Рекламации в гостинично-ресторанном комплексе: организация работы с ними и рекомендации по ее совершенствованию

Туристический бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику каждой страны. Поэтому неслучайно, что интерес к этой деятельности возрастает с каждым годом, вовлекая в нее практически все страны мира, в том числе и Беларусь.

Люди живут в обществе, в нём они развиваются и взаимодействуют с другими личностями. Но человеку в течение своей жизни приходится покидать место постоянного пребывания. Оказываясь на незнакомой территории, индивид нуждается в поддержке со стороны других людей.

Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Сегодня она представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

В индустрии гостеприимства акцент сделан на предоставлении максимального количества услуг самого высокого уровня, что не могло не сказаться на их стоимости. Чем выше категорийность гостиниц, тем, соответственно дороже стоимость проживания и сопутствующих сервисных услуг. 

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что сфера гостиничного бизнеса  это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться компания, процветает бизнес, наращивая материальный и интеллектуальный капитал. 

Сложность управления в сфере гостинично-ресторанного бизнеса обусловлена возникновением новых задач, свойственных только этому режиму развития. Деятельность в рамках гостиничного бизнеса отличается повышенной конфликтностью. Это происходит, во-первых, в связи с необходимостью освоения новых образцов поведения. Во-вторых, расширение сфер конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации или на предприятии. 

Чтобы иметь успех на рынке, политика гостиничного комплекса должна преследовать цель привлечения клиентов. Гость, который остался недоволен обслуживанием или другими факторами, в ресторан или гостиницу не вернется. Тем более не порекомендует друзьям и знакомым, которые являются потенциальными клиентами. 

Институт гостеприимства как обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома возник еще на ранней стадии развития человечества. Необходимо подчеркнуть, что несмотря на разнообразие проявлений гостеприимства в различных культурах, основные черты его едины и неизменны для многих народов. Точки зрения на структуру гостеприимства сходятся в неотделимости основных понятий гостеприимства, а именно питания и проживания, на которых базируется данный институт [4]. 

Гостиничная деятельность включает в себя многие процессы сервисной деятельности и опирается на принципы гостеприимства. Как известно, в условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания, в том числе и в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания [1]. 

Одной из тенденций развития индустрии гостеприимства в настоящее время является развитие гостиничных сетей. Гостиничная сеть (тип интегрированной структуры) представляет собой взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий в коллективный бизнес, управляемый из единого центра (под одной торговой маркой), который выполняет такие важные функции, как определение стратегии, образование альянсов и управление ими, координация финансовых и других видов ресурсов и технологий на основе общей системы информационного взаимодействия [16]. 

Безусловно, гостиничные сети  являются самой распространенной сетевой структурой, для которой характерно многообразие типов бизнес-моделей функционирования. Развитию сотрудничества в сети способствуют единая стратегия и совместные взаимовыгодные стратегические действия (особенно в сфере маркетинга) на основе общей системы информационного взаимодействия (включая единые системы бронирования и глобальные дистрибутивные системы) и сильного сетевого брэнда, что приводит к взаимному усилению конкурентных позиций и брэндов отелей сети и фирм сопутствующих отраслей и формированию комплементарных активов в рамках сети. Компании объединяются в сеть с целью развития и передачи друг другу новых компетенций, что сопровождается созданием ключевых факторов конкурентоспособности гостиничной сети и отношенческих рент [2].

Организация питания в гостинице является обособленным направлением деятельности, выделяясь в часть ресторанного бизнеса. Предприятие питания при гостинице играет важнейшую роль в формировании общего имиджа и престижа гостиницы. 

Отель Renaissance Minsk – первый отель знаменитой международной гостиничной сети Marriott в Белоруссии. 

В отеле Renaissance Minsk имеется сауна, фитнес-центр, крытый бассейн, а также оздоровительный спа-центр. На территории работает бесплатный Wi-Fi и обустроена бесплатная парковка. 

Номерной фонд отеля насчитывает 267 номеров различных категорий: от просторных элегантных стандартных номеров площадью 30 кв. м до изысканных пентхаусов Renaissance и шикарного президентского люкса. Все номера оснащены системой интерактивного телевидения, мини-баром и сейфом. Предоставляется высокоскоростной Wi-Fi. Помимо этого, в отеле можно забронировать 2 номера, которые подходят для гостей с ограниченными физическими возможностями. В большинстве номеров в распоряжении гостей балкон.

Во всех современных номерах и люксах в числе удобств кондиционер, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, электрический чайник и место для работы. Просторные ванные комнаты укомплектованы феном.

В ресторане на территории отеля готовят блюда европейской и национальной кухни. Также поблизости работают другие кафе и рестораны. Кроме того, в распоряжении гостей бар. По запросу производится доставка еды и напитков, а также завтрака в номер. 

В представительском лаундже на верхнем этаже отеля предлагается бесплатный континентальный завтрак, напитки в течение всего дня, а также горячие блюда и напитки в вечернее время. Указанные удобства и услуги доступны гостям, забронировавшим номера с доступом в Представительский лаундж (на клубном этаже и выше). Для деловых путешественников в отеле работает современный бизнес-центр.

Станция метро «Грушевка» находится в 2 км. Расстояние от отеля «Ренессанс Минск» до железнодорожного вокзала Минска составляет 2,7 км, а до национального аэропорта Минска – 55 км [10].

Далее приведем характеристику номеров гостиницы (таблица 2.) [25].

Итак, в процессе анализа рекламаций исследуемого отеля было установлено, что необходимо проводить работу для совершенствования ресторанного сервиса гостиницы, чтобы снизить количество негативных отзывов о работе ресторана и качестве питания.

Для совершенствования  текущей работы ресторанного сервиса исследуемой гостиницы были разработаны следующие мероприятия: 

1) Программа дополнительного обучения персонала (тренинги); 

Обучение состоит из 5 этапов: 

1) разминка. Любая качественно написанная программа тренировок начинается с разминки, представляющей собой короткое упражнение, которое позволит каждому участнику быть активным и направленным на управление групповой динамикой. Разминка, как и все упражнения на тренировках, может быть двигательной, письменной и устной. Продолжительность разминки составляет 10 минут; 

2) мини–лекция. Представление новой информации для участников тренинга, зачастую сознательно ограничено во времени. Это почти всегда выполняется после разминки или мозгового штурма, перед тренировкой или деловой игрой; 

3) упражнение. Тематическое упражнение для отработки одного простого элемента определенного навыка. В упражнениях участвуют все обучающиеся, порядок выполнения задания определяется случайным образом с помощью предмета, передающегося от одного участника к другому. Упражнение объясняются инструкцией, описывающей задачи, и часто заканчиваются небольшой дискуссией продолжительностью 3–4 минуты;

4) мозговой штурм – это метафорическая игра, групповое обсуждение позволяет выработать комплекс элементов. Он используется для сбора мнений участников, но определенный вопрос и является своего рода групповым обсуждением. В конце ведущий подводит итоги, акцентируя внимание аудитории на наиболее важные аспекты обсуждения. Продолжительность выступления каждого участника составляет до 2–х минут, резюме тренера до 5 минут. 

5) деловая игра. Развитие навыков, приобретенных в процессе обучения, как правило, завершается определенной темой. По ходу игры участники осознают важные законы и правила, которые приводят к переоценке опыта, привычной роли, формированию свежих установок, действий, то есть нового поведения.

Таким образом, на успешность развития гостинично-ресторанного комплекса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания, качество сервисного обслуживания и многое другое. Ресторанный сервис представляет собой внимательное и бережное отношение к клиентам и обеспечение всех условий для того, чтобы они могли получить удовольствие от приема пищи,  и содействие тому, что им захочется вновь вернуться в ресторан. Специфика организации ресторанного сервиса в гостинице заключается в обеспечении проживающих питанием и является одним из крупнейших источников прибыли при эксплуатации гостиниц.

Рекламация представляет собой возражение, неодобрение гостинично-ресторанного продукта, полученной услуги, сервиса, предъявляемая сотруднику средства размещения, руководителю, по вопросу ненадлежащего функционального, технического качества обслуживания.

Отель Renaissance Minsk - первый отель знаменитой международной гостиничной сети Marriott в Белоруссии.  В отеле Renaissance Minsk имеется сауна, фитнес-центр, крытый бассейн, а также оздоровительный спа-центр. На территории работает бесплатный Wi-Fi и обустроена бесплатная парковка. Данный  отель создан для того, чтобы гости Минска чувствовали себя комфортно. Высокий уровень обслуживания, удобное расположение и максимальное количество услуг превращает отель в отличное место для деловых поездок и отдыха в Беларуси.

В процессе исследования нами были проанализированы отзывы гостей отеля, в целом гости довольны обслуживанием и самим отелем, однако есть негативные отзывы, которые касаются организации сервиса питания и качества еды. Из этого следует, что необходимо проводить работу в данном направлении.