Технологический процесс регистрации клиентов в гостиницах: исследование прогрессивных методов и рекомендации по их оптимизации

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке. Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг. Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг [7, с. 14-17].

Службой приема и размещения можно назвать подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению [8, с. 31].

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента [22, с. 24].

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний - работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности [25, с. 16].

Сеть отелей «Виктория на Замковой» является крупнейшая национальная сеть отелей Республики Беларусь. Они принадлежат гостинично-сервисному коммунальному унитарному предприятию «Бизнес-центр «Столица», расположенному в г. Минске. 

1 июля 2007 года была открыта гостиница «Виктория на Замковой» в г. Минске, расположенная по пр. Победителей, 59. С того момента КУП «Бизнес-центр «Столица» выросло с одной гостиницы категории 4 звезды до крупнейшей в стране сети отелей Victoria Hotel Group, которая включает в себя пять гостиниц. Они все объединены одной целью – развить гостиничный бизнес в Республике Беларусь.

В состав предприятия входят гостиницы категории 3 и 4 звезды: 

– «Виктория на Замковой» (169 номеров);

– «Виктория&СПА» (256 номеров);

– «Виктория Олимп» (238 номеров);

– «На Замковой» (26 номеров);

– «Монастырская» (48 номеров). 

Каждый отель может предложить гостям роскошные рестораны и комфортабельные конференц-залы, оснащенные самым современным оборудованием. В отелях сети категории 4 звезды гости могут также воспользоваться услугами СПА-центра и паркинга.

Отели на должном уровне принимают членов правительств дружественных государств, известных спортсменов и артистов эстрады, используются для проведения конференций, встреч, форумов, торжественных и бизнес мероприятий.

Основное направление деятельности – прием туристических групп, проведение MICE мероприятий, бизнес и спортивный туризм.

Основным видом деятельности является деятельность ресторанов и кафе, деятельность гостиниц и ресторанов.  

Главная функция отеля «Виктория на Замковой» – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Все номера в отеле оборудованы системой кондиционирования, мини-сейфами и минибарами, городской и международной телефонной связью, высокоскоростным доступом в Интернет, интерактивным телевидением.

Отель «На Замковой» расположен в историческом центре города Минска в Раковском предместье, на одной из древнейших улиц города с одноименным названием, на ул. Замковой. Мощеные улочки и постройки прошлых веков создают довольно яркое представление о Минске XVI века. Правда, здания в предместье датируются концом XVIII - началом XIX века, зато дорожные камни и планировка улиц остались со Средневековья.

Рационализация трудовых процессов достигается посредством установления рациональных методов и приемов труда. Основными этапами совершенствования приемов и методов труда в гостинице «Виктория на Замковой» являются: 

- анализ и отбор наиболее рациональных приемов и методов труда; 

- проектирование рациональных приемов; 

- определение экономической эффективности от применения рациональных приемов и методов труда. 

Основными направлениями совершенствования приемов и методов труда в гостинице «Виктория на Замковой» являются: 

- определение наиболее рациональной последовательности (очередности) выполнения трудовых приемов и правильных маршрутов работающих, что особенно важно для администраторов; 

- всесторонняя рационализация трудовых приемов, действий и движений, выполняемых работающими с учетом требований психофизиологии; 

- автоматизация процессов труда. 

Служба приема и размещения в гостинице «Виктория на Замковой» является основным структурным подразделением. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения в гостинице «Виктория на Замковой» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. 

В целом работа службы приема и размещения в гостинице «Виктория на Замковой» хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице для оптимизации работы данной службы.

 В соответствии с темой курсовой работы были рассмотрены теоретические основы организации приема и размещения гостей в гостиничном комплексе и практический анализ работы службы приема и размещения в гостинице «Виктория на Замковой», расположенному в г. Минске: 

– значение и сущность организации и условий труда службы приема и размещения гостей;

– функции сотрудников и организационная структура службы приема и размещения гостей. 

Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.  

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы. Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы.         Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы. 

Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов, знать технологию, описанную в данной работе, в особенности свой участок работы. 

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

К положительным моментам в деятельности гостинице «Виктория на Замковой» в 2018-2019 гг. можно отнести только наличие прибыли от реализации, рентабельности услуг и продаж, и оптимальное соотношение объема произведенных услуг и выручки от реализации услуг.