандартам. Как определено Международной организацией по стандартизации (ISO), качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые ухудшают его способность удовлетворять определенные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продуктов и услуг требованиям стандартов. Руководящие указания по технологии управления качеством – это серия международных стандартов ISO. Они направлены на установление идентичных стандартов для аналогичных продуктов и услуг во всем мире, в том числе в области туризма. Кроме того, разные штаты, законы и стандарты устанавливают требования, гарантирующие безопасность жизни, здоровья и имущества пользователей туристических услуг, защиту окружающей среды [31, с. 105].

Качество туристического продукта – совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания, которые соответствуют оговоренным или ожидаемым потребностям туристов.

Качество туристических продуктов характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания [22, с. 17].

Специфика туристической индустрии заключается в том, что производимый продукт является полностью или частично нематериальным, а эффект от услуги оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния в зависимости от ряда факторов, включая такие субъективные характеристики туриста, как:

1. Образование.

2. Возраст.

3. Культурные традиции туриста.

4. Комфорт.

5. Привычки.

6. Благополучие или психологическое состояние на момент получения услуги.

7. Физиологические особенности организма и др. [18, с. 22-23].

Все это делает восприятие качества туристического продукта во многом субъективным, в зависимости от индивидуальных особенностей каждого туриста.

Таким образом, в полной степени удалось решить поставленные автором задачи.

В результате были сформулированы следующие выводы:

1. Авторы дают разные толкования понятия «туристический продукт», описывая его с разных точек зрения – с правовой, экономической, психологической. Все эти интерпретации дополняют друг друга и создают целостную картину существования этого понятия в рыночной экономике. Большинство исследователей считает, что туристический продукт – это комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его поездки. В зарубежной литературе туристический продукт трактуется как упорядоченный набор туристических услуг, обеспечивающих потребление х услуг и товаров. Российский исследователь в области туризма В.А. Квартальнов дает определение туристическому продукту в двух значениях: потребительский комплекс, в который входят туристические и экскурсионные услуги и товары, а также сочетание материальных (потребительских товаров) и нематериальных (в форме услуг) потребительских ценностей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникшего во время его путешествия. Е.Н. Ильина считает, что туристический продукт – множество компонентов, которые могут быть как материальными, так и нематериальными. Т.Т. Христов дает следующую интерпретацию туристического продукта: это сочетание туристических услуг, работ, которые сопровождают процесс потребления туристических услуг, и товаров, потребляемых во время и вне тура. Ушаков Д.С. термин «туристический продукт» рассматривает в основном с юридической точки зрения.

2. Безопасность туристических включает безопасность туристов, сохранность их имущества, а также отсутствие вреда для окружающей среды, материальных и духовных ценностей. Безопасность туристических услуг означает отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туриста во время поездки (экскурсии), а также мест для проживания по маршруту. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивается государственными органами с соответствующим органом. Мониторинг безопасности туристических услуг осуществляется на основе следующих методов: визуальный, метрический, социологический и аналитический.