Введение
1 Специфика предоставления услуг питания в отеле
1.1 Формы организации питания в отелях
1.2 Анализ услуги room-service в общей системе служб питания отелей
1.3 Организация работы службы room-service
2 Анализ службы room-service в рассматриваемом отеле
2.1 Организация управления. Характеристика отеля Mariott Hotel Minsk
2.2 Анализ службы room-service в на примере отеля Mariott Hotel Minsk
3 Рекомендации по улучшению работы службы room-service в рассматриваемом отеле
Заключение
Список используемых источников
Приложение
Введение
В условиях всестороннего обновления белорусского общества взят курс на социальную переориентацию экономики, направленную на удовлетворение потребностей людей в полноценном питании, а также на насыщение рынка товарами народного потребления и услугами в нужном ассортименте и высокого качества. В реализации этих задач значительное место отводится общественному питанию как составной части сферы обслуживания. К объектам общественного питания относятся торгово-производственные объекты, занимающие обособленные здания или помещения, имеющие, как правило, зал, оборудованный мебелью для организации потребления пищи и необходимые производственные и бытовые помещения. Независимо от форм развития государства важнейшей гуманистической задачей его социально-экономической политики является распределение продовольствия между членами общества исходя из потребности в нем. Решить эту задачу без хорошо налаженной и четко функционирующей системы общественного питания невозможно. Для достижения поставленных целей объект ОП должен организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность. Коренная перестройка общественного питания в стране связана с осуществлением комплекса мер по дальнейшему развитию материально-технической базы, улучшения качества приготовления пищи, повышение уровня обслуживания, достижению полного удовлетворения потребностей населения в услугах этой под отрасли. Одной из наиболее важных отраслей развития общественного питания является сфера гостеприимства и туризма. Прогрессивное развитие и внедрение новых технологий в организацию общественного питания для туристов и гостей нашей страны, так же положительно сказывается на экономике Республики Беларусь. В связи с этим, нужно отметить актуальность данной работы, которая посвящена анализу и изучению услуги room-service в общей системе служб питания. Целью курсовой работы является изучение и анализ услуги room-service в службе питания в одном из самых известных и востребованных отелей страны – Marriott Hotel Minsk.И в соответствии с этим ставится ряд таких задач как: общая характеристика отеля, характеристика room-service, рекомендации по улучшению организации работы службы room-service в данном отеле. В данной работе заданная тема изучается методом анализа теоретических и практических данных. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. С каждым годом количество новых гостиниц возрастает. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
1 Специфика предоставления услуг питания в отеле
1.1 Формы организации питания в отелях
Услуги питания в туризме выступают как одни из главных, так как удовлетворяют физиологическую потребность туристов в пище. Однако процесс потребления пищи часто совпадает в туризме с процессом общения между людьми, имеют место также развлекательные аспекты. Режим работы предприятий питания и форма обслуживания также очень важны при организации питания для туристов. Режим и формы обслуживания не обязательно должны быть постоянны во времени, они могут меняться в зависимости от времени года, вида туризма в данное время, а также предпочтений ожидаемой группы туристов. [4, с.12]. В современном мире, в любой точке планеты, работа отелей уже давно имеет чёткую и отработанную структуру. На протяжении всего пути развития гостеприимства и туризма, система питания так же развивалась и видоизменялась. На сегодняшний день, во всем мире существуют общепринятые стандарты и формы организации питания в отелях и гостиницах. Услуги питания в отелях подразделяются на так называемые «планы»:
- Европейский план (European plan, EP). Питание не включено в стоимость проживания. Такой план более широко распространен в США и в большинстве мегаполисов мира.
- Континентальный план (Continental plan, CP). В стоимость проживания включён «континентальный завтрак». В состав такого завтрака как правило входят горячие напитки, круассаны, булочки, тосты, джемы, масло сливочное.
- Бермудский план (Bermuda plan, BP). В стоимость проживания входит «американский завтрак». Он состоит из блинчиков с кленовым сиропом, сосисок, яичницы, жареного картофеля, булочек, тостов, джема, смузи или кофе.
- Модифицированный американский план (Modified American plan, MAP). В стоимость проживания входит классический «американский завтрак» или «континентальный» и еще одна трапеза, как правило это ужин. В Европе данный план имеет название «полупансион».
- Американский план (American plan, AP). В стоимость проживания входит завтрак, обед и ужин. В Европе этот план называют «полный пансион».
Как правило Бермудский план и Модифицированный американский план используют в отелях на курортах. Европейский план рассчитан на отели для транзитных гостей. При использовании Модифицированного американского плана есть некоторые нюансы. Такие как ограничение в выборе блюд из предлагаемого меню и доплата за экзотические блюда. [9, с.44].
2 Анализ службы room-service в рассматриваемом отеле
2.1 Организация управления. Характеристика отеля «Marriott Hotel Minsk»
Отель Minsk Marriott расположен на берегу реки, в 10 минутах ходьбы от национального выставочного центра «БелЭкспо». На территории работают спа-центр, фитнес-зал и бутик-кинотеатр. Все номера оснащены кондиционером и телевизором с плоским экраном, а большинство из них выходит на балкон с видом на реку. Для размещения гостей предусмотрено 192 современных классических номера с кроватью King или двумя раздельными кроватями размера Queen, а также 25 люксов. Уникальной особенностью уютных и просторных номеров являются широкие панорамные окна с видом на набережную реки Свислочь и обилие дневного света. Большинство номеров имеют балконы. Для гостей приготовлено роскошное постельное белье, оборудована рабочая зона, душевая комната с фирменной косметикой и атмосферой настоящего SPA, плазменный телевизор, сейф, набор для приготовления чая, кофе, а также вода. Расположение отеля оказало влияние и на концепцию интерьера, который отличается обилием деталей из натуральных материалов на основе шпона американского ореха, использованием тканей из шерсти и хлопка и эксклюзивных элементов декора, подчеркивающих богатство и разнообразие белорусской природы. Это проявляется и в многочисленных деревянных деталях интерьера, декоративных панно с изображением кругов на воде, выполненных вручную, а также в рисунках ковровых покрытий. В ресторане Fornello подают блюда средиземноморской кухни. Посетителям баров Greatroom и Barrel предложат большой выбор коктейлей. Меню ресторана представлено средиземноморской кухней. В процессе приготовления блюд повара используют исключительно натуральные ингредиенты качественные специи, настоящая ваниль и т.д.), благодаря чему каждое кулинарное творение приобретает изысканные, ни с чем не сравнимые вкус и аромат. Гостям ресторана «Fornello» подаются продукты собственного производства: хлеб, паста, йогурт и многое другое. Все пиццы из меню готовятся в каменной печи, не отступая от традиций. Гости по достоинству оценят наличие бизнес-центра, банкетных залов и 8 конференц-залов изменяемой конфигурации. В здании установлен банкомат. Желающие могут бесплатно посещать сауну, фитнес-центр и крытый бассейн. Бесплатный трансфер до центра города отправляется 3 раза в день. Гости Minsk Marriott Hotel (Минск Марриотт Отель) могут рассчитывать на 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, круглосуточную поддержку контакт-центра «At Your Service. В отеле действуют глобальные программы лояльности для путешественников «Marriott Rewards» и организаторов мероприятий «Marriott Rewards Rewarding Events» с возможностью зарабатывать бонусные баллы либо воздушные мили и использовать их по своему усмотрению.
3 Рекомендации по улучшению работы службы room-service в отеле
Работа службы room-service в отеле Marriott Hotel Minsk очень важна, поэтому на протяжении всего существования данной службы принимается ряд мероприятий для улучшения и развития службы. При анализе работы службы room-service данного отеля сформировались некоторые рекомендации по улучшению качества работы службы:
- Для повышения скорости работы службы необходимо увеличить штат персонала;
- Так же необходимо постоянно контролировать состояние оборудования, которое используется для работы обслуживания номеров;
- Для бесперебойной и качественной работы службы необходимо подбирать квалифицированный персонал. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
- Персонал отеля должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
- Одним из важных пунктов работы службы является постоянное обучение и развитие персонала. Для того чтобы достичь результата по всем параметрам сотрудник должен иметь полное внутреннее равновесие и быть в положительном эмоциональном состоянии, что не всегда удается из-за человеческого фактора. В этом случае рекомендуется проведение тренингов с психологами, которые расскажут и покажут обслуживающему персоналу как соблюдать духовное и эмоциональное равновесие.
- стоит проводить какие-либо выездные мероприятия для сплочения рабочего коллектива и улучшения его взаимодействия во время работы.
В данном отеле одной из основных проблем являются высокие цены на предоставляемые услуги гостям. Из-за этого работа room-service не приносит желаемых доходов. Следовательно, рекомендуется проводить мероприятия, которые поспособствуют снижению цен на те или иные услуги, которые предлагает штат службы room-serviceе [5, с.118].
Заключение
Наверное, ни одна гостиничная служба не вызывает столь яростных споров и обсуждений, как room service — индивидуальное обслуживание в номерах. Следует сказать, что эта услуга включает в себя полное сервисное обслуживание номера, хотя прежде и чаще всего она понимается как доставка в номер еды и напитков. 4–5 звездочным гостиницам, обязанным, согласно международным стандартам обслуживания, предлагать ее гостю, очень часто невыгодно это делать: в подавляющем большинстве случаев денег за доставку еды в номер с гостя не берут, и вывести службу, условно говоря, на окупаемость крайне сложно, если возможно вообще. Одно время крупные сетевые отели начали говорить об отмене данной услуги, но спрос на нее столь велик, что неизвестно, как это скажется на репутации и, как следствие, заполняемости гостиницы — именно поэтому можно говорить не о прямой, а об опосредованной окупаемости данной службы. Основной задачей отеля Marriott Hotel Minsk является обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для данного отеля, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. В ходе анализа работы службы room-service данного отеля, можно сделать вывод о том, что в целом работа по оказанию услуг производится качественно, соблюдаются все требования. Для качественной работы приобретено высококлассное оборудование, посуда, столовое белье. В рассматриваемом отеле работают квалифицированные специалисты, которые проходят обучение при поступлении на работу, в ходе работы. Так же сотрудники службы отеля room-service добросовестно относятся к своей работе и занимаются саморазвитием в сфере услуг. С целью обеспечения дальнейшего успеха отеля Marriott Hotel Minsk коллектив сотрудников руководствуется принципом: заниматься бизнесом — это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер отеля создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к отелю в целом и их желание вернуться сюда снова.
1. Аносова М.М.Организация производства и управление предприятиями общественного питания: Учебник для технологических отделений техникумов современной торговли и общественного питания. – М.: Экономика, 2000 – 264 с.
2. Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них сырья и пищевых продуктов: Санитарно-эпидемиологические правила 2.3 6- 959 - 00. - М.: ИнтерСэн,2000. - 64 с.
3. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2004. - 560 c.
4. Иващенко, И. А. Английский язык для сферы туризма / И.А. Иващенко. - М.: Флинта, МПСИ, 2006. - 264 c.
5. Соловьев, С. С. Безопасный отдых и туризм / С.С. Соловьев. - М.: Academia, 2008. - 288 c.
6. Баумгартен, Л. В. Сокращение времени обслуживания туристов в гостинице [Текст] / Л. В. Баумгартен // Методы менеджмента качества. – 2009. – № 9. – С. 30-32.
7. Новиков, В. С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. - М.: Академия, 2015. - 208 c.
8. Коновалова Е.Е., Силаева А.А. Инновации на предприятиях туризма // Сервис в России и за рубежом. 2013. №7 (45).
9. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2012.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. – Минск: Новое знание, 2014.
11. Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КНОРУС, 2014.
12. Новиков, В. С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. - М.: Academia, 2010. - 208 c.
13. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2011. - 342 с.
14. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 261 с.
15. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2012. - 276 с.
16. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 2005 - 78 с.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - Минск: Новое издание, 2002. - 368 с.
18. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М .: Феникс, 2003. - 384 с.
19. Ефимова О.П., Ефимова HA, Олефиренко Т.А. Экономика гостиниц и ресторанов / Учебное пособие: Под ред. НИ Кабушкы-на. - 3-е изд., Стер. - М .: Новое знание, 2006. - 392 с.
20. Ресторанное хозяйство и туристическая индустрия в рыночных условиях: 36. наук. трудов / Киевский национальный торгово-экономический ун-т. / Отв. ред. М.И. Рядовой. - М .: КНТЭУ, 2003. - 304 с.
21. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала гостиничного комплекса. Второй изд. - М .: Финпресс, 2000. - 203 с.
